互联网便利店连锁运营管理手册

家巧便利店营运管理手册

前 言

便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。

“麻雀虽小，五脏俱全”。家巧便利店应运而生。

家巧便利店的出现可以满足人们的应急性消费和便利性消费，销售的商品主要以顾客日常的必须品为主。家巧便利店通过打造“快、精、优”全新购物体验：全城实现30分钟内送达、精选产品线让消费者购物无忧、优质贴心的细节专业化服务，完美诠释“家巧优选 品质生活”的服务理念。我们善于总结宝贵的经验，并乐于分享给我们的合作伙伴，因此要想经营好一家成功的家巧便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都要下很大工夫，本手册详细地介绍了成功经营家巧便利店的的各种流程和事实要点。希望通过本手册可以使您在家巧便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。

家巧便利店营运管理手册目录

第一章 家巧便利店的现状及开店注意事项

第一节 家巧便利店的开店注意要点（上）

第二节 家巧便利店的开店注意要点（下）

第二章 家巧便利店营运常用术语规范

第三章 营运部组织架构及工作职责

第一节 营运部组织构架图

第二节 营运督导部的工作职责

第三节 新店筹备部的工作职责

第四节 门店营运岗位职责

第四章 营运管理规范

第一节 营运督导巡场管理规定

第二节 门店考勤制度

第三节 门店卫生管理制度

第四节 晨会 (晚会) 制度

第五节 设备维护管理规范

第六节 价签管理规范

第七节 促销员行为管理规范

第八节 门店值班制度

第九节 每日每周每月报表制度

第五章 商品管理规范

第一节 商品管理规范

第二节 商品订货管理

第三节 商品收货管理

第四节 日常商品管理

第五节 商品退调管理

第六节 商品盘点管理

第七节 商品陈列

第六章 顾客服务管理

第一节 顾客服务管理

第二节 顾客退换货程序

第三节 收银员工作规范

《家巧便利店营运管理手册》

第一章 家巧便利店的现状及开店注意事项

一、家巧便利店的现状和定位分析

家巧便利店目前已在延吉成功开店，在董事长英明的决策、项目组所有成员共同努力下，经过不断的调整，取得了一些成效。我们具有区别于其他便利店的优势：集进口、吃喝、玩乐、居家等商品用品为一体，店面宽敞明亮，员工年轻时尚，朝气蓬勃，亲历为顾客打造良好的购物环境与贴心的购物体验。从而得到了延吉市客群的认可。

家巧便利，不只是一个网络购物工具，家巧是塑造一个品质生活方式，反映的是心理满足至上，我们的价值观为一切皆为品质。我们要全力建造家居购物和生活服务一体化的平台，成为千万家庭品质购物的首选，帮助百万人成就创业梦想。

二、家巧便利店开店注意事项

（一）家巧便利店的开店注意事项（上）：

要点一：考同业，节省开支

家巧便利店的经营内容大同小异，基本都是以商品零售为主，其它服务为补充，走的是小型化便利店的路子。这就决定了在前期的选址过程中，不可能拿出太多的时间、精力和金钱来做大量而详细的调查。这时候借鉴一下周围同行的经验，直接对同业的伙伴的经营状况进行分析，作为自己选址的参考，可以节省不少的开支。参考的同时注意要去芜取精，不要盲目地抄袭，同时要注意考虑自己家巧便利店开设以后对商圈内消费者的影响，以免造成恶性竞争。

要点二：周密考察，具体分析

家巧便利店周边环境主要包括:

1、自然环境。勘察周围地形，有无池塘、湖泊、河流、山坡和丘陵，有无高速公路、环形路及桥梁、铁路等障碍物的阻挡等。

2、商业环境。了解周围是否形成商业区或商业街，如城市选址要考虑是否选在市级商业中心或区域住商业中心、居民区商业中心等。

3、交通状况。对本店所选地址的周围交通状况和道路情况进行调查。了解有哪些交通千线经过这里，有无地铁站，交通干线途经哪些车站和区域，驾车购物是否方便，是否可建停车场等。

4、社会环境。是对选址地域是否有风俗习惯，居民文化素质如何，有无地域性节庆和商业街活动等进行社会调查，调查其它家巧便利店与所处环境的社会交往密切程度等。

要点三：房租过高，慎重考虑

家巧便利店以经营小商品为主，只能走薄利多销的路子，所以在家巧便利店选址的时候，房租的高低也是极重要的因素。

一般来说，不同地域里，大城市和沿海城市的房租相对较高，中小城市和内陆地区地价就相对低廉；同一城市在住宅小区、学校、企业周围的门面房租相对比较低，而繁华商业街、交通枢纽等地段的房租就相对昂贵。即使是在同一个商圈内，房租也因为位置的不同而不同；就支付时间而言，可分为月付、季付、年付、三年付或者五年付；依次交付的时间越长，平均每月的房租就会越低廉，不过手头上可供支配的流动资金就会越少，而且对将来经营、转行、市政建设等冒的风险就越大；

所以在家巧便利店选址的时候，要把房租的问题综合考虑进去，尤其对于房租昂贵的店址，要慎重考虑。

要点四：知已知彼;百战不殆

家巧便利店在选址调查分析时，首先应选择商圈内或商圈附近的竞争对手进行调查分析。

知己知彼，百战不殆。只有对竞争对手进行深入了解，才能更好地认识自己，制定本店正确的经营战略。竞争店的调查，必须在竞争店未发觉的状态下进行。否则，会导致不必要的麻烦，从而对今后双方关系的发展不利。

1、竞争店的选址调查

应详细查明城市规划情况和所选地点周围的竞争店的状况以及周围的其它情况，并与本店作比较分析。可从以下角度入手:

(1)道路情况，周围的池塘、河流、山谷、丘陵等与竞争店吸引顾客能力相关的自然环境；

(2) 公共汽车、地铁等交通状况;

(3)商圈范围。

2、竞争店的销售规模调查

对竞争店的销售规模，可从以下角度入手调查:

(1)整体销售规模;

(2)部门销售规模。

3、顾客层次调查

可从以下两方面人手:

(1)年龄层次;

(2)收入层次。

4、竞争店的商品结构调查

商品结构与顾客层次有密切的联系。调查竞争店的商品结构，要点如下:

(1)商品的独特性；

(2)品种齐全的程度；

(3)商品的价格；

(4)商品的品质；

(5)商品的数量。

这种调查不仅对分析竞争店有重要价值，而且对制定本店的商品供应战略也具有较大价值。

所以，在对竞争对手的考察时，应综合考虑各个方面，如果可以形成良性竞争，达到双赢，就果断决定。如若相反，则要及时退出，以免造成不必要的损失。

要点五：抛开风水，破除迷信

有不少商家喜欢在自己的店里摆一个招财童子或者张贴财神的画像，都只不过是表达一种对美好生活的向往。真正的要想赚钱，还是要靠聪明的大脑和勤劳的双手。开店经营一定要破除封建迷信，所谓的风水及其它鬼神之说都是无稽之谈。

需要注意的一点是，中国是一个封建传统很严重的国家，尤其是农村和一些中小城市，虽然这些迷信的说法毫无根据，可是从顾客心理考虑，在选择店址的时候还是要避免下列地点:

1、死过人的地方 (一般顾客不管信与不信，对这类地方还是有心理障碍)

2、民俗中比较神圣的地方

3、其它民俗中忌讳的地方

要点六：边边角角地带的选址要点

事实证明，处于两条街交叉处的拐角能产生 “拐角效应”，是比较理想的开店位置。拐角位置的优点是:可以增加橱窗陈列的面积；两条街道的来往人流汇集于此，有较多的过路行人光顾；可以通过两个以上的人口以缓和人流的拥挤。但由于家巧便利店位置面临两条街，选择哪一面作为自己家巧便利店的正门，则是一个十分重要的问题。通常的做法是，选择交通流量大的一面作为家巧便利店的正门，也就是店面，而交通流量小的一面则作为侧门。当然也有同样重视两个门的，使人分不出哪一个是正门，有时这也能收到良好的经营效果。

要点七、治安良好，通讯及时

安全是家巧便利店发展的保证。如果产品价值很高，防盗、防破坏就显得更为重要。在选址时需了解该地的治安状况是否良好，如果状况良好，就可以放心地定下来。否则，就要花费很多人力财力去做防范工作。同时，家巧便利店要经常与外界联系，尤其是信息的及时通达更为重要。通信是否方便是开店选址要考虑的一个问题，也是影响安全的一个重要因素。

要点八、开店周围的商圈的选择

商圈也称商势圈，它是指企业吸引顾客的空间范围。如某店能吸引多远距离的顾客来店购物，这一顾客到家巧便利店的距离范围，就称为该企业的商圈。我们可以把家巧便利店的商圈定义为:在现代市场中，零售家巧便利店进行销售活动的空间范围，它是由消费者的购买行为和家巧便利店的经营能力所决定的。

家巧便利店的商圈一般具有比较明显的层次性特征。区域性的家巧便利店的商圈大小由消费者居住状况及人口分布、交通状况及距离、市场竞争状况等决定，可划分为三种类型:

1、徒步圈。指步行可忍受的商圈半径，也可称为家巧便利店的第一商圈，单程以10分钟为限度，商圈半径为200公尺以内。

2、自行车圈。指骑自行车方便可及的范围，也称第二商圈，单程为1公里。

从商圈的形成及其构造的理论分析，可以将家巧便利店与商圈的关系分解为点、线、面、流四个层次:

点指的是商圈区域的圆心点或核心点，具有商圈的中心性特征;线指的是商圈核心区对周围居住区的吸引力，它具有商僵吸引性的特征；面指的是商圈的辐射范围和广度，亦即商圈核心区通过自身的信誉和经营实力，所能辐射的范围；它具有辐射性特征；流指的是商圈形成后产生的人流、车流、客流，最终实现为物流和商流、信息流。

通过商圈调查，可以预估家巧便利店坐落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流动人口量、营业额;通过实地评估，就家巧便利店地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近性、视觉效果等，判断该点是否适合开店，这样才不致因为盲从而贸然开店，得不偿失。

（二）家巧便利店的开店注意事项（下）：

要点一：购买设备，注意质量

进货也好，购买设备也好，最好选择信誉好、规模大的厂商，或者他们的正式代理商和分店。虽然这样在购买设备时可能在价格上会比一般商品要高一点，不过在质量上更有保证，也能提供较好的售后服务。在正式购买的时候，要对设备进行调试，一是看是否是自己需要的，二是看和两家宣传的是否一致。购买设备要把商家的保修、保换，以及在本城市的维修地点等因素综合考虑在内，签订购买合同。保存好合同、发票、收据等各类单据，以备一旦出现质量问题时使用。

要点二、家巧便利店设备使用的保养知识

家巧便利店使用的设备，都有一定的寿命和年限，因此，投资购置生产经营或其它辅助设备，必须给予特定的保养、检查和维护，保证正常运转，配合家巧便利店营运所需，也满足了顾客消费需求。

下面是一些设备保养的基础知识:

(1)了解设备其外观及各部位名称；

(2)清楚机器使用的电源及特性；

(3)认清机器的规格；

(4)了解设备开关的位置及各项操控功能；

(5)了解设备的操作方法须知和程序；

(6)了解设备的消耗性替换材料的更换及拆装；

(7)了解设备简易的故障排除及维修方法；

(8)了解平时简易的保养、清洁及润滑等操作程序及消毒准备等；

(9)详阅安装说明，注意安装位置空间；

(10)准备充分的替换零件材料；

(11)详阅安全维护说明及使用须知；

(12)知悉维修厂商电话及联络人；

(13)大电压、大电流设备须有稳定电源装置及接地设施，防止漏电；

(14)冰箱等设备的使用，特别要注意温度范围的要求；

(15)有调控开关者，必须先行设定试机键档；

(16)冷冻、冷藏系统得作隔热绝缘保温层，特别要注意防护层板，使其发挥到最高效率；

(17)有关热交换系统得散热，装置排热器应当考虑环境因素，如通风良好及噪音的防护；

(18)给水、排水系统的设施，得经常维持顺畅。

要点三：家巧便利店常用设备维护保养诀窍

1、收银机的保养

(1)打印机的清洁:每月清理一次，首先拆下打印机护盖，以软毛刷清理外表，将油墨轮轴往上提拉取下，并以软毛刷清理下部字轮，再装回墨轮座及纸卷护盖。

(2)印章加油墨:拆下打印机纸卷护盖及收执联后的印章夹，将专用油墨补充人印章夹后小孔，只要一点点即可，装回印章夹及纸卷盖。

2、微波炉的保养

● 安全操作注意事项

（1）不可在微波炉的门未关闭时操作，避免微波能量外泄危害身体；

（2）微波炉损坏时，不可再操作，特别注意微波炉的门能否适当地关紧，以及门、铰链与门栓、门的封垫等处有无损坏；

（3）不可让食物烹调过度，以免产生火花，刚开始最好以最少的时间来烹调，再视需要增加烹调时间；

（4）若炉内有纸、塑胶或其它易燃物，则须密切注意，有些纸制品可能含有杂质，会引起火花而点燃；

（5）如果炉内的食品己经起火，则不可以打开炉门，应关闭电源开关，拔掉插头或切断保险电路；

（6）不可在微波炉中加热紧密的罐装食品，以免破裂或爆炸；

（7）不可加热有铝箔或金属容器的食物 (因为金属表面会反射微波)，以免发生危险。

（8）如果微波炉电线或插头有损伤，微波炉本身功能不正常或曾损伤或掉落，则不能再操作，因为可能会发生电击、起火或其它危险。

（9）只能让合格的服务人员调整或修理微波炉。

● 清洁保养

（1） 若有喷溅物须立即擦拭;

（2） 不可让食物颗粒或油脂积聚在灯罩、内门、炉内腔上，须随时擦拭干净;

（3）用蘸有中性清洁液的布或海绵擦拭炉腔内各面，再以清洁的布擦干。

3、冷柜的保养

● 使用须知

（1）开启玻璃门，应按实际取物需要面积开门，不宜开启过大，使冷气外泄过多，浪费能源。装置自动反弹门时，关门时不宜用力过猛，以免玻璃撞破;

（2）隔层网依实际需要调整其空间，商品陈列勿将出风口或回风口堵塞，以免循环不良，而造成冷度不足，影响到食品的新鲜度;

（3）如果蜂鸣器响时，即表示压缩机超载运转，应将其关掉，通知工程人员处理;

（4）如发现有漏电现象，应立即将电源关掉，通知技术人员迅速处理，并停止商品供应;

（5）展示柜须放置于通风良好的地方，不得靠近热源位置，避免日光直射

（6）移动展示柜时，应注意保持水平和散热的问题，以免影响压缩机寿命。

● 保养须知

（1）平时使用于净的毛巾擦拭即可，若特别脏时，以中性清洁剂清洁，避免使用酸碱性清洁剂，以免破坏柜体的表面;

（2）柜内排水沟或排水管要常清扫，门上的橡皮注意勿脏污或破损;

（3）除霜水依使用情况、条件的不同，应于3"5天内倒掉，以免溢出;

（4）利用每次整理柜内商品时，顺便擦拭柜内，但柜内不得残留积水，避免细菌滋生产生异味;

（5）最少每三四个月应做一次凝结器的保养，以长毛软刷将吸入口绪片表面的灰尘清干净;散热器更应不定期地检视，以保持正常的高压压力，如此可提高其冷冻效率，相对地减低耗电量，马达回转有振动，不可将其放在会有共振噪音的地方。

4、冷气机的保养

（1）栅板与主体外观

使用微湿的抹布擦拭干净;有油垢者，可使用中性洗涤剂予以擦拭干净;切勿使用挥发性油 (如汽油)、稀释剂、擦光粉等来清洗，以免磨蚀表面。

（2）室外机

使用刷子或吸尘器，将入风口清除千净;注意人风口处不要放置任何物品遮挡，以免阻挡风的进入。

（3）空气滤网

将吸气口的栅板打开，拿住滤网的手柄部分，将滤网摘下来，轻轻地拍弹或用吸尘器加以清除。如果沾有污垢，可用少量申性洗涤剂在温水中清洗，干净后予以拭干并放回。不要用过热的水 (50摄氏度以上)或直接曝晒或用火烤，否则会变形。

5、茶叶蛋锅的保养

（1）操作须知

煮蛋千万不要先放热水来煮，以免蛋易破而起泡;蛋锅内随时要保持水盖满蛋的程度;换香料包时需要将锅内卤汤一并换掉，以保茶叶蛋清香。

（2）清洗程序

①开关移至OFF位置;

②末售完的茶叶蛋取出放人冰箱冷藏，第二天优先使用;

③将剩余卤汤倒出后，倒人清水，以抹布清洗，并将外表擦拭干净。

④清洗时勿将整锅浸人水中清洗。

⑤请勿用金属器皿敲击锅面、以免珐琅内锅剥离爆裂。

⑥每日清洗，除了内锅可冲洗外，外表及底部擦拭千净即可。

（3）不定期保养，遇有故障情形发生，须请厂商排除。

要点四：充分利原产品保修单

家巧便利店的硬件品，在购置的时候，厂家都会有一定的售后服务，保修是其中重要的一项。在购买的时候要把产品的保修期和保修范围了解清楚。对于即将停产或者已经停产的产品要慎重选择，因为这样的产品往往在保修上没有切实的保障。另外还要看产品在本城市或者本地区有没有专业的修理部门，或者委托的修理部门。在购买的时候注意索取保修卡、发票和其它保修单据，并妥善保存。在产品的保修期内，一旦拙现了故障，应联系合同上写明的维修地点维修，不要擅自维修，或者随意找人修理。即使是过了保修期，最好也要去厂家指定的维修地，那里才有专业的人才和原配件。

要点五：寻求设备维修厂商注意事项

维修协作厂商就是对家巧便利店供应贩售生产经营设备、辅助设备，以及工程方面如装演、水电等施工的配合厂商。利润合理，作业方便简易，服务渠道顺畅，并且合乎公平、公正、公开的原则，彼此在诚实互信的共识下，达成最佳合作关系。

维修协作厂商的好坏，与家巧便利店的营运情况关系密切，在选择协作厂商时，应包括如下条件:

1、服务良好；

2、诚实负责到底；

3、时间配合无缺失；

4、工程品质确保；

5、利润分享，互享其利；

6、合作关系良好。

要点六：设备维修表单使用诀窍

家巧便利店营运所必需的设备种类多，一且产生故障，及时把情况报知维修协作厂商，要在最短的时间内排除故障，修护完成，恢复正常运转。这与业绩息息相关，它考验着家巧便利店职员的应变能力，以及总部工程部门的运作绩效。

如店员抱怨维修协作厂商服务不好，收费价格太高，维修保养费用不合理等;维修协作厂商也抱怨说便利店人员缺乏机械常识，使用操作不当，服务费用不敷成本或收取不易等。因此，负责维修业务的人员，有必要协调维修供需双方的差距，加强与维修协作厂商的沟通协调是不错的方法;另一个方法就是建立合适的设备维修服务单及设备维修验收单，将设备维修表单化，以免因口头沟通不良，发生矛盾。

以加盟体系为例，一般维修表单内容如下:

1、协作厂商基本资料

基于公平、公正、公开的信念，公开协作厂商各项基本资料，以便店主能循序找到理想的设备和合适的厂商;

2、估价单

每一种设备、工程由总部先行与协作厂商商议，取得最合理的单价;

3、承包合约书

每一家协作厂商莉每一家加盟店承销设备或承包工程时，应当签订合约书，相互保障各自的权益;

4、维修服务单

当加盟店设备发生故障时，即刻能在协作厂商基本资料申找到所需的服务电话、负责人、联络人，通报叫修。协作厂商在得知叫修的24小时内，应及时携带维修服务单及验收单到加盟店处理，排除故障，尽快使其恢复正常。

第二章 家巧便利店营运常用术语规范

一、目的

为明确家巧便利店专用名词的定义，加强对各种专业名词的规范，特制定本管理 规定。

二、适用范围

公司各部门适用。

三、名词解释，如下

1、条形码（Bar Code）

是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。我们日常购买的商品包装上所印的条码一般是EAN码。他是由国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。

ENA-13分别代表不同的含义：

╳ ╳ ╳ ╳╳╳╳ ╳╳╳╳╳ ╳

2、 配送中心 （D.C-----Distribution Center）

从供应商手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工及信息处理等作然后按照各部门店的需求备齐货物，以令人满意的服务水平,进行配售的设施。

3、单品 （sku----stuck keeping unit ）

以销售单位为一个最小单位的商品，世上平的最小分类。

4、单品管理 （sku control）

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

5、客单价 （per customer transaction）

每一位顾客平均购买商品的金额。

6、pop 广告 (point of purchase)

关于促销商品、新品信息等零售店内的年内海报。

7、商品陈列图 (modular)

由家巧便利店管理人员根据预定的商品陈列的原则和商品陈列图纸，规制每个单品的陈列面积，未经管理人员批准，不得随意更改。

8、端架 (end-cap)

一排双面货架的两头的货架，通常用一陈列高利润的商品或特价的商品。通常一个端架只能陈列一种商品。

9、堆头

超始中为吸人流，营造卖场气氛，刺激顾客购买的大规模集中商陈列，通常会采取栈板堆放 、地笼盛房或平台堆放的方法来陈列商品，一个堆头通常只能陈列同意价格商品。

10、特价商品快迅 DM (ditect mail)

11、先进先出 (fitst in first out)

商品补货的原则，先到货的商品先出库，先出库的商品先上架，先上架的商品先销售，以保证商品的快速周转。

12、赠品

供应商为进行商品促销，另行赠送给消费者的商品，赠品可以与促销商品相同，也可以是促销商品之外的商品。公司将对赠品实行严格的管理，有专门的赠品仓库和专门的赠品发放处。

13、损耗 (loss)

商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等现象，分为自然损耗和人为损耗两种。公司将对损耗实行严格的控制，控制损耗意味着赢得更多的利润。

14、排面 (facing)

货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。

15、最大货架储存量

商品的排面×商品的纵向列数=商品的最大货架储存量。

16、货架最小安全储存量

保证商品不脱销的最小货架储存量。

17、量贩包装

家巧便利店为达到快进快出、大规模陈列的目的，对某些单品采取捆半式包装，把单个单品组成三个、六个、一打或整箱进行销售。

第三章 组织架构图及工作职责

第一节 运营部组织架构图

（一）便利连锁营运部组织架构图

（二）门店组织架构图

第二节 营运督导部的工作职责

一、目的

为名确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。

二、适用范围

公司营运督导部及各门店。

三、岗位职责

1、在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。

2、根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

3、定期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。

4、与各店进行密切的交流与沟通。

5、每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。

6、监督各店的营运工作是否安规定流程操作

7、负则监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。

8、定期巡店，督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

9、负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜品的品质管理状况。

10、根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。

11、负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。

第三节：新店筹备部的工作职责

一、目的

为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地行使职权并屡行相应的职责，特制定本管理规定。

二、适用范围

公司新店筹备部及各门店。

三、岗位职责

1、营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。

2、根据已制定的年度性开店计划，筹备各家新店的开业工作。

3、在新店合约签署后，由新店筹备部组建委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹委会负责人。

4、筹委会负责人负责与店务拓展部长、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。

5、筹委会负责人负责定期（每周）召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部门召开新店筹备进展会议，推动性新店开业前期计划的有效实施。

6、新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。

7、新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：

（1）与采购部共同沟通新店的商品结构、品项数。

（2）与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

（3）与店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

（4）与企划部促销小组、采购部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。

（5）负责新店的卖场布置 、商品阵列等开业前的营运工作。

（6）负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长的安全顺利交接。

第四节 门店运营岗位职责

一、店长岗位职责

（一）目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店店长适用。

（三）岗位职责

1、完成总公司下达的门店经营指标。

2、门店人员的管理和培训，及成本的控制。

3、促销计划的确认与有效执行。

4、提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。

5、门店商品库存金额及其损耗的控制。

6、控制生鲜毛利。

7、商品陈列标准的规范执行及提高。

8、维持商品的需定量，保证卖场不缺货。

9、商品品项的建议与调整。

10、开展同业市场的调研与分析。

11、为顾客提供良好的服务。

12、为顾客提供舒适安全的购物环境。

13、门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

14、处理好门店同政策部门和周边社区的关系。

二、门店助理岗位职责

（一）目的

为明确门店店长的工作职责，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店店长助理。

（三）岗位职责

1、协助店长管理店内的各项工作和日常事务。

2、店长助理当职时，行驶店长的权利。

3、店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。

4、与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力，完成店经营指标。

5、对店内营运跟进，对店长提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。

6、配合店长积极开展店内的各项培训工作，提高员工的服务意识，提高服务质量。

7、有效控管店内的促销员。

8、做好店内顾客服务的工作，营造良好的服务氛围。

9、组织召开每天的晨会。

10、每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。

11、查看报表，对各项套表进行分析，向店长提交书面报告。

12、监督、检查设施设备的安全操作。

13、与各门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议，并将有效建议和意见反馈给店长。

14、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。

15、给采购提供关于商品的建设性建议。

16、及时下达订单，处理商品的缺货问题。

17、根据公司的全年促销计划及主体促销计划，制定本店促销方案。

18、制定每月费用预算。

19、组织、指挥完成本店的突击性工作。

20、组织实施店内的盘点工作。

21、组织实施店内的日常事务。

22、定期召开店内的办公例会。

三、门店出纳岗位职责

（一）目的

为明确门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并履行相应的职责，更好的协助店长经营管理门店，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店出纳。

（三）岗位职责

1、负责收银元营业款项的手续核对，确保准确无误，若有长短款及时处理上报店长或店长助理。

2、做好与银行提取营业款项的交接工作，并做好现金的日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。

3、负责门店发票、收银时支票及信用卡的管理。

4、负责门店收银员财务工作的指导及培训。

5、负责门店烟草购销款的申请及办理工作。

6、负责电脑系统中各项数据的录入、收集、整理与传输，包括每日收货中的订单验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。

7、负责店内的文件、资料存档！！

8、完成店长或店长交办的临时性工作，做好每日工作总结。

9、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。

10、维护公司利益，保证公司利益不受损害。

四、门店主管岗位职责

（一）目的

为明确门店主管的工作职责，以便门店主管正确地行使职权并履行相应的职责，更好的协助店长经营管理门店, 特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店主管。

（三）岗位职责

1、负责门店商品的验收，保证商品与单据相符

2、每日巡场，检查昨天做的完成情况，组织员工检查价格标签工作。

3、负责处理商品订货，退换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。

4、安排员工作好商品的陈列，码放以及清洁卫生工作。

5、组织员工进行商品排面的排整和整理。

6、配合店长或店长助理作好店内的各项促销活动。

7、根据电脑报表，分析A类、B类、C类商品品项，配合店长或店长助理调整商品品种结构与品项数。

8、根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。

9、与采购及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时作出调整，提高销售额，完成预期目标。

10、督促理货员补货、理货，上报商品的缺货情况。

11、做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。

12、处理顾客的投诉，退换货商品，及时修复破包商品。

13、生鲜部主管注意生鲜的经营工作：

（1）注意生鲜的损耗控制。

（2）生鲜部主管做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。

（3）定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。

五、门店员工的岗位职责

（一）目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店员工。

（三）名字解释：孤儿商品

顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放非原来的陈列位置上的商品，成为孤儿商品。

（四）岗位职责

1、收银员岗位职责

（1）负责在营业门前打扫收银款台四周的清洁卫生。

（2）营业期间负责收银，接待顾客。

（3）接受顾客的咨询与投诉。

（4）完成上级交办的各项任务。

（5）拾送孤儿商品。

（6）填制现金差异报告单。

（7）当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。

（8）积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见。

（9）在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面等工作。

2、理货员岗位职责

（1）检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。

（2）补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。

（3）整理商品价签和店内的POP。

（4）整理退换款及破损商品将商品装箱。

（5）根据店内的安排，做好商品的盘点工作。

（6）将孤儿商品收集并放回原来货架上。

（7）为顾客提供贴心服务。

（8）完成上级交待的临时性工作。

（9）检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。

（10）根据家巧后台订单，进行配货，并严格按照订单标准进行配货。

（11）对商品进行防盗、防损。

3、防损员的岗位职责

（1）值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。

（2）负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。

（3）处理其他紧急事件。

（4）协助店长或店长助理完成闭场，夜班工作。

（5）做好店内的商品防盗、防损工作。

（6）举报员工的违规、违章行为。

第四章 营运管理规范

第一节 运营督导巡场管理规定

一、目的

通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。

二、适用范围

公司营运部全体员皆适用。

三、相关文件

（一）设备维护管理规范。

（二）价签管理规范。

（三）家巧便利店标识标物设计制作控制程序。

（四）店内外张贴物和厂商广告管理规范。

（五）促销实施及控制程序。

（六）门店问题商品管理规范。

（七）商品变价管理规范

（八）顾客服务规范

四、岗位职责

营运督导部负责每周/每月的巡场，加强对门店规范性的管理和指导。

五、工作流程

（一）营运督导部专员分别在每周周2、每月15日进行所有门店的督导巡场，以加强门店的规范性运作。

（二）营运督导部的巡场分为巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。

（三）营运督导部巡场

1、巡场内容包括：

（1）卖场布局的巡查；

（2）门店设备维护的巡查；

（3）商品陈列的巡查；

（4）卖场标识标物的巡查；

（5）商品蓄存状态的巡查；

（6）商品保质期的巡查；

（7）商品价格、价签的巡查；

（8）问题商品处理巡查；

（9）促销工作的巡查；

（10）顾客服务的巡查；

（11）促销员管理的巡查；

2、每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。

3、巡查的结果及处理：

（2） 督导专员应将巡查结果记录在相应的巡查清单上；

（2）巡查的结果分以下几项：

A、优秀； 优秀——用“△”标注；

B、 合格； 合格——用“√”标注；

C、不及格-可当场纠正； 不合格——可当场纠正—用“□”标注

D、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施（不及格——不能当场纠正，须当场补救及时纠正和采取预防措施—用“x”标注）

（3）对获得优秀的门店和项目，给于公司通报表扬。

（4）对于客当场纠正的不合格问题，有检查人当场安排人员纠正。

（5）对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。

第二节 门店考勤制度

一、目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定。

二、适用范围

公司各门店员工。

三、职责

门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。

四、工作流程

1、门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。

2、勤应根据贵店情况认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证；

3、各门店应建将月考勤汇总后，在次月5号前报总部人力资源部；

五、员工请假规范：

1、员工于私必须在工作日亲自办理的。应提前进行钉钉申请，审批程序为直属上级领导，审批同意后方可休假，并抄送部门所有人。如特殊情况不能事先请假的，需以电话方式请假，由店长负责调配员工进行接替工作，保证运营工作正常有序进行。

2、因病或因工受伤，经医院证明并经主管领导批准后，准予病假；医院为：县级以上三等甲级医院

3、员工请病假，须持有关医院疾病证明，处方、药费、单据，有部门领导批准，方能休病假。

4、事假3天以内由直属上级领导（店长）审批，3天以上报区域督导审批，事假其间天停发工资。

5、因工负伤，因工致残，持医院诊断证明，经有关部门确认可按工伤考勤。

6、员工达到法定婚龄，持结婚证书机申请婚嫁报告，准予婚嫁时按计生生规定执行。

7、员工供养直系亲属逝世，给丧假3天。

8、符合计生规定，产假时间按计生规定执行。

9、职工生育后，却因节育措施失效（指带上环）凭医院医疗证明，可享受产假；对采取其他节育的员工措施失败，需要休息者，按事假考勤。

10、对生于后实行节育或居于的员公平医院证明，可按产假考勤，节育假3天，绝育假15天。

六、旷工规定：有下列情况者，按旷工处理

1、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；

2、未请假或者请假未被批准，未倒班未上班者；

3、不服从工作调动，经教育仍不到岗位者；

4、打架斗殴，违纪致伤造成休息。

第三节 门店卫生管理制度

一、目的

为保证门店店面。货架。商品的卫生，保证商品的质量，加强卫生管理，特制本管理规定。

二、 适用范围

公司营运部全体员皆适用。

三、相关文件

《生鲜部环境、食品和人员的卫生要求》

四、岗位职责

1、门店员工负责门店店面、货架、商品及标识的卫生；

2、门店店长负责对所属门店卫生的检查，是门店卫生的责任人，

3、营运部负责对所有门店的卫生检查及督导。

五、操作流程

门店店面、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买欲望，是门店销售的基础，门店员工应对此高度重视。

1、 门店卫生标准，门店店面整洁，包括：

（1）店堂整体，货架规范；

（2）门口区域整洁，无污渍；

（3）玻璃明亮，光洁；

（4）招牌干净、整洁；

（5）门店地面干净，无积水，无污渍；

（6）收银区域保持整洁，包括：

（7）收因区整洁，干净；

（8）包装袋及各种耗材整齐叠放；

（9）货架及商品陈列区域；

（10）货架表面无尘土；

（11）货架顶部、底部干净无污渍。

（12）货架的背板及层板保持不变形，不生锈。

（13）地堆、花车保持干净、整洁。

（14）商品保持整齐干净：

（15）商品表面无灰尘；

（16）罐头类商品及酒水商品无渗漏；

（17）食品及圣鲜区无异味；

（18）生鲜商品保证新鲜及卫生；符合《生鲜部环境、食品和人员的卫生要求》。

（19）标识标物保持整齐干净，无污渍。

2、门店卫生保持程序：

（1）每日门店开门后，需要进行门店店面的清洁工作；

（2）商品上架前，营将商品擦拭干净，方可上架；

（3）食品类商品（油类、罐头类、调味类、饮料、酒水等应确保包装无干净、整洁）；

（4）百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净；

（5）其他商品应确保干净卫生才能上架；

（6）理货员每日补货理货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。

（7）收银员应每次当班时，擦拭收银台，保证收银区域的卫生。

（8）办公室区域卫生的维护

（9）出纳负责门店电脑室的区域卫生；

（10）门店店长助理负责店长办公室的区域卫生。

3、门店卫生的检查和督导：

（1）门店值班主管负责每天的卫生巡检，发现不合格处，立即纠正。

（2）门店店长负责每周卫生巡检，发现不合格的地方，立即纠正。

（3）营运督导部负责每月的门店卫生巡检，发现不合格地方，立即纠正。

第四节 晨会（晚会）制度

一、目的

为保证门店的每日例会制度，加强基层员工管理，为方便及层员工了解更多的家巧便利店信息，增强团队凝聚力，特制本管理规定。

二、 适用范围

公司全体员工皆适用。

三、 岗位职责

门店店长，店长助理，值班主管负责晨会（晚会）的组织和召开。

四、 操作流程

为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（8：00）闭店后（23：00）由值班主管当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

1、每日晨会应包括以下内容

（1）员工点名。

（2）昨天门店和连锁家巧便利店总销售情况通报。

（3）昨天收货、退货情况。

（4）新商品引进信息。

（5）促销特价信息。

（6）门店昨天重要事项。

（7）表扬优秀员工，好人好事。

（8）批评工作表现较差、情节严重的员工。

（9）总部信息沟通进行分享。

（10）当天生日员工祝福。

（11）激励员工开始一天全新工作。

2、每日晚会应包括以下内容

（1）员工点名。

（2）当天门店总销售情况汇报分享。

（3）当天收货、退货情况。

（4）新商品引进信息。

（5）促销特价信息。

（6）门店当天重要事项。

（7）表扬优秀员工，好人好事。

（8）批评工作表现较差、情节严重的员工。

（9）总部信息沟通。

（10）当天生日员工祝福。

（11）激励员工开始一天全新工作。

3、晨会（晚会）由值班主任主持，店长（店长助理）做发言。为保证开会效果及开会所要达到的目的，每次开会前需作充分准备。

4、营运部督导组人员应每月到门店主持一次晨会（晚会）

第五节 设备维护管理规范

一、目的

本程序规定了公司各门店各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

二、适用范围

本程序适用于公司各部门店对各类设备进行管理的活动。

三、岗位职责

1、店务拓展部工程组负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理；

2、店务拓展部工程组负责建立各门店设备台账；

3、店务拓展部工程组负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状况，设备技术资料的管理，建档预保管。

4、店务拓展部工程组负责设备定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析与责任鉴定。

5、各店店长负责设备的日常维护保养。

四、操作流程

1、公司各门店的设备范围包括

（1）机械设备：货架、生鲜加工设备；

（2）冷冻空调设备：（空调）、冷冻柜、风幕柜；

（3）电子设备： 监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；

（4）测量设备： 电子称、台称、地称；

（5）后因及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；

2、设备采购申请

各门店的设备采购由店务拓展部工程组进行，由门店向总部进行申请，各应注意以下几点：

（1）提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

（2）在预算批准后由门店提出“采购申请单”，营运总监审核后，按财务规定权限上报批准。公司财务以次批示为立项依据。

（3）门店将预算审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组。

3、设备采购

店务拓展部工程组负责根据门店的需求和公司财务最后的核批，进行设备的采购。

4、设备的验收

店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购后的设备验收，填写“设备验收报告”，注明验收结果, 门店店长签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次结账依据。

5、 设备档案建立

（1）设备台帐和标识

（2）店务拓展部工程组负责对各部门设本建立“固定资产登记表/卡”，应明确一下内容：

A、设备型号；

B、启用时间；

C、设备运行/使用地点；

D、设备名称；

E、设备编号；

F、设备状况；

（3）各部门店店长按台帐编号编写粘贴“固定资产登记卡设备标识；

（4）店务拓展部应把所有门店的“固定资产登记表”交营运部一份备案。

（5）设备技术资料档案

店务拓展部工程组对各门店设备的技术资料进行附档管理，建立“设备技术资料档案”，并在“设备台帐”中备案。

6、 设备运行操作管理

设备使用部门，负责对本部门实用的设备进行运行控制，控制方法可以包括：

（1）配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑人员。

（2）制定书面的设备运行操作规程和监控要求。

（3）有必要的设备以专人定岗后巡回监控方式对设备运行状况进行监控；如对冷冻柜、风幕柜的温度控制。

（4）记录运行监控结果。

7、 设备维护保养和定期保养

（1）设备的日常维护由店务拓展部工程组由专业工程师标志必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保养要求，各门店按日常保养要求进行保养。

（2）各门店负责对所有设备进行定期地维护保养。

（3）由店务拓展部工程组各专业工程师对各类设备制定书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目、频率、方法、责任单位以应达到的保养效果。

（4）编制书面的“识别维护保养计划”。

（5）门店根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排和个人员进行维护保养。

（6）记录维护保养结果在“设备保养纪录”中。

（7）公司营运督导部、店务拓展部工程组对各门店每月最后一周进行设备维护使用、保养情况检查，设备检查请款登记在“设备检查纪录”由各门店和店务拓展部工程组有关工程师签字，并报营运部经理。

8、设备维护管理

（1）日常维护与小修；

日常维护与小修各门店自行实施故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”上由门店当天值班主管签字。

（2）设备中修与大修申请

各门店在设备后实施使用过中发现重大故障（费用5000元人民币上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求各门店长填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组“维修申请单”中应写名义下内容：

A、提出维修部门：

B、故障内容：

C、故障地点：

D、故障发现时间：

（3）对需紧急维修的项目，各门店可以和工程组电话联系，提出口头维修申请，工程组有关工程是应将维修申请记录“维修申请单”中。

（4）现场维修和确认。工程部工程师负责根据维修项目的紧急程度确定为维修先后，组织有关单位维修人员后同志外协维修人员进行现场维修。维修人员根据“维修申请单”中，主要包括以下内容：

A、维修消耗材料：

B、维修内容：

C、事故原因分析与责任：

D、维修结果：

E、维修完成时间、时限：

F、维修人员和有关领导签字：

（5）维修申请门店人员在维修人员完成项目维修后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字认可。

（6）每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请门店签字确认的“维修申请单”交有关工程师，并由有关工程是根据维修结果在“维修申请单”中的“维修结果”栏目注明维修状况。

（7）维修实现要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备5昼夜，如果家巧便利店有关工程师在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明如果因为公司以外的原因在1个月内不能解决的重要设备故障，由门店店长在每月的《设备质量统计表》中注明如果3个月不能解决由工程组项业务副总报告通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

9、 设备报废

设备有下列情况之一者应考虑报废：

（1）已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复；

（2）因以外灾害或事故设备损坏严重无法修复使用；

（3）严重影响安全继续使用将会引起事故危险且不能修复改造；

（4）设备报废由各使用部门提出并填写“设备报废申请单由工程组各专业各专业工程师对你报废的设备状况进行鉴定。提出鉴定意见报营运部经理、业务副总批准斌干财务规定的审批权限上报品准后实施。

（5）设备批准报废后，工程组应对“设备管理台帐”进行更新并将“设备报废申请单”复印件抄报工财务部依次为依据队各店固定资产帐目进行更新。

第六节 价签管理规范

一、目的

为明确规定公司价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象特制定本管理规定。

二、适用范围

公司全体员工时皆使用。

三、名词解释

价签：说明商品属性的标牌方便顾客队生品的判断上面应表明商品的品名、产地、规格、单位、等级及价格。

四、岗位职责

1、采购部：负责明确商品的销售价格并提供完整的《商品资料表》或《变价通知单》报价电脑部。

2、电脑部：负责在信息系统中录入商品资料及价格打印电脑标签。

3、营运部：负责把商品价签摆放在正确的位置上与商品一一对应包括新商品的新价签和变价后的商品价签。

4、质量控制部：价格控制员负责检查、比较商品加价率的合格性并向质量控制部经理提出价格意见同时检查门店价格与系统的同一性检查价签商品一一队应。

5、企划部：企划部美工负责在促销活动期间或特价期间特价POP的提供。

五、操作流程

采购部确定商品的销售价格

1、新商品引进时由采购填写完整的《商品资料表》交电脑部。

2、变价时，由采购填写《变价通知单》报交电脑部。

3、电脑部根据采购提交的《商品资料表》及《变价通知单》在每天上午11：00时打印各分店价签。

4、每天下午16：00时，各门店出拿到总部报到时领取当天价签。

5、营运部各门店把领取回来的价钱摆放在正确的商品坐下角。

6、营运部各部门电影确保新商品与价签同时上价。

7、商品变价市门店应在前一天下午取回变价商品的价签，在变价当天上午开店签更换价签。

8、破损价签需及时得到更换，理货员每条清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，发现破损价签，需填写《价签打印需求表》叫门店店长。

9、垂直陈列的商品每层都必须由价签示明；

10、质量控制部价格控制员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及时纠正。

第七节 促销员行为规范

一、目的

为明确规定家巧便利店促销员的岗位职责，加强对促销员的管理，特制定本管理规定。

二、 适用范围

公司各门店促销员。

三、岗位职责

1、促销员，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以增进该类商品的销售。

2、促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。

3、促销员应严格遵守门店工作实践和考勤制度。

4、促销员应注重相互利益，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

5、促销员必须穿戴公司柜内服装及佩戴围裙。

6、严禁诋毁其它商品和擅自诋毁其它厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其它厂家商品陈列区域。

7、严禁使用服务禁语怠慢顾客或抵触投诉。

8、严禁误导顾客及随意性促销。

9、必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聊天及四处闲逛。

10、随时保持本促销区域的安全卫生。

11、严禁串岗、杂堆闲聊、依靠货架、坐蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友、擅离工作岗位及其禁止行为。

12、严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。

13、恪守公司的保密制度，严禁泄漏门店内各项商业机密。

14、遵守公司卖场其它管理制度。

15、促销员态度应亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交与否，应耐心热情的答复，严禁与顾客争吵、吵闹、打架等严重损害家巧便利店形象的行为。

16、做好供应商与超市的桥梁，向供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。

第八节 门店值班制度

一、目的

规定门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店正常运营，特制定本管理规定。

二、 适用范围

公司门店值班人员适用。

三、 职责

门店各主管店长助理负责门店的值班。

四、操作流程

1、为确保门店的正常运营，门店实行值班主管制度，由各部门主管轮流值班，担任当天的值班主管。

2、值班主管在当日的值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责。如果没有正当理由，中途私自离开超市的，记过失一次并罚款20元。

3、值班主管的值班时间为9:30分至营业结束清场完毕（生鲜主管值班时间为8:30至营业结束清场完毕）。值班主管排班表由店长每月制订一次，并报送一份至营运部、人力资源部备案。值班主管依照排班表进行值班。如发现值班迟到或早退者，给予口头警告一次，罚款—元。

4、值班主管不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的，需提前半天向店长提出申请，以便工作安排。若有擅自调班的，给予罚款50元。

5、值班主管值班时，早7：50必须召开晨会，布置当日工作；晚上营业结束23：00也必须召开例会，总结当日运营情况。如不能按时按质召开例会的，给予罚款20元。

6、值班主管在门店店长店长助理不在时，行使代理店长职权。

7、值班主管负责处理顾客投诉。

8、当日值班主管值班结束后将下列交接物品放在本部门办公室指定位置，由此日值班主管直接领取。交接物品包括：

（1） 《值班主管交接班记录本》

（2） 其它需要交接的物品

9、值班主管每日必须认真写抽检记录表格，下班交至店长处。

10、值班主管在当班期间要本着本着对工作认真负责的态度去开展工作。凡在值班期间没有认真履行工作职责，对运营中发生的各种事情处置不利的，将视情节轻重，给与警告，罚款，将之处理，发生重大失误的，给予辞退处理。

第九节 每日每周每月报表制度

一、目的

为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用确保门店的正常运行，特制定本管理规范。

二、 适用范围

公司门店主管及以上适用。

三、相关文件

1、《商品收货程序》

2、《门店问题商品管理规范》

3、《商品变价管理规范》

4、《库存更正管理规范》

5、《商品退换货流程管理规定》

6、《商品调拨程序》

7、《商品盘点程序》

8、《顾客退换货程序》

9、《顾客投诉处理程序》

四、主要职责

门店主管或主管及以上管理人员负责门店的各类报表。

五、操作流程

1、为确保门店的持续性运营，门店实行每日每周每月报表制度，主管及以上的管理人员应高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

2、门报表分为电脑报表分析和门店提交报表2种。

六、门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交每日/每周/每月的报表包括：

1、 门店每日应提交报表：

（1）《门店每日收货情况汇总表》——门店、电脑部

（2）《门店每日问题清单》——门店、营运部、采购部、电脑部

（3）《门店库存更正申请表》——门店、营运部、采购部、财务部

（4）《门店退换货单》——门店、电脑部、采购部、财务部

（5） 《门店调拨商品表》——调入、调出门店、电脑部、配送中心

（6） 《门店变价申请单》

（7） 《门店顾客退换货单汇总表》

2、门店应高度重视表格制度，门天按时将各类表格前些完毕，交给相应部门。门店每周/每月应提交的报表：

（1） 《门店每周/每月收或情况汇总表》——门店、电脑部

（2） 《门店每周/每月问题商品清单》——门店、营运部、采购部、电脑部。

（3） 《门店每周/每月退换货单汇总》——门店、营运部、采购部、财务部。

（4）《门店每周/每月调拨商品表》——调入、调出门店、电脑部、配送中心

（5） 《门店每周/每月退换货单汇总表》

（6） 《门店每周/每月顾客投诉汇总表》

（7）门店应积极认真准备相应表格及汇总一边其它部门核对，确保电脑系统的数据准确，及时掌握门店动态。

（8）门店报表的上交与否由营运督导部负责检查，督导。

第五章 商品管理规范

第一节 商品管理规范

一、商品管理规范

（一）目的：

为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进，季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依、明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。

（二） 适用范围

适用范围公司采购部及各门店

1、主要职责

采购部负责建立家巧便利店商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。

（1）电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入。

（2）营运部门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退货手续。

2、商品配置

（1）公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整；

（2）各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理；

（3）各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的 ，以主管处以一个品项________元的罚款，并限期改正。

3、商品的录入

（1）商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。

（2）录入组隶属公司电脑部,按照商品管理规范进行录入工作,采购部不得干预录入组的工作。

（3）采购部对录入组的工作有权监督,对录入组出现的差错有权限要求更正。

（4）录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在的差错的，对当事人处以________元的罚款，并记工作过失一次。

4、 新品的引进及滞销品的清场：

（1）门店各商品大组中小组销售后五名（或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。

（2）采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。

（3）采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排；

（4）各门店对采购部新品引进工作应积极配合，大力支持；及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部；

（5）门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款；

5、 缺断货商品的处理

（1）门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5%；

（2）门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量订单，以保证供应商安排送货，确保门店不缺货；

（3）对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌；

（4）供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26小时内答复；

（5）若门店缺货商品是由于门店未下订单造成的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以______元罚款，店长处以______元的罚款，并限期改正；

（6）门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应采购处以_______元的罚款，并限期改正。

二、 家巧便利店条形码管理规范

（一）目的

条形码技术是家巧便利店必用的专业技术，商品的条形码质量直接影响到商品的销售。为保证家巧便利店商品的正常销售和快速流通，制制定本管理规定。

（二） 适应范围

进入公司连锁家巧便利店所有的商品。

（三） 名词解释

国际条形码（bar code）：商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。国际上通用的条形码由13位数字组成。

（四）主要工作职责

（1）供应商： 确保所有供应给家巧便利店的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部，否则需要向家巧便利店申请店内码。

（2）采购部：对供应商进行反复的强调与宣传，确保所有供应给家巧便利店的商品都有其正确的条形码，并且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部。

（3）电脑部：负责对供应商商品的条形码资料进行录入。

（4）配送中心：确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。

（5）各门店：经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码

脱落的商品进行重新粘贴条形码。

（6）收银员：正确地扫描商品条形码，确保商品信息与条形码信息的一致。

（五）操作流程

1、条形码使用要求

（1）所有供应给家巧便利店的商品都应该有其正确的条形码。

（2）所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向家巧便利店购买店内码并在送货前按家巧便利店要求粘贴完毕。

（3）所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和家巧便利店电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货。

（4）所有供应商供应的商品，如果其商品条形码有所变更的话，需提前7天以书面形式，传真至我家巧便利店采购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原不的条形码和变更后的条形码。

2、 店内码的粘贴要求

（1）如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长，就垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。

（2）如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码粘在商品上，但要注意不要影响的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等）

3、 对于没有条形码（店内码）的商品

（1）收货部：可以拒收；

（2）营运部：认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时采取补救措施。

三、商品ABC分类管理规范

（一）目的

为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。

（二）适应范围

公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

（三）名词解释

商品ABC分类管理是根据商品对家巧便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。

在系统中，我们规定：

每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品；

每月销售金额占总销售金额40%比例的商品为当月B类商品；

每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品；

（四）岗位职责

1、电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品进行相应的管理。

2、采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。

3、营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存，同时调整C类商品的陈列和库存。

4、财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。

5、配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货、同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

（五）作业程序

1、每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：

（1）交总经办、财务部、配送中心：

《家巧便利店每月A类商品明细表》

《家巧便利店每月销售后100名商品明细表》

《家巧便利店每月销售后100名商品明细表》

（2）交各门店店长：

《各店每月A类商品明细表》

《各店每月销售前100名商品明细表》

《各店每月销售后100名商品明细表》

（3）交采购部

《各店每月A类商品明细表》

《家巧便利店每月销售前100名商品明细表》

《家巧便利店每月销售后100名商品明细表》

2、每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项：

（1）确认各部门当月ABC商品分类

（2）分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周围次数。

（3）根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品销售计划。

（4）根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方式。

3、每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案：

（1）确定当月A类商品端架、堆头陈列计划。

（2）通过A类商品促销计划。

（3）通过C类商品调整方案。

（4）上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结。

（5）上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项。

4、每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列；

（1）确保A类商品陈列在较好的位置并有2—4个的排面。

（2）对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面。

5、每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定一下内容：

（1）A类商品的促销活动及优惠政策。

（2）C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等。

（3）每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货。

（4）每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

（5）每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商品单及C类商品延迟支付供应商名单。

（6）财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付。

第二节 商品订货管理

一、门店订货作业程序

（一）目的:

为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。

（三）相关文件

1、《促销策划与组织程序》

2、《促销实施与控制程序》

3、《DM快讯制作和发布控制程序》

4、《商品调拨程序》

（四）岗位职责

（1）各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写《门店要货单》，并报店长审核。

（2）各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货单》，并报采购部采购汇总。

（3）采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。

（五）操作流程

1、门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天）

（1）商品的排面的最基本陈列；

（2）商品的DMS值（日平均销售量）；

（3）现有的库存量；

（4）端架/促销区的陈列量：是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数；

（5）上DM或商品做促销的商品；

（6）与促销商品是否有相关联性； 如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品；

（7）季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）；

（8）商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应的库存等方面来考核供应商的实力能力）。

（9）商品的进货折扣/搭赠； 门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。

（10）商品的库存空间：是否还有存放位置。

（11）商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间。

（12）供应商的送货行程安排；

（13）当日进货量及人力情况安排；

（14）主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；

（15）大宗团购；

（16）盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性；

2、订单的操作程序

（1）门店主管将本部门商品按小分类在（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货，依次循环；

（2）门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货；

（3）门店店长审核要货单；

（4）门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；

（5）采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货：

A、如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填空《内部调拨单》是配送中心负责门店间商品调拨的执行。

B、如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。

（6）电脑录入员录入订货单；

（7）打印订货单一式四联；

第一联订货单送至财务留存；

第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）；

第三联送至配送中心；

第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。

3、合理订货量的计算：

（1）日均销售量=90%×前5周日均销售量+10%×前1天销售量

（2）订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天）

（3）供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数

（4）最大货架储存量=商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数

（5）最大安全库存天数：保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）

（6）建议订货量=（订货频率+供应商交货期）×日均销售量+最大货架存量×1/2－已订数量－库存数量。其中：订货频率+供应商交货期≤2/3帐期天数（帐期7天以上商品）（帐期7天或7天以下帐期商品按10天考虑）

4、促销商品订单

（1）为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度；

（2）正常促销商品订货量=正常订货量×1.5

（3）惊爆商品订货量=正常订货量×3

5、科学控制库存

（1）每天了解库存金额及天数，并采取对策；

（2）定期研究各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采取对策；

（3）定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策。

（4）定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。

二、烟草购销作业程序

（一）目的

通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足库存，保证销售，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店采购烟草商品时适用。

（三）名词解释

烟草专卖：烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许从其他非正规渠道采购。

（四）操作流程

1、烟草采购申请

（1）各门店烟草实物负责根据门店实际情况，填写《烟草购销申请单》，报交门店店长审批。

（2）门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准《烟草购销申请单》，并上报财务部。

（3）财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。

（4）严禁各门店用备用金（现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。

2、烟草采购门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。

3、商品录入流程

（1）各门店购进烟草后，及时填写《门店商品验收单》，并交门店录入员。

（2）门店录入员应立即按照《门店商品验收单》录入系统。

（3）录入员打印三联《门店商品验收单》并交实际采购人、店长签字确认。

（4）门店出纳于当天把签字后的《门店商品验收单》财务联上交财务，其余两联留作门店存档。

4、开具发票

每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。

三、商品囤货管理规定

（一）目的

为避免规定公司的使门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、门店销售高峰商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司采购部、营运部

1、囤货原因（节庆原因）

（1）国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货。

（2）中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售商峰，供应商无法保证送货时间、送货量。

（3）气候、运输因素，囤货的时间-节日前60天开始进行

2、囤货流程

（1）采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店；

（2）店根据节假日特点，确定囤货品种；

（3）门店根据需囤货商品正常销售情况，历史销售民情况及市场情况，对该商品节假日销售量进行预估，各门店提前60天填写《要货计划表》，交给采购部；

（4）采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。

（5）供货出现异常（到货量不足或供应商不送货），门店应及时通知采购与采购沟通，由采购协调解决；

（6）对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。

3、囤货注意事项

（1）囤货量控制：囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失；

（2）节假日后库存控制：检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内及时办理退货。

第三节 商品收货管理

一、门店商品收货程序

（一）目的

为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司门店全体员工收货时适用。

（三）相关文件

《商品收货标准》

（四）名词解释

1、直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。

2、直供商品：由供应商根据订单直接送到门店门店根据订单来验收的商品。

3、配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。

（五）岗位职责

1、采购部负责向供应商发送订单

2、营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。

3、配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。

（六）操作流程

1、直送商品的收货

（1）采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规定、价格而无具体的数量。

（2）供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）。

（3）门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应商送来的商品质量，清点数量。

（4）门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。

（5）门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的《门店直送商品验收单》。

（6）门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的《门店直送商品验收单》。

（7）收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。

2、直供商品的收货

（1）各门店根据本店实际情况，向总部采购提交《门店要货计划表》，采购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。

（2）供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。

（3）门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》，严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在《订单验收单》上，收货遇与供应商共同签字确认。

（4）关于商品质量：门店应严格遵守《门店收货商品标准》进行收货，如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。

（5）收货员将签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一式四联的《订单验收单》，门店收货员与供应商分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结帐时用。

3、配送商品的收货

（1）根据各门店的《门店要货计划表》配送商品由配送中心配送给各门店

（2）新商品如属配送商品，则根据采购的《门店配送商品配送单》，配送中心将商品配送给各门店。

（3）配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。

（4）门店收货人员根据实际配送数量，填写《门店配送商品验收单》，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。

（5）门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入人员，门店录入人员做门店配送商品收货录入，打印《门店配送商品验收单》一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心各一联 ，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。

4、相关部门操作流程

（1）每日门店录入人员将当日各类商品收货情况汇总，填写《门店每日收货情况汇总表》一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

（2）电脑部录入小组凭《门店每日收货情况汇总表》，做收货录入核查，发现问题，及时解决。

（3）门店录入员必须每周、每月填写《门店每日收货情况汇总表》，一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

二、商品收货标准规范

（一）目的

通过明确商品收货标准，加强商品质量管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司全体员工收货时皆适用。

（三）相关文件

1、《门店商品收货程序》

2、《生鲜商品收货和存放管理》

（四）岗位职责

1、门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货。

2、配送中心收货人员负责配送商品的收货。

（五）操作流程

1、一般商品收货标准

（1）外箱需完整无损。

（2）门店包装单位需正确无误，包装牢固。

（3）送货数量不得多于定单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，门店只按订单数量录入，超出部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。

（4）门店如收下超出部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店通知采购根据超出数量补下订单。

（5）门店如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。

（6）供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。

（7）送货商品描述、含量、规格等，必须与门店电脑系统中的商品描述一致。

（8）条形码：送货商品上的条形码，必须与门店电脑系统中此商品的条形码一致。不符合，需粘贴门店店内码，粘贴店内码的位置必须符合门店的要求。

（9）保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间，否则可拒收。

（10）成套商品配件必须齐全。

（11）中文标识：进出商品上必须有中文标识。

（12）防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伤标识。

（13）卫生检验合格证：食品，部分洗化用品，必须有质量检验合格证或卫生检验合格证（采购收取复印件转楼面一份日常备查）。

（14）根据商品的特点或使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量。食品应标明：质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规格、成分、包装方法、中文标示、失效日期、产地认证等。

2、食品类商品不得出现以下情况

（1）罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。

（2）腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。

（3）调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。

（4）食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。

（5）饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。

（6）糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。

（7）冲调饮品：包装不完整有破损，凹凸罐，内含物受潮成块状、真空包装漏气。

（8）米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块装，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。

3、洗化、百货类商品不得出现以下情况：

（1）商品在破损、断裂、划伤。

（2）外表有油渍不净者。

（3）商品有瑕疵。

4、供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收。

（1）商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。

（2）超过规定的保质期。（一年保质期，超过2/3存留时间的；一年以上保质期，超过1/2存留时间的）。

（3）没有按门店要求进行包装的商品。

（4）外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。

（5）质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。

（6）不予配合的供应商（该退货的商品没有退货的）予以拒收。

（7）供应商不愿卸货，而将货拉走者。

（8）成套商品配件不全者。

（9）供商品配件不全者。

(10)无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。

第四节 日常商品管理

一、门店问题商品管理规范

（一）目的

为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司全体员工皆适用。

（三）名词解释

1、问题商品包括破损/破包商品及不合格商品：

（1）破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理后可以进行再销售。

（2）不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售的商品。

（四）岗位职责

1、营运部各门店：发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处理。

2、采购部：与供应商进行问题商品的索赔。

3、电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。

（五）操作流程

1、破损/破包商品产生的原因

（1）顾客拆封时造成；

（2）顾客破坏；

（3）顾客偷窃后剩余的物品；

（4）员工处理商品时不慎毁损；

（5）顾客结帐时滚地而造成破坏；

（6）商品包装不良造成；

（7）开箱时割刀划伤；

（8）挤压；

（9）脏

2、不合格产生的原因

（1）过期或变质；

（2）国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品；

（3）缺配件的商品；

（4）其它质量问题；

3、处理原则

（1）问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆积过多或任意丢弃造成困扰；

（2）门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写《问题商品清单》，上报店长审批。并与采购确认商品是否可退换。

（3）门店店长确认问题商品后，在《门店问题商品清单》上签字，并报采购部。

（4）采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜。

（5）供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/换货。如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理。

4、破损/破包商品处理原则：

（1）破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损；

（2）破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖）出售；

（3）破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰时开始；

（4）一个量贩包装商品破损或数量缺少时，重新组成贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装，重新包装成一个量贩包装售卖（非量贩包装的单品需求做库存更正）；

（5）所有包装发生变化的商品，都需要填写《库存更正申请单》，经门店店长批准后，电脑部做库存更正；

（6）破损/破包商品促销特价销售时，要填写《破损/破包商品变价申请单》报门店店长、采购、财务进行审核，方可执行。

（7）破损/破包商品只限顾客购买，内部工员不得购买。

5、不合格商品的处理方式：

（1）如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则由门店填写判断商品是否可以再利用，如可能，则填写《门店不合格商品处理表》，对不合格商品进行处理：

A、为门店自用品。

B、捐赠给社会福利单位。

（2）如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，本身已不能再利用，则门店需要在防损部的配合下，进行商品销毁处理，并填写《门店不合格商品销毁申请表》。门店不合格商品的销毁需得到门店店长、防损部人员、财务部、采购部的分别签字确认方可执行。销售金额为100元以上的不合格品处理，需得到营运部经济的审批。

（3）不合格商品在处理完毕后，需凭《门店不合格商品处理表》、《门店不合格商品销毁申请表》到电脑部进行库存更改，减少库存。

6、汇总与统计

（1）门店需每日填写《门店问题商品清单》。

（2）门店需每周、每月统计一次，分别填写《门店每周问题商品及处理情况汇总表》和《门店每月问题及处理情况汇总表》，一式五联，分别交采购部、营运部、电脑部、财务部和门店留存。

（3）门店店长要高度重视对问题商品的处理，及时处理，减少损耗。

7、问题商品处理流程图

《问题商品处理流程》

供应商可否退换货

是否可以再销售

是否可以再包装 是否可以再利用

二、商品变价管理规范

（一）目的

为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持公司。

（二）适用范围

公司全体员工变更价格量皆适用。

（三）名词解释

1、门店变价：由门店提出申请的价格变更。

2、采购变价：由采购提出申请的价格变更。

（四）职责

1、采购部：提出变价计划，并就商品进价优惠与供应商进行谈判。

2、门店：提出门店变价计划，并且执行变价。

3、电脑部：在信息系统上执行经过审批的变价。

（五）操作流程

1、店面变价

（1）生鲜商品：生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类，经店长批准，可进行每日随机变价；电子称的变价，必须先由电脑部变价，再传送至电子称中。

（2）价格错误、形象商品、门店促销商品：门店发现价格错误的商品，经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变价商品，可申请变价，填写《变价申请单》，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作，促销结束应马上变回原价。

（3）进入删除品项商品：经营采双方讨论，进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。

（4）破损、破包商品：门店可根据破损、破包的实际情况，与采购沟通退/换货信息后，提出变价申请。

（5）惊爆快讯商品：惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价。

（6）新商品：新商品的销售价格一律由采购确定，门店不允许进行变价动作。

（7）门店申请变价流程：门店主管提出变价申请——门店店长签字确认——采购签字确认——财务部签字确认——电脑部进行变价——门店执行变价——更换价签及POP牌。

2、采购变价

（1）采购可根据商品进行变化，、促销活动、竞争对手、竞争品种、门店销售、季节变化及市场情况，进行变价申请，由电脑部在系统中执行变价，并将变价情况及时通知门店；

（2）当部分商品即将过保质期，又无法退货，采购有权做出变价申请；

（3）采购变价程序：采购主管提出申请——采购经理核批——财务确认——电脑部进行变价+通知门店

3、变价规定

（1）采购部应保证门店形象商品的低价。

（2）采购可以对门店的不规范变价，向营运部经理、业务副总投诉，营运部经理将于三日内将处理结果反馈采购部；

（3）采购未能及时（不超过1天）核准门店提出的变价申请的，门店可上报营运部经理、业务副总，采购部将于三日内将处理结果反馈门店。

（4）每次电脑变价后，由电脑部将立即通知相关门店及采购，门店应在第一时间进行价签和POP的更换。

（5）电脑部每天上午提供昨天《门店（部门）变价汇总表》，各门店店长和采购必须进行确认。

三、商品补货/理货程序

（一）目的

为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使消费者得到充足的商品，特制定本管理规定。

（二）适用范围

公司各门店员工在补货/理货时皆适应。

（三）操作流程

1、商品补货/理货时的顺序：

（1）区域顺序：端架——地堆——其他促销区——排面——收银员

（2）商品顺序：DM商品——店内促销商品——A类商品——普通商品

（3）所有做促销活动的商品都应该优先补货

2、补货的流程

（1）补货开始前应做准备工作

（2）检查该商品库存。

（3）清洁货架。

（4）检查价签。

3、补货时注意事项：

（1）检查订货单和临时仓库

（2）检查商品

（3）如有POP，必须辅助检查是否放回原处

4、补货结束后，注意事项：

（1）清洁货架

（2）检查价签

（3）回收纸箱

5、补货的基本原则：

（1）商品数量不足，缺货时必须补货。

（2）补货时以补满为原则。

（3）遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货价的最里面，最后把原来的商品放在货架的最外面。食品尤其要确保先进先出。

（4）补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。

（5）补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围。

（6）补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠放整齐。

（7）补货时，所在商品的正面必须朝外，面向顾客。

6、理货的注意事项

（1）当货物零乱时，要迅速理货。

（2）要随时把零星商品的收回和归位。

（3）注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理。

（4）归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位。

（5）量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应。

（6）理货时不能随意更改商品原来的排面。

（7）理货时遵循从上到下，从左到右的顺序。

（8）在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作。

（9）在营业高峰前后，我们必须有理一次货。

（10）我们每天刚开门时，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天工作结束后也要进行一次理货。

第五节 商品退调管理

一、商品退换货程序

（一）目的

为使门店进行退/换货时有据可依，将门店不适应销售的商品及时进行退/换货处理，保证门店库存的合理性及商品的正常流转，减少损耗，提高门店业绩及毛利，特制定本规定。

（二）适用范围

公司各门店

（三）名词解释

1、退货：由于各种原因，门店或配送中心需要将商品退还给供应商的行为。

2、换货： 由于各种原因，门店或配送中心需要将同一商品与供应商进行交换的行为。退货商品必须是同一种商品，否则，算作退货处理。

3、门店退/换货：直送或直供商品由供应商直接到门店进行退/换货。

4、配送中心退/换货：配送商品由供应商到配送中心办理退/换货。

（四）岗位职责

1、门店负责退/换货的申请和商品的准备

2、采购部负责与供应商沟通退/换货事宜。

（五）操作流程

1、退换货准备

（1）门店清点确认需要进行退/换的商品。

（2）供应商合同中规定可以退/换货的商品。

（3）过期或即将过期的商品。

（4）破损或破损无法包装在销售的商品。

（5）过销售季节的季节性商品。

（6）库存量大，且销售不佳的商品。

（7）采购通知的拟清场供应商的商品。

（8）其他原因造成的应退/换的商品。

2、门店整理退/换货商品及单据：

（1）按供应商、商品描述对由于以上原因拟退/换货的商品进行整理，清点数量。

（2）主管填写《门店退/换货申请单》。

（3）店长签字确认。

3、退/换货申请确认：

（1）门店出纳将《门店退/换货申请单》传真给总部采购部采购。

（2）采购部核准退/换货商品，交给财务。

（3）财务审核退货商品，确认该供应商由款可扣后签字，确认。

4、退/换货通知：

（1）采购根据《门店退/换货申请单》填写《商品退/换货通知单》。

（2）采购将《商品退/换货通知单》传真给供应商，通知供应商办理退/换货手续。

（3）供应商确认退/换货时间后，采购通知门店（直送/直供商品）或配送中心（配送商品）

5、退/换货处理

5.1直送/直供供应商到门店办理退货：

（1）供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件方可办理退货。

（2）由门店理货员、主管与供应商共同清点退货商品。

（3）供应商在《门店退/换货单》上签字确认（包括姓名、性别、身份证号码、运输车辆型号、牌号）。

（4）门店主管、店长签字确认

（5）将《门店退/换货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品。

5.2直送/直供供应商到门店办理换货：

（1）供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件方可办理换货。

（2）双方共同清点新商品及待换货商品，确认商品品种、数量无误后，双方签字确认。

（3）进行商品换货：新商品接收、换货商品交供应商。

（4）将已换货的商品进行陈列销售。

5.3配送商品退/换货：

（1）配送商品退/换货由配送中心人员先到门店商品的退货，双方共同清点退货商品，在《门店退货单》上签字确认。

（2）配送中心将各门店退货商品拉回配送中心，统一存放，并知会采购通知供应商前来配送中心办理退/换货手续。

（3）供应商接到通知后，凭《商品退/换货通知单》，本人有效证件前来配送中心办理退/换货。

A、退货：

a、 由配送中心退货员与供应商共同清点退货商品。

b、 供应商在《配送中心退货单》上签字确认（包括姓名、性别、身份证号码、运输车辆型号、牌照）。

c、 配送中心主管、经理签字。

d、将《配送中心退货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品。

B、换货：

a、 双方共同清点商品及待换货商品，确认商品品种、数量无误后，双方签字确认。

b、 进行商品换货：并行商品接收、换货商品交供应滴。

c、 配送中心将已换货的新商品按各门店实际数量进行配送。

d、门店将已换货的商品进行陈列销售。

5.4退/换货录入

门店或配送中心办理门店退/换货手续后，由门店或配送中心录入人员当天将退/换货商品信息录入电脑，并将《门店退/换货单》财务联、电脑部联分别交给财务部、电脑部存档。

第六节 商品盘点管理

一、商品盘点程序

（一）目的

为保证每次盘点的规范性和有效性，确保盘点数据正确，确保电脑系统中的商品信息的准确性，加强商品管理，特制定本管理规定。

（二）适应范围

公司全体员工盘点时皆适用。

（三）名词解释

1、盘点： 为了确认真实的商品实物数量，检查其与电脑系统中的库存之间的差异而进行的清点商品数量的行为。通常分为常规盘点和季度盘点两种。

2、常规盘点： 日常工作中，为确认某一种或某一种类商品的真实数量而进行的盘点动作，由门店随机进行。

3、季度盘点： 为了全面确认真实的商品实物数量，由总部组织的全面的统一的盘点，通常在每季度最后一个月的25日进行。本程序主要适用于季度盘点。

（四）岗位职责

1、营运督导部： 负责每次盘点工作的总指挥，全面负责盘点工作的计划、协调和安排和总结工作。

2、门店：负责门店的票据核对、实物盘点工作。

3、配送中心：负责配送中心的票据核对实物盘点工作。

4、采购部： 负责相关票据的核对。

5、财务部： 负责整个盘点的监督和检查，核实票据，并作盘点后的损溢处理。

6、电脑部：负责所有票据的核对，盘点空表的打印及盘点后数据的处理。

7、总部其他部门：协助进行监盘工作。

（五）操作流程

1、盘点计划

在每次季度盘点到来前一个月，由营运督导部负责制定该季度盘点计划。盘点计划应包括以下内容：

（1）盘点目的：

（2）盘点时间：

（3）盘点流程：

（4）盘点间各部门职责：

2、盘点注意事项：

（1）营运督导部将盘点计划上交营运总监、业务副总审批。

（2）营运总监、业务副总根据公司目标和盘点程序及营运中的实际情况审批盘点计划。

3、盘点的通知

（1）营运督导部根据审批后的盘点计划，召开各门店店长和相关部门部门经理盘点会议，盘点工作领导小组，通知盘点计划。同时将盘点计划及要求下发到各门店及各相关部门。

（2）根据盘点计划，采购部制定《供应商暂停送货通知单》，通知供应商需在盘点前3天送来足够的货物，门店在盘点前3天停止收货（直送及生鲜商品例外）。

（3）根据盘点计划，企划部美工给制作顾客“盘点公告”，以备各门店顺在夜间不能及时完成盘点工作，则盘点次日应把“盘点公告”张贴在门店门口，告示顾客。

4、盘点的培训和工作分配

（1）营运督部负责根据本程序及盘点计划，提前20天对各门店店工及各相关部门经理进行盘点作业培训，确保管理者能够熟练掌握规范的盘点程序。

（2）各相关部门经理负责对本部门人员进行盘点作业培训，并提交本部具体参与盘点工作人员的名单及工作安排。

（3）各门店店长负责对本店人员进行盘点作业培训，并提交本店具体参与盘点工作人员的名单及工作安排，门店店长应尽可能安排所人的门店人员都来参加盘点。

（4）各部门经理及门店店长把具体参与盘点人员名单及工作安排与盘点前15天上交给营运督导部。

（5）营运督导部根据具体情况调整盘点人员，并将最后确认的盘点人员工作分配表交营运总监审批后，下发给各部门、各门店，并交人力资源部存档一份。

5、盘点的票据核对

盘点的票据核对是通过对各种商品流通中票据进行核对，以便确认帐面上（电脑系统中）的库存数字的准确性，避免漏单、缺单、错单等现象，是确保整个盘点工作真实有效的基础，各部门、各门店应该高度重视。

6、盘点的票据核对主要分为：

（1）门店的票据核对

（2）配送中心的票据核对

（3）电脑部的票据核对

（4）财务部的票据核对

7、盘点的商品整理

（1）盘点前3天，门店及配送中心停止收货、配货及调货的行为（直送商品、生鲜商品除外），以保证有足够的时间整理门店及配送中心现有的商品。

（2）为了保证盘点期间的销售，门店应对暂停送货的直供商品供应商下足订单，确保盘点期间门店有足够的库存。

（3）配送中心要保证门店在盘点期间有足够的配送商品的存货。

（4）对于问题商品（破包/破损或有质量问题的商品），各门店、配送中心要在当月20日前按照《问题商品管理规范》处理完毕。

（5）对于与供应商退换货的商品，门店（配送中心）应知会采购部，由采购部通知供应商按照《商品退换货流程管理规定》前来办理退换手续，应于当月20日前办理完毕。

（6）对于促销用的赠品、展示品等其他物品，门店应在当月20日前另外存放于单独的区域。

（7）对于配送中心的商品，配送中心应按仓位归类存放，贴好小分类标签，同时确保配送中心的商品尽可能是整件包装。

8、对于门店的商品，门店应当：

（1）货架上的商品归类整理，零散商品全部上架，确保货架上的商品同一纵深层面需是同一种商品，同时检查商品的价签与实物是否相符。

（2）堆头上的商品应进行规范整理，确保堆头底层的整件商品确实尚未开封，已开封的将空箱撤除，散货应当放在堆头的表面。

（3）花车上的商品应进行规范整理，确保花车下的商品是整件尚未开封的，已开封的商品应陈列在花车上。

（4）对于一种商品多处陈列的（如正常货架、端架、堆头、花车及收银台前货架）应重点做好记录，以免盘点时漏盘。

二、盘点货架布局

（一）门店货架布局图：

1、盘点准备工作

盘点前应有充足的文具准备，包括黑色炭素笔、红包油性笔、A4废纸、透明胶纸等。

2、盘点前的工作检查：

（1）各门店店长（配送中心经理）在盘点前3天先做自我检查，以便及时发现问题，及时纠正。

（2）盘点领导小组于盘点前2天对各门店、配送中心做巡回检查，发现问题，及时纠正。

3、盘点工作检查的内容包括：

（1）各项票据的核对：票据是否全部核对完毕，票据数据与系统数据是否相符；

（2）商品是否已经归位、整理完毕；

（3）盘点空表上的数据是否与电脑系统的数据一致；

（4）盘点人员是否已全部接受过盘点培训并熟练掌握盘点程序。

（5）只有每一项工作都完全通过了，盘点领导小组才会同意盘点的如期进行。

4、盘点工作的进行及注意事项

为避免影响营业，盘点通常安排在每个季度最后一月25日的晚上进行。

5、盘点顺序：

（1）盘点时，盘点人员按照商品的小分类，按照货架——端架——堆头——花车——收银台前货架——其他区域的顺序进行。

（2）盘点时，遵循从左到右，从上到下的原则点数。

（3）盘点时，盘点人员手拿盘点卡，先对应商品实物与价签上的信息，填写盘点卡上除了数量外的其他信息，然后进行点数，注意检查货架上同一纵深牌面的商品是否是同一种商品，以免数错。

（4）点数完毕后，在盘点卡上填上正确的数量。注意：数字应为阿拉伯数字，不可涂改。如手写失误，可以原数量上+/一相应的数字，如盘点卡上写着5+2-1，最后的盘点数量则为6。

（5）签上自己的名字，把盘点卡插在商品上，一半朝外，以便复盘人员看到。

（6）盘点人员每完成一个货架（BAY）的盘点后，在该货架上贴纸，并用红笔打叉，表示该货架商品已盘点完毕。

6、复盘：

（1）盘点人员点数完毕后，复盘人员首先检查盘点卡上的商品数据是否与商品实物及价签一致。

（2）点数，在复盘人栏签名。

（3）如盘点人与复盘人所点数据不一致，双方应共同进行第三次点数，以便确认真实的数量。

（4）复盘人采取抽查的方式进行复盘，但复盘抽查率应达到50%。

（5）复盘人员由总部其他部门的人员担任。

（6）贵重商品，如烟酒、化妆品等，需由店长及店长助理亲自复盘。

（7）为保证盘点的有效性，盘点应该一次性完成。

7、盘点后的数据统计与录入

（1）盘点完成后次日，应由门店店长（配送中心经理）组织店长助理、出纳、录入员及门店主管进行盘点卡的统计，统一汇总在门店（配送中心）盘点空表上。

（2）门店店长应在盘点后第三天之前把汇总后的盘点表上交电脑部、营运督层部。

（3）电脑部根据盘点表将实际盘点商品数量录入电脑，同时与电脑商品库存数量对照，整理出差异商品表，交营运督层部。

第七节 商品陈列

一、商品陈列管理规范

（一）目的

为规范门店商品陈列，是商品陈列科学化、规范化、标准化，特制定本规定

（二）本手册适用于总部采购部、店铺工作人员。

（三）相关文件

《店铺规划管理手册》

（四）名词解释

科学进行商品陈列，是店铺商品陈列科学合理，提升店铺规范化形象，提高公司整体经营效益。

（五）操作流程

1、商品陈列的目的

（1）提高销售额，加快商品周转和资金周转率

（2）增强美感、商业感，刺激顾客购物

（3）方便顾客拿取、判断（易看、易懂、易拿）

（4）补货方便

（5）具有价低质优的概念和形象

2、商品陈列的流程

（1）熟知品项，货架类型号尺寸

（2）确定每类商品所需货架数量

（3）确定每个货架的商品数目

（4）画陈列图，并计算陈列量

（5）实际陈列

（6）局部调整

（7）商品陈列确定，修改陈列图，确定陈列图

3、商品陈列的基本要求:整齐、清洁、美观、丰满

（1）明确陈列商品的目标顾客，以方便顾客为原则。

（2）明确所陈列商品的数量，保持丰满，又节省空间。在门店经营中，商品陈列的数量应该和商品销售的数量成正比。如一周中A商品销售了50个，B商品销售了30个，C商品销售了10个，那么适当的商品陈列应该是5：3：1。要适当加大流动较快的商品的陈列，缩小直至删除销量较小的商品陈列。

（3）要明确所陈列商品的面，要注意以下几点：

A、陈列商品的哪一面容易让顾客看到；

B、陈列商品的哪一面能突出商品的主要特征；

C、商品的哪一面容易让顾客了解其内容；

D、明确商品陈列的形状。一种商品用台式陈列还是挂式陈列或架子陈列要由商品的定位、用途、商品特性来决定。

E、明确商品的陈列地点。一种商品陈列在卖场什么地方才能引起顾客的关注是由店内商品布局及动线来决定。还要考虑与周围相关商品的组合，以便起到热卖的效果。

4、陈列道具

（1）层板：一般商品陈列（袋装、瓶装等）

（2）斜口笼：方便面、小包装食品等

（3）钩：悬挂陈列的商品（如：袋装糖果、袜子等）

5、商品陈列的基本方法

关联性商品陈列是陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列是指以功能分类陈列的商品，不以供应商来区分陈列（如供应商强烈要求，则属于特殊陈列，供应商需办理特殊陈列手续）。在顾客购物路线的左右两侧同时陈列同类商品，关联商品在同一货架的另一面。

（1）公平货架，以销售决定陈列空间。

（2）在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小而被顾客忽视为原则。

（3）从商品价格因素来考虑由低到高、由左到右，黄金视线90CM~130CM。

（4）从商品包装尺寸作为参考因素：上小下大，上轻下重，上单品下整箱进行垂直陈列。每个陈列面最小不低于24CM，最大不能超过半个层板（架中架和供应商买断货架除外）。

（5）从商品的颜色来区分：以容易吸引顾客视线的商品陈列在醒目处。

（6）从主题性商品来分割陈列：相同主题的商品陈列在一起。

（7）冲动性商品放在临近通道入口处的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店后方或较次的位置。

（8）较小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下放，以增加安全感及视觉美感。

（9）陈列须是满货架陈列。

（10）优先选择相对垂直陈列的原则。

（11）体积庞大，笨重及低毛利商品陈列在货架下层。

（12）商品陈列图一经确认，员工不得随意更改。

（13）重架层板（如粮油层板）最多不能超过五层，轻架层板最多不超过八层（以1.8CM以下为陈列区）。

（14）所有有颜色之分的商品，请分开陈列：

（15）所有有尺码的商品请按规格陈列（上小下大）：

二、陈列的实施

1、陈列的具体操作

（1）采购部按照店铺布局规划方案，制作商品陈列图（棚割表），确定每个货架、端架、地堆的商品品项；

（2）店铺严格按照商品陈列图陈列商品

（3）每一个商品有其固定位置，好商品要有好位置

（4）商品缺货应将相应位置空开 ，禁止将缺货的位置以其它商品补满（禁止拉排面）；

（5）以销售数量调整排面。

（6）商品价签位于商品左下角。

2、陈列调整

（1）商品增新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有品类中删除一个销售差的商品，在原有货架上进行陈列调整。

（2）商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整。

（3）因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排对进行调整。

（4）陈列不美观，应对陈列适当调整。

（5）季节性调整：在换季时，因大量引进季节性商品，汰换达季商品，必须对商品陈列进行调整。

第六章 顾客服务管理

一、顾客服务规范

（一）目的

为了树立公司良好的形象，规范对顾客服务的细节，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。

（二）适用范围

公司各门店适用。

（三）岗位职责

1、门店主管、店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。

2、营运督导部负责各门店的顾客服务检查和评估。

（四）操作流程

1、着装：

（1）工作时间内统一着工装，工作装洁净、平整；

（2）工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；

（3）头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。

2、微笑服务

（1）微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。

（2）微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

（3）任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。

3、主动与顾客打招呼，礼貌用语

（1）迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。

（2）引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。

（3）回复语：“好的，我们尽快解决”。

（4）致歉语：“对不起，让您久等了”。

“对不起，我们不能满足您的要求”。

“非常抱歉，给您添麻烦了”。

（5）自谦语：“这是我们应该做的”

（6）送别语：“欢迎下次光临”

二、顾客退换货程序退货（退货由主管办理）

（一）注意事项

1、面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。

2、询问顾客退货原因，并作出判断，如因商品本身存在质量问题，或包装破损、或过期、或临期未能及时告知顾客，则按店内退货规定无条件为顾客办理退货。如是顾客个人原因造成了商品损坏等，则可以与顾客写上，或赠送一些店内赠品，安抚顾客，以达到顾客满意。

3、遇到自己不能处理的问题，不要说，“不可能。”最好的答复是，“对不起，可能我没有权利对这个问题作出决定，请等一下，我会与值班经理商量寻求解决的办法。”

4、不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客对态度不好。

5、严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为或在语气、动作等方面轻蔑顾客。

6、顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处理。

（二）退换货程序

1、准备退换货单：由店长助理于每月1日发放给收银员。

2、退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客高兴而来，满意而归。

3、收银台把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理：

4、如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。

5、如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。

（三）处理投诉：

1、主管当场能够处理的事情，当场处理；

（1）如果是商品的原因，把生产投诉的商品留下，对顾客办理换货手续；事后向供应商索赔。

（2）如果是人员的原因，主管要代为道歉。事后要对引起投诉的员工进行处理。

2、如果主管当场不能够处理的事情，向顾客阐明原因，并让顾客留下姓名、电话，告知顾客将会在1天内由更高层的管理人员亲自处理。

3、次顾客投诉，都要由处理投诉的主管填写《顾客投诉记录表》，内容包括：

（1）投诉日期；

（2）顾客资料；

（3）投诉原因；

（4）解决方案；

（5）接待投诉的主管要跟进投诉的解决情况，直至问题全部解决。

4、对于导致顾客投诉的原因，要严格处理：

（1）引起顾客投诉的商品，应有门店将问题以书面报告的形式反映给采购，采购联系供应商进行处理。

（2）引起顾客投诉的人员，门店应视情节轻重严肃处理，并报人力资源部存档。

（3）引起顾客投诉的其他员原因，门店店长要引起高度重视。

5、门店每周月要将当周当月的《顾客投诉记录表》进行汇总，分析原因，不断改进。同时上交一份到营运督导部备案。

三、收银员工作规范

收银结帐步骤表

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