星级酒店客房清洁工作标准与程序

目的OBJECTIVE：

规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。

执行程序PROCEDURES：

1. 准备：

a) 检查工作车上客用、清洁用品是否齐备；

b) 将工作车靠门边放置，离墙约5cm。

2. 清洁客房：

a) 进入客房：

i. 按敲门程序敲门进房，将工作车拦在与门口10公分距离（如有人进入需挪动工作车，便于员工发现）；

ii. 在工作表上记录进房时间；

iii. 将“正在服务中”的牌子挂在门把手上，电牌插入取电；

iv. 将工具桶放入洗手间，报废小地毯放在浴室门口；

v. 将空调调至高档进行通风及时抽出清洁时扬起的尘埃，有异味的房间需打开窗户关闭空调，通风后需将窗户关闭；

vi. 将纱帘及窗帘全部打开让室外的光线能射入房内，同时关上客人忘关的电视，并将多余照明关闭；清洁房间时将浴室灯关闭，清洁浴室时将房间灯关闭以节约能源。

vii. 如房内有送餐用具，需先搬出收餐柜内或暂时存放在消毒间内，在收取餐具时注意不要把客人和房间的物品一同收出；

i. 撤出物品：

i. 按正常程序用垃圾桶从里到外收垃圾及使用的杯具、烟缸，先收房间后收浴室：清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品，确认不了的不要随意丢弃，如退房做遗留物品处理，还要检查是否有未熄灭的烟蒂等；将杯具放入浴室面盆内适量的水浸泡。

ii. 撤床上用品，把床拉开约70cm，然后逐一拆除床单、被套和枕套。注意是否夹有客人物品，枕头下是否有钱包等物；

iii. 收集房内及浴室使用过的毛巾，收集时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品；

ii. 铺床：

i. 整理床褥，检查床裙、床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补；

ii. 站在床头铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长，包紧床头，褶角成90度；

iii. 铺开被套，将被褥放入被套内，翻转被套内两角与被褥两角对齐，然后把被套套上被褥；

iv. 把被套与被褥四角对齐，封口的带子打活结；

v. 被头与床头对齐，翻折25公分，两边等量自然下垂；

vi. 套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗，套枕袋要求用手把两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口、四角平整，放在床头正中，如单床袋口相对，两张床则袋口相反；

vii. 把床推回原位，对准床头板正中。

d) 抹尘：

i. 按顺时针或逆时针方向，从上到下，从左到右，从里到外，抹尘过程检查物品是否完好并记录需补充物品；

ii. 门，包括门铃盒、门号、门面、门框，要求干净无灰尘；

iii. 风口，防止风口积尘，定期清扫；

iv. 酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水轻擦，以免破碎；

v. 行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘；

vi. 电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，布尽量拧干；

vii. 冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上、下门干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，控制在2.5-3档，接水盒是否溢满；

viii. 梳妆镜、写字台，要求梳妆镜、镜面、写字台面、文件夹、写字椅、台灯、灯座灯罩、开关电线等完好、干净无灰尘；

ix. 沙发、茶几，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘；

x. 窗台、窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；

xi. 床屏、控制柜，要求无灰尘，床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是否完好，如有损坏及时报修；

xii. 衣柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架、衣柜门轨道槽。

xiii. 空调控制器要求干净无灰尘，并把空调调到合适温度，客人在房时，把空调开到中档，无客时开到低档，定期擦拭空调口；

e) 擦洗：

i. 关闭房间灯打开卫生间灯和排气扇；

ii. 冲马桶后打开盖喷入清洁剂浸泡；

iii. 用热水清洗杯具、烟缸，用杯布抹布抹干，要求杯具干净透明，无水迹、污渍；

iv. 清洗面盆，用百洁布刷洗面盆上镜面的污渍，用玻璃刮把镜面上的余水刮干净，倒入清洁剂刷洗面 盆，用抹布擦干，要求镜面无水迹污渍、金属光亮无水迹，面盆、台面无毛发，无污迹；

v. 冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水，金属器件、皂碟干净无灰尘，地面无毛发；

vi. 刷洗浴缸，用花洒冲洗墙面、浴缸，喷洒清洁剂，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发，金属器件光亮无污渍；

vii. 洗坐厕：拿起坐厕盖板，轻按冲手掣，手执厕所擦，擦磨坐厕内壁。再以百洁布湿抹坐厕外壁及盖板、底座。当坐厕出现大量污渍时须倒入适量的洁厕剂于内，片刻才用厕所擦擦磨。清洗时注意进出水口，用干布将坐厕外壁及盖板、底座抹干；

viii. 用抹布擦净卫生间墙面和浴室门，要求无水迹、皂迹，保持光亮；

ix. 用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及门后，要求地面光亮，无毛发；

x. 关卫生间门为30度。

f) 补充物品：

i. 补充房间物品，按不同房间的数量标准和摆设标准补充物品；

ii. 补齐棉织品：大浴巾两条，中巾两条，方巾两块叠好放在台面上，脚垫搭在浴缸边上。所有棉织品 均正面朝上，店徽在外；

iii. 补齐客用物品，按规定位置摆放：浴液，洗发水，润肤露，须刨，牙具，棉签，化妆棉球，指甲锉，梳子，肥皂，浴盐，卷纸，面纸，卫生袋。

g) 吸尘：

i. 按照由里往外的顺序，顺着地毯的绒纹吸尘；

ii. 边角位要拨去尘扒，用钢管贴边把尘垢吸起；

iii. 使用前要检查机器是否安全，必须使用指定插座；

iv. 吸尘机绝不能吸水；

v. 不要磕碰家具和地脚线；

vi. 将纱帘关闭，厚帘靠墙拉拢。

h) 检查：

i. 将清洁用品放回到工作车内；

ii. 回顾检查，有无遗留；

iii. 打开走廊灯、关闭其他灯具，将空调调至标准温度(一般为20-25度)，抽出取电牌，关门并确定房门关好；

iv. 填写工作表，记录特殊事项如客在房间需注明。

目的OBJECTIVE：

规范空置房清洁程序，确保客房清洁质量。

执行程序PROCEDURES：

1. 接受楼层领班的工作安排，领取房间钥匙。

2. 按正常开门程序开门，进入客房。

3. 开启空调至最高档，便于空气流通。

4. 用一湿一干抹布，从门口开始进行除尘，次序为门、衣柜、迷你吧柜、行李柜、挂画、电视柜、书桌、梳妆镜、梳妆椅、沙发茶几、床屏等。

5. 卫生间的坐厕放水，开洗手盆、浴缸水阀，检查是否有锈水，直至水清澈为止，并擦干水渍。

6. 检查房间设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫毛发。

7. 把空调调至适当位置，禁打开走廊灯，取回取电牌，关门离开。

目的OBJECTIVE：

规范房间整理程序，确保客房清洁及服务质量。

执行程序PROCEDURES：

1. 对客人所使用过的房间进行简单整理。

2. 清除房间杂物、清理茶具、清洗烟灰缸、抹净茶几台面。

3. 客人睡过的床铺要重新整理平整。

4. 清点耗用酒水，开单或报前台收银处。

5. 更换卫生间用过的毛巾，清倒垃圾桶，抹净卫生间台面、镜面水渍。

6. 客人放置在桌面上的物品，清理后，应将物品原样放回，不准偷看客人的资料、信件等。

目的OBJECTIVE：

规范开床服务操作程序，为客人提供优质服务。

执行程序PROCEDURES：

1. 准备工作：

a) 准备足够的天气预报卡、晚安卡、千纸鹤和毛巾，如有贵宾入住还需准备相应的赠品；

b) 开床必须使用工作车；

c) 开门程序与清洁房间程序一致。

2. 开床：

a) 开启房间床头灯；

b) 根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠窗台或电话机的床开夜床）；

c) 掀起床头的被头向下平折45度，枕头双层平放，紧靠床靠板；

d) 把早餐牌、晚安卡、天气预报卡摆放在床头柜上，单床房靠窗一边摆放，赠品按要求摆放；

e) 根据住客人数把拖鞋放于床边距床头50cm处，鞋头正对窗口方向。

3. 倒垃圾：如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。

4. 关闭窗帘：将纱帘厚窗帘拉开并以不透光为标准，左右用魔术贴贴好。

5. 更换毛巾：如毛巾已被客人动用，立即补充新毛巾。

6. 清洁卫生间：将客人用过的洗手盆、浴缸、坐厕打扫干净，抹净台面，并将地脚巾铺开放在浴缸前的地面上。

7. 离开房间：向客人道别，关闭房门，填写工作表。

目的OBJECTIVE：

规范清洁客人物品程序，提高对客服务质量。

执行程序PROCEDURES：

1. 住客房清洁：

a) 清洁时如客人在房间需征得客人同意；

b) 吸尘时如客人在房间需征求客人同意是否需要吸尘；

c) 清洁完以后，面带微笑问客人：“××先生/小姐，对不起打扰一下，您房间已经清洁好了，看您还有什么需要？”如有为客人解决问题，如无应礼貌回复客人：“如果您有需要请电话通知我们，非常乐意为您效劳！”后退三步转身离开，轻轻将门关上并确认关闭。

2. 住客房物品清洁：

a) 衣物：

i. 衣柜内外衣要挂放整齐；

ii. 房间的衣物要叠放整齐，码放在床上枕头边。

b) 书籍报刊：

i. 报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上；

ii. 对文件、纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置；

iii. 不得翻看任何文件和书籍。

c) 贵重物品：

i. 经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；

ii. 清扫后尽可能放回原处；

iii. 移动贵重物品时要谨慎小心；

iv. 发现大量现金或贵重首饰要立即报告主管。

d) 皮箱：

i. 不得打开客人箱子；

ii. 如影响清扫，移动后应放回原处；

iii. 不得翻动客人行李、书包等任何物品。

e) 鞋袜类：

i. 将鞋码放整齐放在桌子下或衣柜内；

ii. 将拖鞋码放整齐放在床边；

iii. 将袜子放在衣柜内。

f) 抽屉：客人在住期间，没有客人的特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。

3. 酒店物品：

a) 布草：床上放有环抱卡和有污渍的用品予以更换，毛巾筐内的毛巾进行更换，其他折好放在规定位置；

b) 易耗品：客人使用牙刷放在清洁好的杯内。

c) 便签纸：标准张补齐；

d) 拖鞋：无污渍，未打湿，不予更换；

e) 火柴：用到1/3时更换；

f) 四液（洗发液、护发素、沐浴液、护肤液）：用到1/3再为客人补充一瓶，放置一旁；

g) 牙刷、梳子、指甲锉、浴帽、剃须刀：无损坏或污渍，无须丢弃，在抽屉内补充齐全。

目的OBJECTIVE：

这一工作程序可给客人提供干净的布草，表现专业有序的客房工作，帮助控制库存，保证足够的客房供应品，使客房工作人员更好地利用工作时间。

执行程序PROCEDURES：

1. 三层客房清洁车，每次设置以3间双床房、2间大床房的标准设置摆放布草。

2. 床单放在最底部：

a) 6张单人床床单，2张大床床单；

b) 15个枕头套。

3. 将毛巾类布草放在中间：

a) 5条浴垫；

b) 10条浴巾；

c) 10条脸巾；

d) 10条手巾。

4. 上层放客房供应品：

a) 3个盒装面巾；

b) 3卷厕纸；

c) 8个洗衣袋连同洗衣单；

d) 10块香皂；

e) 沐浴液、洗发露、护发素、各10瓶；

f) 护肤露5瓶；

g) 20套牙刷；

h) 20把梳子；

i) 浴帽5个；

j) 剃须刀5个；

k) 茶叶、咖啡糖各10包；

l) 杯垫10个；

m) 火柴10盒；

n) 圆珠笔5支；

o) 便笺本5本。

5. 将清洁剂放在上部：

a) 1瓶普通清洗剂；

b) 1瓶玻璃清洗剂；

c) 2块海绵；

d) 1个洁厕帚；

e) 4块清洁布。

6. 将吸尘器和打扫工具放在两旁：

a) 垃圾筒放在右边；

b) 布草收集袋放在左边。

目的OBJECTIVE：

规范地毯吸尘工作程序，确保地毯清洁。

执行程序PROCEDURES：

1. 准备：

a) 使用前打开吸尘器，检查集尘袋是否清理干净，如有杂物，应先清理；

b) 检查吸尘器电源线两端接口是否紧固。

2. 操作：

a) 把吸尘机推至需要吸尘的地毯边附近，注意不要拖尘机，会导致尘机吸管结口处破裂和吸管拖长无伸缩感；

b) 把吸尘机的电源线插头插在房间走道电源插座上，不可先开机后插电源；

c) 开动吸尘机的开机电掣，右手在上，左手在下，抓住金属杆前1/3位置，前后推动拔头吸地毯尘，将地毯彻底吸干净；

d) 如地毯有尖锐物时，如钉子、石子、玻璃碎片，应首先将这些尖锐物去除，方可用尘机吸尘。不能将大杂物等吸入尘机内；

e) 有水或潮湿地段，不可用吸尘器清洁当地毯潮湿时，不可用尘机吸尘，这样会弄湿尘袋和烧坏灯蕊。同时，在吸卫生间云石时，应转换拔头，使用另一面刷子，这样交换使用；

f) 在使用过程中，听到不平常的声音或闻到不平常的气味应立即停机检查，将电源线插头拔下，确认故障原因，切不可不拔电源插头盲目操作。

3. 边角的处理：

a) 用吸管头吸地毯的边角；

b) 对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷；

c) 床下、柜子后地毯需要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘；

d) 注意不要碰坏墙边的踢脚板。

4. 保养：

a) 地毯要坚持每天吸尘；

b) 地毯如有污迹，要迅速及时处理；

c) 对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。

目的OBJECTIVE：

规范床垫翻转工作程序，延长床垫的使用寿命。

执行程序PROCEDURES：

1. 检查标号：

a) 核实床垫上的标号，按每季度编号分为1-4号，号迹清晰；

b) 床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确；正面为单数，反面为双数，正面标号为“1”贴于床垫左下面，标号“3”贴于右上角，反面标号为“2”贴于左下角，标号“4”贴于右上角。

2. 翻床垫：

a) 第一季度以标号“1”在左下角，标号为“3”在右上角为准；

b) 第二季度将床垫从右面向左翻转180度，使标号“2”位于左下角；

c) 第三季度从床头向床尾翻转180度，使标号“3”位于左下角；

d) 第四季度，将床垫从左向右翻转180度，使标号“4”位于左下角；

e) 第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度，使标号“1”位于左下角，以此类推；

f) 每次翻转床垫时，双床房床垫互换。

3. 床垫上的标号不得擅自更改、涂写。

目的OBJECTIVE：

规范房间除虫工作程序，确保客房清洁。

执行程序PROCEDURES：

1. 检查：清扫房间时如发现房间内有蚊虫应及时采取灭虫措施。

2. 灭虫：

a) 使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射；

b) 待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净；

c) 灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上；

d) 杀虫剂宜喷于洗手盆下、下水管道口、浴缸维修口等部位。

3. 杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。

4. 如蚊虫过多或有其他害虫，要立即向主管汇报。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f9ba1e537e192279168884868762caaedc33ba7d.html