海底捞奖惩制度四色卡原则

海底捞奖惩制度四色卡原则

增加四色卡使用培训资料（店经理如何通过使用四色卡检查工具来提升门店现场工作）:我们的目的不是开除员工，出发点是基于爱和信任，鼓励员工自查，所以门店经理要根据自己的情况巧妙使用。四色卡检查是总经办推荐的工具，店经理有权根据实际情况灵活运用四色卡检查工具。对于那些没有积极改进的员工，自己做的很差而无动于衷的员工，通过连续检查来淘汰；对于已经积极改进，且改进比较大的员工，就没有必要连续检查。

如果你的店经理没有按照上面的标准执行，或者乱执行的均可以打400-859-8839进行投诉。

（一）、红卡：缺陷率处罚管理办法

说明：

一、A类：属于态度类，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。

处罚方式;开除

1、若门店自己发现的，店经理对当事人直接开除，事后向小区经理汇报，门店负责人免于处罚。

2、若被小区或总公司工作人员发现的，当事人直接开除，对门店的管理人员罚款，或直接被列为淘汰门店。均由小区经理或总公司来决策。

二、B类：属于不按照制度、流程操作或者是由于个人的行为习惯导致顾客不满意的缺陷率。

处罚方式：

1、若门店自己发现的：

1）由店经理根据情况对当事人可以采取：

A、如果是第一次犯B类问题：口头提醒；

B、如果是第二次犯B类问题：警告；

C、如果是第三次犯B类问题:服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。

D、如果是第四次犯B类问题：辞退。如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。

以上的处罚周期均在一个月内。

2）门店负责人免于处罚。

2、若被总公司工作人员发现的：

1）对当事人的处罚：累积到店经理对当事人处罚的次数里面，按照对应次数处罚。

2）对门店的管理人员进行口头提醒、罚款、喝咖啡或列为被淘汰门店均由总经办来决策。

3、导致顾客不满意的各类缺陷率发生后，只要做了弥补工作把坏事变成好事的，都不在处罚范围之内。

三、执行关键点

1、信息来源：通过现场观察、其他人的反馈、第三方渠道（如：大众点评、微博）收集到的。

2、店经理执行技巧：可以借鉴打黄卡和蓝卡的方式，关注员工的时间不要间隔的太久 ，考核的对象重点是高工资的员工、屡教不改的员工。例如：（1）屡教不改型：当店经理发现员工有B类缺陷率现象，对他进行提醒；第二天店经理需要继续关注他是否还有B类的其他缺陷率事件发生，如有则警告；第三天如果该员工依然发生B类的另外缺陷率事件，服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。（2）时好时坏型：店经理提醒或第一次罚款之后员工有所改进，但没过几天又出现B类缺陷率事件，则按照制度累计次数进行处罚。

3、做好人员储备;当关注该员工到第三、第四次的时候，店经理要做好向人事部要人的准备，避免该员工被辞退时，店里缺人。

4、重点提示：要想我们服务好，缺陷率少，就要敢于、及时的处理不合格的员工。如果一个月下来店经理对员工的处罚大部分是口头提醒，累计三次、四次的员工很少，则说明店经理在推动工作可能出问题了，必须要反思（是工作形式化？不深入现场发现不了缺陷率？还是店经理自己的标准太低？还是不敢处理你的员工？还是员工真的特别优秀，很少出错？）。

（二）、红卡：优秀员工激励管理办法：

一、考评原则：

1、考评的人数、次数不限，只能由店经理来判断考评，依据来自：自己巡台时随机发现好的案例、任何员工提供的优秀案例、内外部表扬信息等；

2、从以下几类员工中找出大家学习的标杆（人数不限）：

第一种员工----激情阳光、热情大方：虽然在服务中偶尔会出现漏项掉项，但是在不骚扰客人的情况下热情大方，有能力发现顾客需求及顾客缺陷率并在授权范围内处理，同时有能力巩固老顾客发展新顾客，最终顾客满意度特别高；

第二种员工----个性化做得好，处处为顾客着想：服务落落大方，很会察言观色，无论是服务的快速准确还是产品的快速准确都很到位，但往往没有第一种员工性格那么外向、活泼，但最终顾客也是很满意的；

第三种员工----新员工激情高者、热情大方：新员工中也有一部分类似于第一种员工，这种新员工也是我们学习的标杆。

二、考评方法：

1、找出达到上述三类标杆的员工;

2、日常工作中授权工作做的好、感动案例多，最终顾客回头率高的；

3、能够发现缺陷率且解决方案很好，把坏事变成好事的员工；

4、团队协助很理想者；

三、店经理表扬方式：

第一次：口头表扬；

第二次及以上：服务员岗位员工加一张桌子，其他岗位员工及服务员若没有办法再增加桌子均按照优秀员工激励办法表扬。

四、重点提示：

要想我们服务好，感动案例多顾客回头率高，就要敢于、及时的表扬优秀的员工。如果一个月下来店经理对员工大部分是口头表扬，被奖励现金或加桌子的很少，则说明店经理在推动工作可能出问题了，必须要反思（是工作形式化？不深入现场发现不了优秀案例？还是店经理自己的标准太高？还是不愿意表扬员工？还是说员工真的就是很差？）。

（三）黄卡：检查管理办法

由店经理全权负责打黄卡。

评分标准：

1）每个员工黄卡的总分为30分，扣分方法：

①扣0.5分/处：针对影响口味、质量、食品安全的；因为工艺流程影响口味的、份量不合格的、快速准确不达标的。

②扣0.1分/处：其它不合格的

备注：所有产品的问题均是以“份”、“个”等最小容器为单位。如:10份菜品、5个锅底、2壶豆浆不合格。公司对每个卡零容忍，扣完为止。

4、团队协助意识：

①、只能由店经理来判断考评，因为店经理相对经验比较丰富，判断力稍微强，依据可以来自任何员工提供的案例及内外部投诉信息；

②、店经理可以根据情况给予员工提醒、警告、降级或者辞退均可。

5、 具体打表方法，低于70%：

①、第一次：提醒

第二：警告

第三次：降级，如果已是初级的员工不降级。

第四次：辞退。如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。

以上的处罚周期均在一个月内。

②、其他没有被检查的员工都是合格的。

（四）蓝卡：检查管理办法

1、  店经理全权负责打表，领班只是偶尔协助，而不是每个领班对应每个卡每天都去检查员工，领班可以临时接到店经理通知帮助其打表某个员工。

2、  具体打表方法：

①   注意力放在容易出问题的员工身上，以擦鞋岗位为例：

第一次（提醒）：如发现擦鞋岗位脏，那么店经理亲自打表也可以临时让领班帮忙打表，若低于70%，这时由店经理与该员工沟通、分析原因、帮助等等。再过几天，店经理又再关注一下该员工，若发现情况不错，则不用打表反而及时表扬

第二：警告

第三次：降级，如果已是初级的员工不降级。

第四次：辞退。如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。

以上的处罚周期均在一个月内。

②   其他没有被检查的员工都是合格的。

3、  对于让客人直接接触到、感官到的且特别脏则可以5倍、10倍的扣分，具体见黄色部分。

4、  属于员工部分的绿卡也融入到蓝卡当中来扣分，而不是单独列出来。

5、  如设施设备、用品用具损坏的，且提前上报的，不能扣员工的分：如餐巾纸盒的边角、玻璃墙损坏等，若检查时再上报的则要扣分。

6、  任何员工为了避免处罚，均可以在店经理检查之前自查。

7、若员工打扫卫生时间超过100分钟，就要分析原因：是设备不齐全？或是方法不对？或是不熟练？或是区域太宽、项目太多？为了找出真正原因，可以关注该员工连续打扫区域3天，若时间都还是超过100分钟，则让店经理或领班亲自打扫下该区域，如时间同样超过100分钟，说明该区域项目过多，可以减点。如时间少于100分钟，那么证明该区域卫生项目是合理的。

（五）蓝卡：餐中、低峰期检查管理办法

一、说明：

1.由于该表格是检查餐中和低峰期的蓝卡，故只对部分区域列出了检查项目，而且全权由店经理负责检查、判断；

2、 具体打表方法：

① 注意力放在容易出问题的工作岗位上，以门口岗位为例：

第一次（提醒）：如在餐中店经理发现门口岗位特别脏不理想，那么店经理提醒该岗位的员工，与该员工沟通、分析原因、帮助等等。再过几天，店经理又再关注一下该员工，若发现情况不错，及时表扬；

第二：警告

第三次：降级，如果已是初级的员工不降级。

第四次：辞退。如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。

以上的处罚周期均在一个月内。

② 其他没有被检查的员工都是合格的。

3、 任何员工为了避免处罚，均可以在店经理检查之前自查。

（六）绿卡：检查管理办法

1、该表格的责任人是后堂经理或者是绿卡领班，店经理全权负责打表。

2、 具体打表方法：

低于70%：

第一次：提醒、第二：警告。第三次降级、第四次：再次降级。第5次：撤职，降为普通员工。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f9a0d30c112de2bd960590c69ec3d5bbfc0ada27.html