餐厅推销知识 1

餐厅推销知识

点单与促销：

点菜实际就是促销菜，点单员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应有建议性的促销，让客人乐于接受餐厅的服务。

1． 服务员在点菜时必须熟悉菜单，明白促销菜式的品质和烹饪方式，介绍时可作解释。

2. 在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的西式套餐，再建议便宜价的西式套餐，因为高中档套餐的利润较高，且西餐烹饪速度较快。在生意高峰期尽量少点工序繁琐的中餐，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉。

3. 对厨房暂时缺的菜式要及时掌握好，切匆介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完”，并建议客人用相近的其它菜式。

4. 向后厨传单，服务员在写完菜单后，应立即把单子传到后厨，入厨单应写清楚写

好后迅速核对以免遗漏，落单时，顾客对菜品有特殊要求要写清楚，并提醒厨房，

若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫单才上菜的意思，以便后厨掌握时机菜。

5． 如果把餐厅比作一个工厂，那后厨是生产车间，前厅是销售部门，前厅的推销将直接影响整个餐厅的营业状况，在推销过程中导入一些技巧，它将会提高营业投入。

餐饮消费者的动机分析及可诱导性

在餐饮消费者的某种需要被主体意识到后，就会转化为明确的行为动机，促使其采取具体的行为，寻找有效的途径去满足需要，下图分解需要与动机的关系。

新的需要 → 心理紧张 → 动机 → 行为 → 需要满足

紧张消除

餐饮消费者的行为总是受到一定动机所支配，在不同的甚至相同的消费环境中的消费行为，消费动机模式是不尽相同的。我们可将餐饮消费动机概括为生理性消费动机和心理性动机两大类。

生理性消费动机

餐饮消费者为了保证其身体生理需要而引起的消费动机，称为生理性消费动机，它

具有经常性，重复性，习惯性和相对稳定性的特点，在餐饮消费者行为中所起作用的大小与其收入水平及消费结构有直接的联系。在消费水平达到一定的程度时，它的作用会逐渐减弱。在现代餐饮消费者消费过程中，其消费行为并不完全受生理性消费动机的影响，如就餐时愿选择卫生条件好，服务态度好，内部设施好，菜点质量好的餐厅就餐。因为，这样的消费场所不仅能满足其生理需要，还能显示自己的气派，分度或得到良好的服务，并有一种安全感，信任感和自豪感。

心理性消费动机

所谓心理性消费动机，就是由消费者的认识，情感等心理活动过程引起的消费动机，也就是说他们的消费动机受到各种心理活动的支配。心理活动的结果往往就成为决定顾客消费什么等重要因素。与生理性消费动机相比，对于推动消费者行为，所起的作用日益增强，占主导地位，心理性消费动机可分为：

A. 感情动机：它是由消费者的情绪和情感变化引起的消费动机。特别在消费环境的刺激下，消费者可以在一瞬间就作出消费某菜点或放弃某菜点的决定，掌握了餐饮消费者的情绪动机，能为服务员充分施展自己的推销才能提供用武之地。如在餐厅服务中，看到客人聚餐正在兴头上，我们就应体会到顾客的欣喜之情，适时主动询问是否须添酒加菜。这样既可以触发顾客的情绪动机，又可以使顾客产生受到服务员关照的良好心理感受。同样，当发现顾客心情不好时可适时推销开胃、提神的饮品并多加以关心，用微笑和热情感染他们的心情。

B. 信任动机：信任动机是餐饮消费者在以往消费经验的基础上，对餐厅产生了特殊的信赖，从而习惯性听从服务员安排的一种消费动机，但餐厅必须具备良好的信誉，优质的服务，公平的价格等因素，从而引发信任动机。

所谓诱导就是餐饮营销人员和餐厅服务员针对消费者的消费动机策略之一，就是创造相应条件为餐饮消费者提供最佳的环境，最优的服务，最好的产品，最实惠的价格，使他们的各种需要得到最大限度的满足。现代市场营销学中将注重“以顾客满意为导向”的CS策略。任何顾客都希望所点菜肴适合口味并且物有所值。

消费者动机的诱导策略

1. 如何在推销前加入服务：服务是一种高附加值的产品，它无形但能够改善消费者的心理状态，产生信任感。例如客人进入餐厅时为其拉门并引座，当客人坐下时给其上水以消除其心理压力，让其稳定情绪消除疲劳，有耐心地听服务员的产品介绍。

2. 认真聆听消费者的交谈，了解消费者的需要，以便做适当推销。在消费者的相互交谈中可了解消费者的消费动机。如客人在交谈中认为不喜欢吃牛排，我们可以向其推荐鱼排，客人认为西餐太油腻可推荐开胃饮品在饭后上等。

在推销产品时如何诱导消费

这就要求推销人员对餐厅的产品特点，功效等熟悉，只有对产品的特征熟悉才能做好最佳诱导。

1. 从营养角度推销：比如：丁骨牛排富含钙质，对人体补钙有价值，特别是对小孩的生长发育及老人缺钙有益；牛排的营养结构比较合理，有利于补充人体的必要元素成分。

2. 从健康角度推销以便客人知道产品对他的健康有什么好处。比如：鳗鱼排含脂低，可防止脂肪过多，并有利于脑细胞的活力；梨子汁能润肺降火清嗓，菠萝汁能开胃美容，减少雀斑养颜美容等。

3. 从客人的切身利益角度推销，曾经有一分店服务员推销时说：“我为您安排，量少花样多点。”当然总体的消费额依然不低，但让客人感到他在为其考虑。我们在团体消费时也可适当向客人推荐高价格菜肴，并告诉他这样可能更实惠不容易浪费，向二人推销一壶热饮可以共饮等，让客人确实认为我们在为其利益考虑，提供实惠的服务和产品，通红司积极宣传促销活动。

激发客人的好奇心和新鲜感诱导消费动机

消费群体中主导者的分析

1. 家庭式消费：可分为儿童或老人式消费

1) 儿童式消费：在现代家庭消费中儿童已经逐渐占主导地位，所以在推销时以儿童为主导，积极向其推销产品同时告诉其父母产品对儿童的成长有何好处，可询问儿童是否要点饮料或冰淇淋，使儿童去决定消费行为。

2) 老人式消费：一般在这种情况下是由于儿女为表孝心而引发的消费动机，虽然主导消费是老人，但决定消费行为的是儿女，所以应向其儿女推销产品并告之产品对老人的健康有何好处，让其实现消费动机。

2. 情侣式消费：在这种情况下一般男性会为了显示其风度和气派，而决定消费行为，先可向他们介绍产品并突出产品对女性的健康有何好处，然后征询男士去做决定。

3. 亲友式消费，在这种情况下一般要顾及主人的面子，尊重主任的选择，在推销过程中尽量让主人决定消费行为，征求主人意见。

4. 商务式消费：因为在这种情况下主人与客人之间存在商务往来的关系，主人都会尽量满足客人的需要以获得欢心，而客人则只考虑享受和自身的价值而不用考虑消费的水平，所以尽量向客人推销产品并由客人主导消费行为。

○ 推销注意事项：

1. 服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。

2. 不要因服务生本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3. 紧记客人的姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。

4. 熟悉菜单，明白推销菜式的品质和配制方法，介绍时可做解释。

5. 顾客不能决定什么时，服务生可提供建议，最好是先建议高中价位的菜品，再建议便宜价的菜品，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜品制作。

6. 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7. 生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。

8. 应该随时在心中准备一些菜品，当客人询问时，可马上介绍。

9. 要多作主动推销，客人不一定想饮酒水或小菜，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。

10. 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜品。

11. 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12. 对暂时卖完的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了。”并建议客人用相近的其他菜品。

13. 熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好的口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14. 注意多介绍餐厅特别急推品种和时令菜品。急推品种往往是餐厅需迅速推销出去的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。

15. 推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。推销时须注意：“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。

如：

1) 向急着离开的客人推荐当时准备时间短的“速食”

2) 向吃公款的客人提供价格高的套餐

3) 向档次高的推荐高价品位最佳期的套餐

4) 特殊场合推销一些高档酒水或套餐

5) 对家庭消费的注重老人或孩子们的选择

6) 情侣注意女士的选择

7) 对大老板或谈生意者注意保有他们的面子

8) 向女士多推销低热量、宜美容食品

● 推销的语言技巧

1. 用选择问句。例如：“您是来一杯冰淇淋还是咖啡？”

2. 语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这份套餐不仅味道好，原料也是采用上等原料，含多种营养，还能补充钙质！”

3. 一卷巴蕉法。即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：“这份套餐确实稍微贵了点，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，营养价值又高，你不妨一尝！”

4. 借人之口法。例如：“客人都反映我们这里××套餐做的很好，您愿意来一份吗？”

5. 赞语法。例如：“×××套餐是我们这里的招牌拿手之一，不妨试试。”

6. 亲近法。例如：“××阿姨（××先生/小姐），今天我介绍×××套餐给您，这是本店新推出的，销售量最好的套餐。”

● 攻击型推销服务

“攻击性服务”既让顾客在餐厅消费时提高消费额。在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客消费额是增加餐厅营业收入的有效办法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。在管理上，将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。

在业务培训上，

1．要求服务员对菜品和豪亨世家文化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色，原料构成以及菜品背后的故事；

2．定期让厨师向服务员讲菜，详细到每个工序的制作过程，成品口味等；

3．提高服务员的外语水平。攻击型服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要根据顾客的特点进行有礼貌的适当的推销，其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不顾顾客的实际情况进行硬性推销，如果攻击型服务把握不好，就很有可能“点炸了”。

攻击型营销实施以后，大大提高了餐厅的销售额，服务员的服务由被动到主动，练就一身判断顾客消费水准和揣摩顾客心理的水平。攻击型服务并不是要求服务员“看人下单”，只是要求服务员在对顾客热情的前提下，也对自己餐厅有责任感，争取为餐厅多挣一块钱而努力。攻击型服务让服务员和企业管理者结合得更加紧密，其实企业管理的目的也就是让餐厅的每个部分都能够充分发挥自己的能动性。豪亨世家长期以来要求的是“让每个顾客心甘情愿多掏10块钱”，而实施攻击型服务后，达到的效果要远远超出这个标准。

不同类型顾客的服务对策

虽然要求服务员对顾客要进行攻击型服务，但前提条件必须了解不同类型的顾客，通常按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：

1) 多血质-活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反映迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之交上朋友，但这种在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。

⏹ 服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。

2）粘液质-安静型：这一类型的顾客一般表现为安静，稳定，克制力强，很少发脾气，沉默寡言，他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清净，熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。

⏹ 服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时候，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表面出过多的热情，要把握好服务的“度”

3）胆汁质-兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情，开朗，直率，精力旺盛，容易冲动，性情急燥，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜，比较粗心，容易遗失所带物品。

⏹ 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒，在上菜，结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

4）抑郁制-敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善于交际，对新环境，新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。

⏹ 服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处，在他们需要服务时，要热情相待。

促销沟通的方式：

1．书信：寄书信、邀请函（晚会、户外活动）、生日祝福（卡片）、优惠券、贵宾卡、道歉书（顾客投诉）、———书写格式与内容语言的严谨。

2．电话：征求顾客意见、节日问候、告知促销活动、反馈调查邀请。

3．手机短信：节日问候、促销活动告知。

4．节日问候：新春佳节来临之际，豪亨世家路桥分店祝愿您新年快乐、万事如意！尊敬的豪亨世家贵宾：预祝您情人节快乐！豪亨世家情人节为您准备情侣套餐且有情人节礼物，恭候您的光临。

5. 拜访：重要节日，可带上小礼品向贵宾拜访；较严重的顾客投诉跟踪反馈。

6. 发送E-MAIL（条件允许的情况下）：将具体的促销活动内容时间发送节日问候等

7. 广告宣传：通过广告的效应以期达到与客沟通的过程。

8. 餐厅沟通（滚动宣传）

9. 直接面对面：这是最及时最有效的沟通方法

面对面促销沟通：

◎顾客进店时

客人远远地向餐厅走来或者路过餐厅，迎宾员只宜微笑轻轻点头表示欢迎和应有的礼节，不宜用语言表示任何意见。当客人临近餐厅大门时，迎宾员应说“欢迎光临豪亨世家”！

当客人继续朝餐厅里走时，应主动给顾客说“您好，我们推出一款新品——绿茶牛排，味道很受顾客欢迎。”如果顾客主动询问座位、食品或其他时，迎宾员应热情的问答顾客，并做好顾客的向导，带领客人进入餐厅。

◎点菜时

有些点单员在顾客刚刚坐下就马上询问顾客“先生、小姐请问用中餐还是西餐？”客人往往会感到很为难。最好先上红茶，说一声“请用茶！”让顾客定定神，再送上菜单说“您好，我们有新品——带骨沙朗牛排上市，味道、口感不错。然后等待顾客反馈信息。如果顾客在点菜中出现犹豫不决或者主动提问时，服务员应乘机再次促销餐厅的促销活动，或者“新品带骨沙朗牛排非常香嫩可口，要不要来一份试试看”？

顾客点完菜，服务人员习惯问顾客“请问酒水还要吗？”从促销角度看，顾客只有两种选择，就有50%的概率说“不要！”不如说“请问您是要饮品，还是冰淇淋？”因为这样的选择句，顾客有很大可能跟着服务员的思路去考虑，选择其中一种，促销的成功率将会大得多。

◎顾客用餐过程中

顾客用餐过程中或许会突然问到“小姐！有没有水煮活鱼？”“有没有现煮给我们上一份。”一些服务员常常会简单回答说“没有！”这样会让顾客扫兴。即使餐厅没有这些菜点，也应先答一声：“好的！”然后再说：“对不起，先生，我们没有您点的菜，能换一个别的菜吗？新推出的—带骨沙朗牛排很不错，肉质鲜嫩多汁，您看行吗？”这样不旦安抚的顾客，而且把顾客单一和追求，转移到餐厅的促销主题上了。

餐厅高峰期满座时，顾客一进门便问“还有位置吗？”有时服务员会回答 “没有。”这样会让顾客扫兴，转身就去别家的可能。即使餐厅暂时没有位置，也应该积极的回答顾客“有位置，先生您先坐一下，位置马上给您安排。”这样不但留住了顾客，而且也让顾客感觉时间不会很久，等待是快乐而有价值的。

有时顾客在餐厅等理不耐烦时，会大声催促，一些服务人员总说“请稍等！”这样太简单了，如换个说法听起来感觉舒服多了，如“好的，马上就来！”顾客听起来效果将大不一样，它对于马上消怨怒会的一定作用。总之在每一个细微之处，都要体现“一切以顾客为出发点”的经营理念。

如果菜品质量和服务质量真的出了问题。这时许多服务人员总喜欢做一些解释，说一些客观的原因。但这都是多余的，或者说不必要的。正确的做法应该是说“先生，实在对不起！马上给您换一份。”并且迅速采取行动，这样才能安抚顾客的情绪。

◎买单离店时

顾客用餐完毕。买单找零时，服务人员直接将零钱送到餐桌前，简单地说到：“这是找您的钱请收好。”这样回答是不对的。一般应该有服务人员拿着找零与顾客身边，并说到“先生，你好，这是找您的50元，请您核对，并收好。”

◎熟悉餐厅促销信息是促销沟通的前提

餐厅所有的工作人员都要熟悉促销的信息，熟悉促销工作中的每个详细步骤。为此餐厅的促销之前要做全员促销培训会，详细培训促销工作操作步骤。且工作人员在上班前应先了解今日营销信息及临时变化情况。

促销信息的介绍能调动顾客的购买动机。服务人员在向顾客介绍时，除了要介绍活动外，主要是强调促销给顾客带来的好处，其次是介绍促销产品的配料及烹制特点，服务人员在介绍时，要做有声有色地生动介绍，以引起顾客的兴趣。这样沟通的效果比较好。

◎适时介绍促销信息

有人说“做服务员有什么难的，顾客点什么就记什么，等做好后端上来就行了吗？这里所说“点什么就记什么”属于自动销售，在这种消极方式中，顾客主动点菜，服务员是被动的。服务人员要主动介绍促销活动来影响顾客的选择。

如果看出顾客在点菜时犹豫不定，服务人员可适时介绍、推荐促销产品；如果顾让服务人员推荐产品，那就更容易了。一般来说，促销产品其毛利也高，同时也在宣传促销产品的实惠、质量和特色。

◎体谅顾客，关心顾客

以上介绍了促销沟通的方法，但如果餐厅只以搞促销而以促销为目的，那就大错特错了。促销的目的是为顾客提供满意的产品和服务，评价一项服务的好坏的标准，不是看其是否遵循服务标准的规则，而是看顾客是否满意。所以，餐厅服务要善解人意，体谅并关心顾客。

顾客沟通

顾客沟通（建立长期的合作关系，顾客关系管理）

市场竞争激烈，当前顾客用餐的要求不仅仅是一顿丰盛的美食，更重要的是享受良好的用餐环境与优质的服务。顾客潜在的顾客有多少顾客？（无数个）怎样使“头回客成为回头客”“怎样留住回头客”这此致都是每个餐饮当前的一大课题。

所以我们必须以与客沟通的方式赢得顾客的信赖与顾客建立良好的关系。

1．顾客沟通的方式

①书信：寄书信、邀请函（晚会、户外活动）、生日祝福（卡片）、优惠券、贵宾卡、道歉（顾客投诉）、较严重的顾客投诉需跟踪反馈。

②电话：征求顾客意见、节日问候、告知促销活动、反馈调查邀请。

③手机短信：节日问候、促销活动告知。

1 节日问候：新春佳节来临之际，豪亨世家分店祝愿您新年快乐、万事如意！尊敬的豪亨世家贵宾：预祝您情人节快乐！豪亨世家情人节为您准备情侣套餐且有情人节礼物，恭候您的光临。

2 重要节日，可赠送小礼品给贵宾；

3 发送E-MAIL（条件允许的情况下）：将具体的促销活动内容时间发送节日问候等

4 广告宣传：通过广告的效应以期达到与客沟通的过程。

5 餐厅沟通（滚动宣传）

6 直接面对面：这是最及时最有效的沟通方法

2.沟通步骤与注意事项：提倡“姓名辨认服务”

◎第一步：确定沟通的目标

1．顾客光临2次以上面熟（沟通有内容才会体现意义）。

2．对餐厅某些问题提出批评或提出表扬的顾客。

◎第二步：找到沟通最佳时机

A. 顾客用餐完后：切忌在顾客用餐时或聊天正高兴时，会引起顾客非常反感。

B. 为客服务时机：买单、加水、加菜

C. 顾客询问

D. 接近小朋友

E. 顾客投诉

原则：主动寻找合适的时机，能主动找到话题。

◎第三步：沟通开始

“您好，您看起来很面熟，应该经常光临我店吧！”

“您好！打扰您一点宝贵时间，我是餐厅主管，我姓“×”今天用餐愉快 ？”

◎第四步：沟通结束

（1）沟通过程进行的时间：时间不宜过长，已达到目的后应找到适当的时机结束沟通。

“您还需要续些茶吗？”、打扰您那么多宝贵时间实在不好意思，非常感谢！”时间最好控制在3分钟之内。

（2）沟通内容：顾客的姓氏、联系方式、食品、卫生、服务等宝贵意见。

◎第五步：信息反馈

针对问题对相关部门进行了解情况，并做处理（反馈给厨房、吧台、前厅）

◎第六步：留档记录

载入贵宾档宾库，并记住顾客的有关信息，以便下次更好的服务。

3．沟通障碍

（1）缺乏自信

最失败的沟通就是：连顾客都不敢接近……

所以，沟通最重要的一点是要有自信。有不少主管人员都认为开不了口或很唐突的感觉，其实不然，凡事开关确实很难。

（2）顾客不理会

当然会有此类现象，顾客千变万化，不是每个顾客都会应和，有时会由于顾客的性格、心情及其它原因而比较厌烦，所以要准确辨别顾客的想法，掌握时机，现场机智灵敏。

（3）没有沟通内容

在屯顾客沟通时经常只有开头，没有内容，双方都会很尴尬。应多加训练，可以先列提纲。

4．建立顾客关系：

让顾客参与：邀请顾客参加晚会

与顾客沟通：向顾客学习

令顾客着迷：服务远不只是我们的需求得到满足的过程，他是一种心灵产生共鸣的体验，是情感的交汇。

对顾客的信任

开发新的服务项目：服务要有创新精神。

家延式的服务：给顾客以家的感觉。

宽阔的胸怀会给顾客留下极具吸引的印象，因为它可以传达给顾客一种实实在在的关心，这就是最佳的顾客关系的特点。顾客喜欢和具有服务特点的乳牛商打交道，他们觉进受到了重视，而不是被利用了。顾客关系户的本质就是给面包加牛奶，面包加牛奶后会膨胀，而作为顾客关系作出的每一份贡献都促进它成长并帮助它取得成功。

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