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酒店经营管理理念

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酒店经营管理理念

一、酒店管理体系
市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。
1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。
3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。
4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。
5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。
6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

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7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。
8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。
9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。
10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。上列《酒店运营手册》包括以下内容：
⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。
⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。

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二、酒店的问题观
正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
1、酒店经营会产生哪些主要问题？⑴、从投资者的角度来看：投资是否划算。①、预期投资与预期收益的问题。②、品牌建设和持续竞争力的问题。③、管理团队和员工队伍建设问题。④、硬件是否适应经营需要的问题。⑤、核心产品的舒适度问题。
⑵、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。①、待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬（工资与福利）的比较。
②、发展问题。即能否升职，能否学到东西。③、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。④、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。⑤、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心人物。
⑶、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，是否能留下“难忘的经历和回忆”。
①、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。②、经济性问题。价格合适。

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f9cffa573c1ec5da50e270c3.html