全方位打造实体店和传统企业升级之路

全方位打造实体店和传统企业升级之路

扬“互联网+”之帆，插上云计算和大数据之翼

近年来，大数据、云技术横扫众多行业，“互联网+”概念进驻经济生活各个领域，实体店和传统行业面对着全新的挑战，这个时代鲜明的标志注定将改变我们的生活。

李克强总理在政府工作报告中首次提出了“互联网+”行动计划，这个行动计划将重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新，发展壮大新兴业态，打造新的产业增长点，为大众创业、万众创新提供环境，为产业智能化提供支撑，增强新的经济发展动力，促进国民经济提质增效升级。

随着信息技术不断发展，数据量正在呈指数级增长，云计算的诞生让我们步入大数据时代。“大数据”开始向各行业渗透，颠覆传统管理和运营思维大数据在电商行业的价值已被人熟知与接受。

云计算对于电商的价值，不仅是解决复杂业务的技术手段，更是提高运营效率，保障用户体验的基石。

例如京东，在今年的双11，京东将整体业务系统迁移至云端，借助弹性云进行全自动化的维护、直接部署，平台实现统一控制，大幅度的提升扩容的速度，达到了良好的用户体验。

此外，云计算还可以很好的解决系统间数据的互联互通，进而按需动态调配各种资源。

云计算的应用，使应用系统共享硬件资源成为可能，提高运行速度。对于传统企业而言，使用云计算技术能够降低成本，简化应用部署。最重要的是，电商可以不必投入基础设施的使用费用，将注意力放在新功能的开发和使用升级上面。云计算技术的诸多优势使传统电商触网的机会成本大大提高。

云计算与大数据改变了电商的营运之路，也为中国市场的“互联网+”时代做好了充分的准备。

多种新手段进入消费领域，构建O2O升级之路

“一大早下楼去超市买菜，就发现60岁的老大妈都拿着手机使用微信支付，我这个年轻人都不如老大妈潮流了，超市的支付方式越来越前卫了。”这是微信朋友圈的一条信息。我们都知道，大众的菜篮子能准确的反应国民经济的发展现状，通过每天市民们买菜的行为我们就进行市场预期，这条微信圈信息就体现了O2O支付方式的重大变革，从传统的现金支付到现在的移动支付，多种新手段进入消费领域。

事实上，从今年初开始，各种“互联网+”的应用在大大小小的消费场所并不少见。各大门店内，大妈纷纷用微信支付成为今年一道亮丽的风景线，苏宁线下门店内随处可用电脑上网查询价格并在线下单也同样成为独特亮点。业内人士称，尽管零售终端竞争形势依然严峻，但有企业搭上“互联网+”实施O2O战略已获得红利。

“互联网+”的应用例子不甚枚举，最为出名的就属两大龙头巨擘富士康和万达了。富贸商城是富士康旗下的工业品垂直电商，是“互联网+制造”的集中体现，它通过整合富士康的制造经验、巨大资本和供应链资源，采用的是B2B在线交易方式以及020的服务方式，在线采购一体化，线下维保专业化，提供机械设备加工、五金工具、检测设备、模具标准件、金属材料、非金属材料等17大类精密机械产品和工业品定制加工服务。这一套经营模式简化了工业品采购流程，优化了供应渠道，甚至开创工业品促销，工业品专题活动等特色服务，其中的亮点可圈可点。

随着国内手机用户数量的快速增长，智能手机上能完成的事也越来越多。越来越多的商家开始推广微信支付或是支付宝等移动支付。另一方面，在移动支付推出后，虽然有些年龄大的消费者用起来稍不顺手，但从支付宝到微信支付，越来越多年长的消费者选择移动支付。截至目前，百果园、家乐福等越来越多的线下实体商家加入到移动支付行列。

在业内人士分析，移动支付对传统零售业而言，是一次新的转型契机。在整体形势并不乐观的当下，“互联网+零售业”的方面成为不少实体商家转型的方向。借助平台优势加快O2O发展。将围绕供应链、物流和O2O服务等零售核心能力，向上游供应商和平台商户开放入口，向平台合作伙伴开放接口，向零售末端的中小微企业开放出口，打造一条通向互联网+的高速公路。

优化渠道，多元化服务，O2O让企业重获新生

关于渠道革命，对于每个人似乎都比较容易理解。互联网和移动互联网的盛行，改变了消费者获取信息的方式，消费者可以随时随地便捷的获取线下门店的产品和服务信息，特别是移动互联网的大量普及，让传统媒体让位于移动互联网，成为消费者流量的入口。在这种情况下，线下店将自己的服务和产品信息，放至移动互联网的载体上，这无疑是极大的扩充了宣传的渠道。

但是，单是渠道的增加和优化并不能给线下商家带来独特优势，因为这是一个趋势，所有的商家都将不会缺席。每一个线下实体店如何能在这场O2O的变革中脱颖而出，在无需投入太大成本的同时可持续发展？这就不得不提到O2O对线下实体店经营模式的变革。

电商、O2O、网购等新事物的出现，为诸多品牌创造了巨额的交易量的同时，聚集了大量的消费者。网商通过以用户体验为中心的组织模式，经营理念和产品架构，极大的满足了消费者日益增长的个性化需求，让消费者在互联网上获得如“上帝”般呵护，相比在线下实体店的用户体验，很多消费者会有“天上地下”的感觉。因此，他们带来的首个，同时亦为最重要的改变是经营理念的改变，“以用户为中心”成为业务发展的基石。

海底捞恰为线下实体店的“以用户为中心”的杰出代表，这个成功案例值得我们去探究。抛开线下实体店本身产品特色以及区域差别，真正让消费者趋之如骛的实际上是商业的本质，什么企业能更好的满足消费者的需求，什么企业就能脱颖而出。线下实体店的各位老板们“学不会”海底捞的服务，能否采用O2O的理念和方法，建立起自己“以客户为中心”的经营模式呢？

以客户为中心，是很多企业的宣传语，却并未付诸行动。首先，线下实体店根本不知道，到店的客人是哪些人？到店过多少次？他们的消费频率高低？每次的消费金额？他们对每次消费体验有什么反馈？他们更青睐哪些产品？一系列的问题林林总总，是消费者的行为轨迹和消费喜好所在。遗憾的是，线下大部分实体店老板对此完全理不清头绪。尽管他们都想“以客户为中心”扎实经营，却一片茫然，无从下手。

经营之中，深耕产品质量，服务提质，优化环境，很显然都是在练“内功”；而研究消费者需求，了解消费者喜好，却是在练“外功”。遗憾的是，大多数线下店经营模式中，是没有研究消费者行为，探寻客户需求的专业部门的。这就是为什么“火爆”的线下实体店当生意不好的时候竟然无计可施，因为这些老板根本不知道自己的客户是谁，自然无法向他们发出营销邀请。

做到以客户为中心，实际是要建立一套完整的客户关系管理体系。在这个体系中，首先要确立主要的沟通渠道，包括门店内和门店外。门店外的主要渠道包括微博、微信、网站、企业APP、订餐、外卖、400等，这些渠道都可以收集用户信息，与用户沟通，都具备相当广泛的消费者群体；更重要的渠道是门店内，因为消费者在店内已经体验了服务，有了直接感知更易沟通，应该利用消费者在门店的机会，迅速取得顾客信息（可以是手机号码、微博、微信等）。

其次，应该制定一套完善的忠诚客户维护计划，包括权益、规则、流程、制度和实施方案。任何一个“忠诚客户”都不是自动发生的，而是经过精挑细选，认真培养，悉心关怀的结果。我们不否认，任何一个品牌都会有大量的忠诚客户，但这些客户如果没有得到有效的维护，将很容易被相似的企业通过各种方式撬走。所以，维护忠诚客户是每一个线下实体店的必修课，也是O2O带给线下店变革的最好机会。

最关键的是忠诚客户计划的实施，同时也是最困难的环节。鉴于实施这样的计划会很大程度上改变线下实体店现有的流程和步骤，大多数企业在开始执行时豪情万丈，一遇到阻力就迅速搁浅，直至销声匿迹。这个环节的关键在于公司决策层的高度重视，实施顾问的专业，团队的执行力。经过大量的案例分析，发现每当一种新技术，新模式的出现，总是有些企业先知先觉，专注执行，快速形成竞争优势，在一场新的浪潮中确立领导地位。这样的企业就是行业的标杆和精英，因为有他们的存在，让我们看到行业变革的希望。

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