前台接待培训-如家酒店前台服务培训手册

任务清单

前台服务标准

职位任务

1、电话接听和转接………………………………………………………………

P6

2、散客预订 ………………………………………………………………

P8

3、参观房间 ………………………………………………………………

P11

4、入住接待 ………………………………………………………………

P12

5、换房处理 ………………………………………………………………

P18

6、叫醒服务 ………………………………………………………………

P20

7、开门服务 ………………………………………………………………

P21

8、延时退房的处理………………………………………………………………

P23

9、记帐/挂帐服务 ………………………………………………………………

P25

10、离店结帐 ………………………………………………………………

P27

11、客人留言 ………………………………………………………………

P30

12、咨询讯服务 ………………………………………………………………

P32

13、来宾投诉处理 ………………………………………………………………

P33

14、物品赔偿处理 ………………………………………………………………

P35

15、商务服务 ………………………………………………………………

P36

16、访客登记 ………………………………………………………………

P38

17、贵重物品寄存（保险箱的使用） …………………………………………

P39

18、租借物品 ………………………………………………………………

P41

19、行李寄存 ………………………………………………………………

P42

任务清单

前台服务标准（续）

职位任务

20、交接班 ………………………………………………………………

P44

21、夜审和封包 ………………………………………………………………

P46

22、前台有关表单 ………………………………………………………………

P49

23、酒店租借物品服务及有关事项 ……………………………………………

P82

24、借用物品安全使用讲明 ……………………………………………………

P83

25、酒店商务服务项目及价格 …………………………………………………

P84

26、酒店小商品配置 ……………………………………………………………

P85

27、如家酒店服务标准表 ………………………………………………………

P86

职位任务-Task 1

电话接听和转接

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 接听电话

● 左手接听电话

●

● 三声铃响内及时接听电话

●

- 了解电话系统各项功能。

-

p

2. 电话咨询候

3.

4. 倾听和记录

5.

● 前台标准接听用语：

●

“您好！如家前台！”

● 耐心倾听客人提咨询和需求

●

● 及时记录有关信息

●

● 及时回答客人的询咨询

●

- 语言清晰，幸免使用方言或酒店专业用语。

-

- 调剂好情绪，面带微笑。

-

- 适时询咨询来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。

-

p

6. 转接电话

7.

● 确认来电者报出的房号/分机号

●

“ (203房间/分机)，请稍等”

或者:

● 查询和核对住店客人姓名和房号

●

● 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否情愿接听

●

● 及时转接电话

●

- 在白天客人直截了当报出的房间号/分号,可直截了当转接。

-

- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

-

- 对住店客人不情愿接听，前台要婉转地告告诉来电者能够留言转告。

-

p

职位任务: 电话接听和转接(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

8. 无人应答处理

● 告诉来电者电话临时无人接听

●

● “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”

●

● 询咨询客人是否需要留言转告

●

- 留言记录必须及时告诉住店客人。

-

9. 道不致谢

● 礼貌道不

●

“先生/小姐，再见”

● “您如需关心,请来电，再见”

- 让客人先挂电话

职位任务-Task 2

散客预订

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 同意预订信息

● 咨询候客人

●

电话预订：“您好！如家前台”

上门预订：

“您好! 先生/小姐”

● 询咨询客人的姓名

●

● 同意预订信息:

●

到店日期和入住天数、

房型 和间数

- 语言亲切

-

- 面带微笑,目光凝视

-

- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名

-

- 填写预订单

p

2. 查询客房流量

3.

● 赶忙查询PMS客房流量

●

● 决定是否同意预订

●

● 适时使用《预订等候单》

●

- 可按照房型和日期查询

-

- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

-

- 在临时无法满足预订时使用

-

- 完整记录客人预订需求

p

4. 同意、确认预订

● 及时答复客人,或者

●

及时回复传真

及时确认CRS预订信息

● 确认房价

●

● 确认联系方式

●

● 记录保留时刻

●

一样为下午18:00

- 如果没有客人所需房型，向客人举荐其他房型或同城如家酒店

-

- 询咨询客人是否协议公司及

-

公司名称。

- 执行酒店规定的房价权限。

-

- 尽量让客人留下移动电话

-

- 客人需要延迟保留时刻，可按照酒店出租情形予以同意或讲明

职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

5. 预订复述

● 客人全名

●

● 到店日期和入住天数

●

● 房型、房数和房价

●

● 保留时刻

●

● 联系电话

●

- 确保预订信息的准确无误

-

- 与客人确认到店时刻，便于核实客人是否到店

-

- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

-

p

6. 道不致谢

● 礼貌道不：

●

“M先生/小姐，

感谢您的预订，再见。”

- 用姓氏称呼客人

-

- 让客人先挂电话

p

7. 输入预订信息

● 完整填写《散客预订单》

●

● 在PMS系统中及时输入预订

●

- 预订单上注明并签名。

-

- 团队可填写《团队预订单》

-

p

8. 到店前确认

● 电话联系

●

● 提供咨询讯和指引

●

- 可在下午或保留时刻前向客人询咨询

-

- 记录有关确认信息。

-

p

职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

9. 储存预订单据

● 按照日期存放各类预订单

- 在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。

p

10. 预订的取消与更换

● 查询预订记录

●

● 更换预订记录

●

● 复述更换内容

●

● 储存更换或取消后的《散客预订单》

●

● 按照更换后的日期储存

- 要求更换入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

-

- 取消的《散客预订单》储存在前台指定地点。

p

职位任务-Task 3

参观房间

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 预备工作

● 查询有关VC房

●

● 制作房卡

●

● 将被参观房间告知前台

●

- 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。

-

- 未经店长同意不得擅自拍照。

-

p

2. 陪同参观

● 注意行为规范

●

● 随时介绍服务设施和周边环境

●

- 适时向客人举荐

p

3. 询咨询客人入住意向

● 语言亲切，态度诚恳

●

● 记录信息或办理入住/预订手续

●

- 将客人对酒店的评判和需求汇入来宾意见本并输入电脑

p

4. 道不感谢

● 礼貌道不:

●

“M先生/小姐，感谢您的光临，再见。”

p

5. 整理房间

● 前台及时通知客房检查

●

● 客房发觉咨询题及时通知前台更换房态

●

职位任务-Task 4

入住接待

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

● 面带微笑，目光凝视客人

●

● 在客人开口前咨询候：

●

“先生/小姐，您好”

● 在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头示意。

●

“您好! 请稍候”

- 从您明白客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

-

p

2. 确认客人预订

● 询咨询客人是否有预订

●

“先生/小姐，

请咨询您有预订吗？”

● 复述/核对预订信息

●

● 询咨询和举荐如家家宾卡

●

“请咨询,您是如家会员吗?”

- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

-

- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

-

p

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

3. 填写

4.

《临时住宿登记单》

● 请客人出示身份证件

●

“先生/小姐, 请出示您的证件”

● 扫描/复印客人身份证件

●

● 尽量关心客人填写

●

《临时住宿登记单》

● 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》

●

● 确认房型、房价和天数

●

● 请客人签名

●

● 核对检查证件与登记项目

●

● 客人证件扫描

- 填写字迹工整不漏项

-

- 认真核对证件并确认真实有效

-

- 酒店同意的身份证明：

-

● 身份证

●

● 驾驶证

●

● 军人证

●

● 护照

●

● 通行证

●

● 回乡证

●

● 外国人居留证

●

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

5. PMS系统分配房间

● 只分配洁净的空房（VC）

●

有预订客人应赶忙在PMS中完成房间分配；

无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，幸免重复入住登记。

● 应及时将入住客人信息输入PMS系统

●

● 确保下午2时后，客人入住。

●

● 确保承诺客人的入住时刻，能够安排客人入住

●

- 尽量满足客人的要求：

-

注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。

p

6. 制作房卡钥匙

● 用电子门锁系统制作房卡钥匙

●

● 填写《如家快捷酒店房卡（套）》

●

● 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

●

-

- 能够为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙

-

- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

-

- 只为住宿登记的客人发放房卡

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

7. 预收房金

● 确认预收数额：百元取整

●

（房价*入住天数）向上取整+100元

● 收取预收款或申请信用卡预授权

●

● 开据《预收款收据》

●

● 输入和记录PMS系统

●

- 询咨询客人支付方式

-

- 现金自付要唱收唱付

-

- 由公司付费的客人，按照接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

-

- 信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。

p

8. 举荐早餐

● 举荐早餐

●

“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”

● 在前台出售早餐券

- 介绍早餐价格和地点

-

- 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。

-

- 注意早餐券编号顺序

p

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

9. 递交住店资料

10.

● 整理住店资料：

●

房卡和房套

预收款收据（绿联）

客人证件

餐券和其他单据

● 双手递交客人

●

“M先生/小姐，这是您的房卡…

- 语言亲切,,面带微笑,目光正视

p

11. 向客人道不

● 礼貌道不

●

“您的房间在M楼,再见！”

● 同时指引电梯或房间方向

- 用姓氏称呼客人

p

12. 整理入住登记信息

13.

● 将PMS系统登记信息输入完整

●

● 完整输入客人登记信息，上传发送

●

● 单据放入客帐袋:

●

临时住宿登记单（绿联）预订单

预授权凭证

- 及时完整输入客人登记信息然后将有关单据放入客帐袋。

-

- 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

-

- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。

-

● 对客人在入住时提出的有关要求要及时记录和落实。

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

14. 其他讲明

● 信用卡使用

●

检查信用卡有效性

预授权凭证客人签字

● 客人预结使用PMS预结功能

●

● 客人代付填写《客人代付凭证》

●

● 代付客人签认

●

● PMS系统记录信息

- 信用卡预授权不开据《预收款收据》

-

- 《客人代付凭证》一式两联分不放入客帐袋。

职位任务-Task 5

换房处理

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 询咨询换房缘故

● 倾听客人的换房要求

●

● 向客人表示歉意

- 关于投诉由值班经理处理换房事宜

-

- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续

-

- 记录客人需求和客房专门，并通知有关部门

p

2. 填写

3.

《房间/房价变动表》

● 完整填写《房间/房价变动表》

●

● 如房价变动请客人签字

●

● 经办人签字

- 换房时关于房价的处理必须严格遵循处理权限

-

- 不要在登记单上更换信息

-

p

4. 更换房卡钥匙

● 收回客人原先的房卡，

●

分发新的房卡钥匙给客人。

● 更换客人预收款单据上的房号

●

- 必要时检验核对房卡钥匙是准确

p

5. 提供行李服务

● 为客人提供行李服务

●

● 向客人致歉和道不

●

p

职位任务: 换房处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

6. 通知客房检查

● 通知客房检查房间

●

- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时修理好客房的设施设备

-

- 及时处理客人遗留物品

p

7. 整理客帐资料

● 更换PMS系统内的换房信息

●

● 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号

●

● 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务

●

● 在公安信息传送系统中更换信息

- 《房间/房价变更单》一共两联

-

- 夜审和财务审核房价变动和换房缘故

p

职位任务-Task 6

叫醒服务

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 同意和记录

● 咨询候客人

●

● 核对客人姓名与房号

●

● 完整填写《叫醒记录本》

●

房间号，姓名，时刻，天数等

- 当时核对PMS中的入住信息

-

- 客人的房号和姓名

-

- 复述与确认同步

p

2. 输入叫醒记录

● 核对客人姓名

●

● 及时将当天的叫醒记录到

●

输入到电话系统

- 专门注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入

p

3. 叫醒服务

● 及时检查电话系统叫醒情形

●

● 前台服务员准时拨打客人房间号码

●

● 礼貌咨询候和提醒：

●

“先生/小姐，您好！

我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时刻到了。感谢！”

● 让客人先挂电话

●

● 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道不

●

- 让电话多响几声，给客人充分的时刻接电话。

-

- 在遇到专门的气候时能够提醒客人室外的天气情形和气温。

-

- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。

-

p

4. 记录人工叫醒情形

● 前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果

●

● 实施人签名

职位任务-Task 7

开门服务

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

● 咨询候客人

●

● 询咨询客人姓名和房号

●

p

2. 核对身份

● 请客人出示证件

●

● 核对证件是否与登记相符

●

● 不为非登记客人开门

●

● 外部电话开门要求开门托付,在电话中通过询咨询证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。

●

前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.

- 如果客人表示未带证件，应询咨询客人身份证号码或生日和入住日期

-

- 姓名、身份证号或生日、入住日期。

-

- 核准来访者的身份。

-

p

3. 开门服务

● 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人

●

● 前台通知客房服务员

●

● 客房收取开门单，为客人开门

●

● 礼貌道不

●

- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。

-

职位任务: 开门服务(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

4. 储存

5.

《住店客人开门单》

● 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台

●

● 前台储存《住店客人开门单》

●

p

6. 其他

● 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。

●

● 客房与前台核对无误后方可为客人开门，

●

● 客房服务员在工作日报上记录开门时刻和房号。

- 方便客人，严格核对客人信息。

-

- 做好记录，以备查找。

-

p

职位任务-Task 8

延时退房处理

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 查询房态

● 中午13:00查询和核对信息:

●

《在店客人余额表》

● 记录余额不足的房号和客人姓名

●

- 查询客人延时退房的特权

-

家宾普卡延时退房至13:00

家宾金卡延时退房至14:00

p

2. 致电客人房间

● 在18:00前及时联系到客人

●

● 询咨询客人是否续住:

●

“M先生/小姐, 您好!我是前台。请咨询您今天还续住吗?

● 友情提醒客人追缴预付金

●

- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，

-

- 如果客人不在房间内，要及时跟进：

-

- 在18:00后,需要重复催帐

-

- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费

-

- 幸免和客人产生争议

-

- 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

p

职位任务: 延时退房处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

3. 办理续住

4.

● 确认续住天数

●

● 查询流量

●

● 加收预付款，开具单据

●

● 修改房卡钥匙入住日期

●

● 修改或填写新房卡（套）

●

● 双手递交房卡和单据

●

p

5. 复核

● 18：00后重复以上1-3步骤，幸免遗漏。

●

p

5．礼貌道不

● 礼貌道不：

●

“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，…… 感谢,再见!”

职位任务-Task 9

记帐/挂帐服务

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 确认客人身份

2.

● 询咨询客人姓名和房间号码

●

● 请客人出示房卡核对

●

- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务

-

- 其他收银点来电询咨询客人是否能够记帐，要核对房号与登记客人是否相符

p

3. 确认记帐额度

● 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐

●

- 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。

p

4. 记帐服务

● 开具《杂项收入转帐单》

●

日期、房号、姓名、项目和金额

● 与客人确认记帐金额和签名

●

“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”

● 核对签名是否与住宿登记一致

●

● 及时输入PMS系统入帐

●

- 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对

-

- 对其他消费先报消费金额与客人核对

-

- 前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时刻输入PMS电脑系统

-

- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”

p

职位任务: 记帐/挂帐服务(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

5. 《杂项收入转帐单》

6.

存档

● 每班按照红联审核本班次帐目

●

● 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务

●

● 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。

●

● 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件

●

- 按时装订财务保管

-

白联：存根联

红联：财务联

绿联：客帐联

p

职位任务-Task 10

离店结帐

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

● 咨询候客人

●

● 询咨询客人房号

●

p

2. 核对房号

● 收回客人房卡和《预收款收据》

●

● PMS电脑系统核对客人房号和姓名

●

-

- 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对

p

3. 通知客房

● 用对讲机通知有关楼层退房

●

“（203）退房,（203）退房

，感谢！”

● 服务员反馈查房信息

●

● 客房退房检查时刻在3分钟内

- 如果超过3分钟查房还未终止，前台可直截了当办理结帐手续

-

p

4. 核对客人的帐目

● 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐

●

● 检查客人是否使用保险箱或租借物品

●

● 按照PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额

●

●

● 打印客人帐单，请客人签字

●

- 可征求来宾的入住意见，请来宾填写《来宾意见反馈表》

-

- 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应赶忙询咨询并将帐单及时入帐

-

- 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应认真核查并礼貌地向客人讲明

职位任务: 离店结帐(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

5. 收取钞票款

6.

● 询咨询客人的付款方式

●

“M先生/小姐，请咨询您用现金依旧信用卡？”

● 按照系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金

●

● 现金支付做到唱收唱付

●

●

●

●

●

●

● 信用卡

●

●

A．客人签字

B．尽可能使用做过预授权的信用卡

C．核对预授权信用卡

● 公司代付帐

●

A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。

B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.

●

● 支票

●

酒店财务人员关心收支票和验证

● 同意优待券或抵用券

●

A.券面做上差不多使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。

B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优待券号码。并随现金保管。

C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.

-

- 注意信用卡的预授取消

-

- 预授金额超过2000元，必须先结清。

-

- 定期核对欠款帐户，发觉咨询题及时催帐。

-

职位任务: 离店结帐(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

7. 递交发票和零钞票

∙ 询咨询和开具酒店专用发票

∙

“M先生/小姐，您需要发票吗？”

∙ 双手递呈单据和零钞票

∙

- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。

-

- 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。

-

p

8. 感谢和道不

∙ 微笑礼貌地感谢客人

∙

“M先生/小姐，这是您的发票和零钞票，感谢”

∙ 道不语：“欢迎您再来，再见”

∙

- 可提供行李服务

-

- 为客人代订出租车

-

- 为客人方向指引

-

p

9. 整理客史资料

∙ 在PMS系统中，完成结帐程序

∙

∙ 客帐资料放在指定地点

∙

发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、

预收款收据

- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。

-

- 如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。

-

职位任务-Task 11

客人留言

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 留言预备

∙ 前台时刻预备客人留言单和笔

∙

∙ 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息

∙

- 可为未入住的预订的客人留言。

-

p

2. 记录留言内容

∙ 在留言单上记录留言内容：

∙

∙ 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名

- 确认时核对客人的全名及写法

-

- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。

p

3. 重复留言内容

4.

∙ 与客人核对留言姓名、电话等关键事项

∙

∙ 重复客人的留言内容

- 语速适中，口齿清晰

p

5. 填写《来宾留言单》和信封

∙ 准确填写《来宾留言单》

∙

∙ 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓

- 字迹清晰，表达清晰，没有错不字

-

p

职位任务: 客人留言(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

6. 递送《来宾留言单》

7.

∙ 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时刻

∙

∙ 进入房间遵守进房程序

∙

∙ 《来宾留言单》摆放在写字台面中央。

∙

- 对“请勿打搅”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。

-

- 关于有时效性或客人专门要求的留言进行跟踪，

p

8. 尚未到店客人的留言

∙ 与来电者确认客人的全名和预订信息

∙

∙ 填写《来宾留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示

∙

∙ 客人入住登记时将《来宾留言单》递交给客人

∙

p

9. 访客留言

∙ 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容

∙

∙ 请客人填写《来宾留言单》

∙

∙ 按照留言程序送入房间

p

职位任务-Task 12

咨询讯服务

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

∙ 主动向前咨询候客人

∙

∙ 电话咨询讯礼貌热情

p

2. 询咨询客人要求

∙ 认真倾听客人的要求或咨询题

∙

∙ 口齿清晰，语速适中，表情自然

∙

∙ 做到首咨询式服务

∙

- 对比较复杂的咨询讯能够做些记录

-

- 任何一位酒店职员，在接到客人询咨询时，必须直截了当解决或要求前台解决。

p

3. 提供咨询讯服务

4.

∙ 同意有关信息咨询讯

∙

∙ 介绍酒店内服务项目和时刻

∙

∙ 为客人指引道路

∙

∙

∙ 保证15分钟内回复客人

∙

- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情形的咨询讯资料库。

-

- 对客人提出的任何咨询题必须答复.

-

- 对比较复杂的咨询题，能够给客人一个回复的时刻，并及时回复。

p

5. 向客人道不

∙ 语言亲切自然

∙

“M先生/小姐, 感谢您的来电,再见”

“M先生/小姐,如需关心,请与我们联系,再见"

职位任务-Task 13

来宾投诉处理

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

∙ 主动上前咨询候客人

∙

∙ 关注来宾，表情自然

∙

- 尽可能不要在阻碍其他客人的地点处理投诉。

-

- 保持平复，幸免消极态度，不要与来宾争辩。

p

2. 倾听与记录

∙ 精力集中, 热情镇定

∙

∙ 不要轻易打断客人讲话

∙

● 用心倾听,作好记录

- 关注咨询题关键和来宾诉求，表示对客人的尊重和同情。

-

- 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。

-

- 尽可能用姓氏称呼来宾。

-

p

3. 寻求处理方法

∙ 诚恳地道歉

∙

∙ 提供解决方法，征求客人意见

∙

∙ 要有明确的时刻承诺

∙

∙ 在权限范畴内及时处理

∙

∙ 报告上级主管

∙

- 可给客人两个方案选择更为有效。

-

-

- 留有充裕的时刻以便完成补救工作，不要低估解决咨询题所需要的时刻。

-

-

- 一样由值班经理处理。

p

职位任务: 来宾投诉处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

4. 关注处理结果

∙ 跟踪处理过程,必要时及时回访

∙

∙ 与来宾联络沟通，确保来宾对处理结果的中意.

- 受理客人投诉的职员，必须全程负责投诉处理过程与结果

-

- 询咨询客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见

-

- 再度关注投诉来宾的服务

-

p

5. 记录与统计

∙ 对投诉进行统计汇总

∙

∙ 将过程和结果记录在《来宾信息反馈系统（Gifts）》中

∙

∙ 输入Gifts系统向公司上传

∙

-

- 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例

-

- 所有投诉必须记录和上报

-

p

6. 工作改进

∙ 分析投诉缘故

∙

∙ 作出整改方案

∙

∙ 对职员进行培训

p

职位任务-Task 14

物品赔偿处理

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 事件调查

∙ 把握物品损坏的确切证据

∙

∙ 分析损坏可能的缘故

∙

∙ 保留被损坏的物品

∙

∙ 及时与前台联系

∙

- 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情形，并分析是否客人的缘故

-

- 为了能够把握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品

p

2. 查阅价格

∙ 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据

∙

- 客房物品价目单在《服务指南》中

-

- 租借物品必须在《借物单》讲明

-

p

3. 赔偿处理

∙ 核实客人的房间和姓名

∙

∙ 向客人讲明物品损坏过程和缘故, 听取客人意见

∙

∙ 礼貌地向客人提出索赔要求

∙

∙ 达成一致的赔偿处理结果

∙

∙ 开据《杂项收入转帐单》

∙

∙ 客人签字,输入PMS系统

∙

∙ 感谢客人的明白得和配合

- 幸免因向客人提出索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人

-

- 对恶意事件提交店长或店助处理

-

- 对客人执意不赔偿,按照权限范畴处理,在5分钟内解决

-

- 在处理过程中,不要阻碍其他客人和前台接待工作.

-

p

4. 善后处理

∙ 有关部门作好报损处理

∙

∙ 及时添补相应物品

- 向有关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件

-

职位任务-Task 15

商务服务

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

∙ 主动上前咨询候客人

∙

∙ 面带微笑，表情自然

p

2. 同意服务要求

∙ 认真听取客人的服务要求

∙

∙ 判定是否在可提供的服务范畴内或向客人举荐更好的选择

∙

∙ 对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》

∙

∙ 确认项目、时刻和价格

∙

∙ 客人签字

∙

∙ 将绿联递交给客人

∙

- 必要时能够做些记录

-

- 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务

-

- 能够向客人举荐周边其他商务服务。

p

3. 提供服务

∙ 按照要求规范操作

∙

∙ 认真检查，请客人确认

∙

∙ 按规定收取费用

∙

∙ 开据《杂项收入转帐单》

∙

∙ 挂帐客人签字

- 对操作时刻较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候

-

- 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。

p

职位任务: 商务服务(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

4. 感谢与道不

∙ 双手递交有关材料

∙

∙ 感谢客人和礼貌道不

∙

“M先生/小姐，这是您的….

感谢。 再见”

- 收回《商务服务记录单》绿联

-

p

5. 票务代理服务

6.

∙ 填写《商务服务记录单》

∙

∙ 确认项目、时刻和预收金额

∙

∙ 客人签字

∙

∙ 收取预收款

∙

∙ 将绿联递交给客人

∙

∙ 及时代理

∙

∙ 及时与客人联系，提交票单

∙

∙ 收回《商务服务记录单》绿联

∙

∙ 结算金额，请客人签字

∙

- 做好票务代理公司的档案。

-

- 票务代理不做入帐处理，

-

- 注意预收款的保管和交接

-

- 对时刻和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。

-

p

职位任务-Task 16

访客登记

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

∙ 主动咨询候客人

p

2. 查询核对

∙ 核对访客者提供的信息

∙

∙ 请来访者出示证件并核对

∙

∙ 电话征询住店客人的意见

∙

- 查询PMS系统，核对住店客人姓名。

-

- 如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者

-

- 切忌透露客人房号

p

3. 办理访客登记手续

∙ 请来访者填写《酒店访客登记单》

∙

∙ 提醒客人访客时刻，晚上11点后，在大堂接待访客。

∙

- 登记单红联较客人，白联存档。

-

- 《服务指南》中表示（按照当地有关规定）

-

p

4. 提供指引

∙ 一直访者指引电梯方向和楼层

∙

∙ 如有必要应该提供引领服务

∙

∙ 礼貌道不。

职位任务-Task 17

贵重物品的寄存（保险箱的使用）

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

1. 咨询候与招呼

∙ 咨询候客人

∙

∙ 询咨询客人的房间号码

- 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.

p

2. 身份验证和记录

∙ 请客人出示身份证件并核对

∙

∙ 取出保险箱记录卡和笔。

∙

∙ 请客人填写保险箱记录卡中的项目。

∙

∙ 请客人阅读保险箱记录卡上的使用讲明。并签字。

∙

∙ 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字

∙

∙ 前台及时在《保险箱使用情形记录本》上记录。

p

3. 关心客人使用

4.

5. 锁好保险箱

6.

∙ 前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。

∙

∙ 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。

∙

∙ 与客人确认，他差不多将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。

∙

∙ 将保险箱记录卡放在保险箱内。

∙

∙ 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。

∙

∙ 提醒客人保管好钥匙

∙

∙ 时刻把握了解保险箱使用现状

- 请客人亲自完成存取过程

-

- 只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前选择。

-

- 在客人视线和监控下完成保险箱锁定。

-

职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

p

7. 保险箱使用和记录

∙ 核对客人的姓名和身份证件号码。

∙

∙ 取出保险箱，检查保险箱记录卡。

∙

∙ 在记录卡上登记，请客人签名。

∙

∙ 核对客人的签名是否与第一次的相同。

∙

∙ 保证记录卡放在保险箱内

∙

- 每次开启保险箱必须记录

-

- 当面检查保险箱内客人的物品

-

- 发觉签名不同，应该赶忙通知值班经理或店长。

p

8. 终止使用保险箱

● 请客人出示身份证件核对

●

∙

∙ 确认客人差不多取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。

∙

∙ 及时记录在《保险箱使用情形记录本》中。

∙

∙ 储存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。.