虎豹男装营运手册(初稿)
A：品牌基本信息
第一章
公司企业文化与品牌简介
一、公司简介 二、1、品牌介绍
2、品牌定位 3、市场定位 4、衣着场所 5、产品结构 6、价格定位
第二章
产品编码、面料知识
一、公司商品编码规则（款号）按照我之前的标码经验编写（波司登 瑞琦女装 说 明：
商品基础资料建立方案是根据波司登 瑞琦女装的产品特点及规范性和公司 的业务需要，具体方案如下：
A、商品编码示例图
X X X X XXX
产品流水号（第 5-7 位）
款式大类代码（第 4 位）
季节代码（第 3 位）
年份代码（第 2 位）
品牌代码（第 1 位）
说明:
定义名 称 | 注释 | 明细 | ||
序 号 | 位置 | 名称 | ||
商品编 码 | 编码总长度为 7 位 取品牌+年份+季节+款 式属性代码 + 产品流 水号组成 | 1 | 第 1 位 | 品牌代码 |
2 | 第 2 位 | 年份代码 | ||
3 | 第 3 位 | 季节代码 | ||
4 | 第 4 位 | 款式大类代码 | ||
5 | 第 5-7 位 | 产品流水号 | ||
2011/7/6 初稿编写
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B、商品属性编码
商品属性为商品共有的信息，常有属性有品牌，品类，小类，年份，季节， 系列，面料类别，风格,设计师等等，以下建议编码说明：
（1）品牌
名称 | 注释 | 明细 | ||
序 号 | 代 码 | 名称 | ||
品牌 | 编码长度 1 位;取字 母编码 | 1 | H | 虎豹服饰 |
2 | … | … | ||
（2）年份属性
名称 | 注释 | 明细 | ||
序 号 | 代码 | 名称 | ||
年份 | 编码长度为 1 位;取 字母(I,O,Z 除外)编 码 | 1 | Y | 2009 年 |
2 | A | 2010 年 | ||
3 | B | 2011 年 | ||
4 | C | 2012 年 | ||
5 | … | …… | ||
（3）季节属性
名称 | 注释 | 明细 | ||
序 号 | 代 码 | 名称 | ||
季节 | 编码长度为 1 位;取 数字编码 | 1 | 0 | 不分季节 |
2 | 2 | 春季 | ||
3 | 6 | 夏季 | ||
4 | 8 | 秋季 | ||
5 | 9 | 冬季 | ||
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（4）大类属性
名称 | 注释 | 明细 | ||
序 号 | 代 码 | 名称 | ||
款式大类 | 编码长度为 1 位;取 数字编码 | 1 | 0 | 其它类(包/配饰/鞋袜) |
2 | 1 | T 恤类 | ||
3 | 2 | 衬衫/上衣类 | ||
4 | 3 | 裙装类 | ||
5 | 4 | 裤子类（替换其他品 类） | ||
6 | 5 | 背心/马夹类 | ||
7 | 6 | 外套/风衣类 | ||
8 | 7 | … | ||
9 | 8 | 毛衫类 | ||
10 | 9 | 棉衣/羽绒衣类 | ||
C、商品规格编码规则 （1）颜色编码规则
名称 | 注释 | 说明 | |||||
编 码 | 颜色 | 编 码 | 颜色 | 编 码 | 颜色 | ||
颜色编 码 | 编码总长度为 2 位， 由数字，可自行定 简易规则编码 如: | 00 | 均色 | 23 | 天蓝 | 90 | 杏 |
01 | 黑 | 24 | 浅兰 | ||||
02 | 白 | 30 | 灰 | ||||
03 | 米白 | 31 | 深灰 | ||||
10 | 红 | 40 | 咖啡 | ||||
11 | 粉红 | 41 | 深咖 啡 | ||||
12 | 桃红 | 42 | 浅咖 啡 | ||||
13 | 橡皮 红 | 50 | 黄 | ||||
20 | 蓝 | 60 | 绿 | ||||
21 | 宝蓝 | 61 | 草绿 | ||||
22 | 彩兰 | 80 | 紫 | ||||
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（2）尺码编码规则 方案 1：
代码 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | |||
衣服 类 | 均 码 | XS | S | M | L | XL | XXL | 3XL | |||
代码 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | |||
D、商品条形码
XXXXXXXX XXX XX
尺码代码：（第 10-11 位） 颜色代码：（第８-９位）
商品代码：（第 1-７位）
二、面料知识（以备单店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。我并不十分 了解公司的面料，初步编写了下）
（1）面料按成分分类：
服装面料主要分五大类：棉、麻、丝、毛、化纤。常见纤维优缺点如下：
种类 | 英文 | 名称 | 优点 | 缺点 |
天 然 | COTTON | 棉 | 手感柔软、吸湿性好 透气性好 | 易皱、缩水率大 易变形、易褪色 |
LINEN | 麻 | 吸湿性比棉好、强度大 通气性能好、抑菌抗紫 外线、易洗涤 | 穿着没有垂感 弹性差、极易皱 | |
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纤 维 | SILK | 丝 | 吸湿性好、穿着爽滑舒 适、光泽度好 | 易皱、怕强光照射、 色牢度及低 | ||||
WOOL | 毛 | 保暖性能好、富有弹性 光洁、穿着舒适、质感 好、手感柔软 | 拉伸强度低、遇水 强度降低、易虫驻、 缩水、起球、易起 静电、价格贵 | |||||
成 纤 维 | VISCOSE 合 | 粘胶纤维 （人造棉） | 手感柔软、染色性能佳 垂感好、吸湿性好、价 格便宜 | 强度低、耐磨性差、 易皱、易缩水 | ||||
ACETATE | 醋酯纤维 | 手感柔软、弹性好、洗 涤容易、不易起皱 | 吸湿性差、耐磨性 差、多用于里布 | |||||
POLYNESIA | 聚脂纤维 （涤纶） | 强度高、耐磨性优良 易洗涤、有垂感 | 吸湿性差、透气性 差、易皱 | |||||
SPANDEX | 弹性纤维 | 有弹性、适合混纺 | 透气性差 | |||||
纤维 | 特性 | 用途 | ||||||
棉 COTTON | 质软而且坚韧，吸湿力 强，可抵抗高温、漂白 及碱性染料或洗剂，但 光泽不强，弹性力差， 容易起绉、缩水及易燃 | 非常广泛，例如：恤衫、 西裤、T-Shirt、内衣裤、 毛巾、窗帘布及婴儿衣物 等 | ||||||
麻 LINEN/ RAMIE | 纤维长度比棉为长及坚 韧，但亦较为粗糙，有 光泽，不易传热，重量 亦较轻，但容易起皱及 缩水 | 多用于夏天衣物，例如： 恤衫、西裤、衬衫、运动 衫及领带等，亦有用于手 帕，甚至家私等 | ||||||
毛 | 手感温暖，回弹力强， | 衣物方面以外套及冬天衣 | ||||||
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羊毛标签
（TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS）
由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要 介绍以下最常用之羊毛成份及其标签。
·PURE WOOL ：
凡 100%羊毛制成衣物；
·NEW WOOL or VIRGIN WOOL
：
·WOOL BLEND ：
·LAMB’S WOOL ：
羊毛标签
所用羊毛未经任何加工处理； 羊毛与其他原料之混合；
羊毛来自 6-8 月大之小羊， 比较柔软。
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由于每类纤维都有其优点及缺点，混合纤维能互补不足， 提高衣服质量及减低产品价格，本公司产品主要用以下混 合纤维：
POLYESTER/WOOL
WOOL/ANGORA
SILK/LINEN
POLYESTER/COTTON(T/C)
SILK/COTTON
COTTON/NYLON
WOOL/NYLON
ACRYLIC/WOOL(A/W)
RAMIE/COTTON(R/C)
LINEN/COTTON
ACRYLIC/COTTON
COTTON/RAYON
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布疋
1. 针织布－由针织机器编织而成，可以用最少一条纱线织成。
2. 梭织布－由织布机织成，利用经纱和纬纱，互相以直角方式， 交叉通过。
3. 不织布－由纤维互相粘合而成（主要用在纸补）。
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针织布
1. 一般常用针织布种类如下：
COTTON KNIT WOOLEN KNIT
棉质针织布 羊毛类针织布
JERSEY 单面 JERSEY 单边
RIB 罗纹 RIB 罗纹
FRENCH RIB 法国罗纹 FLOAT JACQUARD 有底毛拨花 TERRY 毛巾 DOUBLE KNIT JACQ 电机拨花 FLEECE 抓毛 INTARSIA 挂毛
INTERLOCK 双面 HALF CARDIGAN 珠地
PIQUE 珠地 FULL CARDIGAN 柳条
2. 针织布的一般特性：
· 弹力强；
· 布身多孔，透气能力极高；
· 可于编织时织出所需要之衫形。
3. 针织布的一般用途：
T 恤、毛衣。
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梭织布
1. 常用之梭织布有：
POPLIN 恤衫布 GABARDINE 鸭巴甸
OXFORD 牛津纺 FLANNEL 毛布
CHAMBRAY 学生布 CHINTZ 油光布
CANVAS 帆布 TWILL 斜纹布
CORDUROY 灯芯绒 DENIM 牛仔布 HERRINGBONE TWILL 人字斜
2. 梭织布的一般特性
· 由经纱及纬线直角交而织成
· 密度高，没有可见的针孔
· 没有弹性。（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程度 弹力）
3. 梭织布之主要用途：
· 恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等。
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B:店铺运营规范
第 1 章： 开张前准备工作
为确保单店能如期开张，各单店负责人于签约后，请确实地执行 及完成以下开张前工作。
1.1. 装修
当单店与本公司签约后，市场部即派专人前往当地量度店铺
尺寸，以备将图则交给企划部完成店铺设计。由度尺寸、设计、
审批用料、店铺装修至开张大概需时 20 天内，故有关单店负责人
需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺 延。
另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给单店负责人
参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装
修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可参阅＜虎豹 男装单店装修手册＞。
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1.2.
员工招聘及培训
1.2.1.员工招聘
单店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。 1.2.2.人员培训
为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一 系列的培训予单店有关人员，课程内容包括：
·
·
·
店铺管理
人事管理
顾客服务
单店签约后可派 2－3 名人员到本公司接受培训，培训人员
包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员） 及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。
本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将对每位 受训人员作出考核与评估，并将报告提供单店负责人。
为使培训能顺利实效，单店需提早将受训人员名单及资料提交 本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。
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1.3.配货/分货准备
为了能更准确地分配合适当地市场的货品给单店，单店负责人
须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、
颜色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人
了解当地市场，综合各方面资料及单店购买计划，再配货给单 店。
分货前，当地单店须提供以下资料给本公司，以便我们尽快安 排出货工作：
·
·
单店开张/换季时间
货品由公司货仓运输当地所需时间
1.4.开张前准备用品
由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故单店负责人必须于
开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料， 请参阅【店铺筹备物资表(草拟)】。
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第 2 章： 店铺日常运作
为了更能准确地预测单店将来销售情况，以下便作出合适配货及
安排，单店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下：
ａ.
ｂ.
每日营业报告－单店必须每天早上十时将昨天之营
业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见
【附件二：每日营业报告(市场部草拟)】，如有特别事项（例 如天气恶劣，有大量购买等）请注明。
另各单店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便
及时为单店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、
销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表(市场部草
拟)】。
ｃ.
ｄ.
本公司将按情况，要求单店提供仓存资料。
单店需经常提供当地市场的状况，竞品信息，市区环境之变迁， 以便能及时安排相应措施。
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第 3 章：店铺管理
系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管 理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理
3、 货场管理
3.1 人事管理
店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好
坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运
作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺 畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：
1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注
意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，
内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定 知识，应对客人。
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2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员 工能达至要求。
3. 安排员工工作时间表，确保每天均有适量员工上班，而又不导 致员工之工作时间过量。
【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排时间
表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量
安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。】
4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。
5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[工作评核表见 附件四（市场部草拟）]。
6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。
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图表 1 店铺各级员工职责
职级 事项 | 店长/副店长 | 店主管 | 组长 | 店务员 |
职责 | ·以身作则，推动下属。 ·有效地运用资源，如人力、 货品、店铺陈设、宣传用 品。 | ·协助店长安排各项工作 | ·树立良好榜样给 营 业员效法。 | ·一般店务 员工作。 |
人事管理 | ·保持员工之间团结合作精 神。 ·处事公正，令下属信服。 ·评核员工表现，加以鼓励， 辅 导及在职培训。 | ·协助店长培训在职员工及新员 工。 ·帮助员工解决工作中实际的问 题。 ·配合保安作好店内安全工作。 | ·协助店长培训在 职 及新员工解决工 作中实际的问题 | 无 |
销售监察 | ·处理顾客投诉。 ·监察员工销售服务质量、 | ·监察员工服务质量。 ·搜集顾客对货品的意见。 | ·同左 | ·提供快捷 |
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有礼服务。
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职级 事项 | 店长/副店长 | 店主管 | 组长 | 店务员 |
货场管理 | ·确保一个舒适、整洁及富 吸引 力的购物环境，以吸引顾 客进入店铺内购物。 ·适当分配人手以配合顾客 流量 及预防店铺盗窃。 | ·每天必须检查店铺摆设及清洁 ·督促员工及时补货。 ·留意摆设，力求使货场吸引顾 客。 | ·保持货场与货品 整 洁。 ·依照店长指示更 换 陈列品。 | ·提供快捷 有礼服务 |
货品管理 | ·货品是赚取顾客金钱的主 要媒介，所以要保持货品 摆放整齐货源充足，以增 加销售机会。 ·确保后仓货品摆放整齐及 有系统，以方便员工快捷 | ·留意货物销售和品质。 ·提高货品的质量。 | ·依照店长指示， 整 理货品及后仓。 ·向店长反映顾客 对 货品意见。 | ·同左 |
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职级 事项 | 店长/副店长 | 店主管 | 组长 | 店务员 |
监督交易 | ·监察交易过程。 ·处理交易的问题。 | ·监察交易过程。 | ·清楚收银程序。 ·清楚货品交收步 骤。 | 无 |
工作表现 | ·协助及解决员工在工作上 问 题。 ·向公司汇报及反映工作及 人事 问题。 | ·向店长汇报及反映工作及人事 问 题。 ·每周总结上周组员工作表现。 ·每周总结畅销和滞销货物。 | ·每周总结上周员 工 工作表现。 ·每周总结畅销及 滞 销货品 | ·听从店长 指示摆放 货品。 ·留意货场 内顾客有 否被忽视 及注意货 品安全。 |
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3.2 货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不 必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：
1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。
2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。
3. 善意提醒顾客不要弄污衣物。
4. 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。
5. 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。
6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。
2011/7/6
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3.2.1 次货处理
1. 何谓次货
任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导 致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。
2. 次货处理
A. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响单店形象。
B. 移离货场后的次货，尝试给与修补。
C. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级 以上人士查核，再交至店铺负责人处理。
2011/7/6
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3. 处理换货需知
A. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：
1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。
2. 查询及聆听对方换货原因。
3. 礼貌地请顾客出示收据。
4. 检查顾客带回的货品状况。
5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。
6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。
7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。
B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：
1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。
2. 聆听对方投诉货品出现的问题。
3. 检查货品的状况及购物收据。
4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。
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3.3 货场管理
3.3.1 宗旨
保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购
店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括 在货场摆位及人手分配。
3.3.2 货场摆位
单店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天
气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店
铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第 5 章“店铺摆设方法”。
3.3.3 .货款核点
定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场
出售，做成[死货]。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名 员工点核货场是否摆齐款号与颜色。
2011/7/6
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3.3.4 人手分配
货场人手调动须知：
店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求： A. 增加销售机会。
B. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。
人手分布须知：
1．
2．
3．
4．
门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的 顾客，另外亦可预防店铺盗窃。
负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，
如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附 近担任店务员工作。
货场内每位顾客均需受到关注及服务。
店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客， 以增加销售机会及保障货品安全。
【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其 他店铺运作工作】。
2011/7/6
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3.4 店铺日常管理
为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货 场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。
店铺管理日常工作包括：
1. 安排各项会议（早会/午会）；
2. 安排店员工作及位置；
3. 编排员工饭更；
4. 安排新货摆放位置；
5. 安排/调整货品摆放位置；
6. 检查 － －
－
－
－
－
－
－
－
货品陈列
橱窗摆设
模特配饰
货列清洁
货品价钱
日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流 水带等是否足够
灯具、空调运作是否正常
货仓排列是否整齐干净
货仓内货款是否全部摆放出场
2011/7/6
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第 4 章：店铺形象
4.1 店铺环境
·
·
·
·
保持货场清洁（包括试身室，后仓）。
经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有 条。
在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供 吸引的购物环境。
保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖
的环境（冬天），单店可安装温度计量度店内温 度，用来调节空调。
2011/7/6
4.2 店员的形象
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1. 仪容 | 自然的打扮 |
头发： | 整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不 可遮盖面孔。 |
化妆： | 涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏， 参考公司所提供每季员工形象指引， 务求突出你的轮廓。 |
2. 制服： | 穿着公司指定的制服（包括鞋），制 服必须整齐清洁及熨平。 |
3. 站立姿势： | 挺直企立，双手放在背后，表现精神 奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台 |
4. 专业售货员形象： | 对自己充满信心，有健康及冲劲的体 魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。 |
2011/7/6
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第 5 章：店铺摆设方法
良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加单店生意及给客人留下良 好的印象，单店必须定时更换橱窗的摆设及更换模特的配饰。
5.1 橱窗设计
换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由单 店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。
开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供单店参照。完成
后之橱窗摆设不能随意更改；另单店不能自行设计橱窗，任何变动，需 通知我方批核。
若店铺摆设由当地单店完成，而本司未能及时安排人员视察，单店于 完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。
2011/7/6
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5.2 店铺陈列模特配饰
店内及橱窗陈列模特的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况
下，橱窗陈列模特需每十天更换一次，而店内陈列模特需每星期更换一 次。单店可根据本司提供的资料，自行更换模特衣服之配衬。
5.3 货品陈列
1. 开季后的货品陈列，由单店按我方提供的资料，摆放货品。本公司将
提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，单店可按货品所属的
系列，摆在相应的地方。另本司视乎实际情况协助单店陈列货品。
2. 本公司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通为主，层板上所陈列的
货品设定为两列。基本上一仓货架[龙门架]最大设定的陈列单元为十
二，而一条挂通陈列单元为十二（如图表 2），个别单店可按实际情 况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为荷。
2011/7/6
虎豹男装营运手册初稿
图表 2－货品单元陈列
陈列组设计后加入此资料
· 700㎜货架：1 条挂通要捨充 8 个折装单元，但却可换 来 12 个挂装单元。
2011/7/6
虎豹男装营运手册初稿
3. 货品陈列主要以挂装及折装为主，以货品种类而定，参阅以下图表 3。
图表 3：货品种类陈列表 (举例)
H/F
H
H
H
H
H
H
H
2011/7/6
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－ － － － － － | |||
－ － H H/F H | |||
2011/7/6
(续)
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品种编号 CAT CODE | 年度标号 | 产品品类 | HANGING（H）挂装 FOLDING（F）折装 | |
40 | H/F | |||
41 | H/F | |||
42 | H/F | |||
43 | H/F | |||
44 | H | |||
45 | H | |||
46 | H | |||
47 | H | |||
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虎豹男装营运手册初稿
4. 层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/颜 色来填位，使陈列高度不会参差。
5. 挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤应对骨夹挂，裤头向 出，若挂通较矮，则上下对摺，然后倒转夹挂。
6. 衣物必须用合适的衣架挂，西装衣架主要挂外套、西装、背心，而普 通衣架主要是挂衬衫、T 恤类，裤用裤架。
7. 货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。
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图表 4：货品陈列守则
陈列组设计后加入此资料
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第 6 章：服务标准
6.1 前言
除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一单店
的服务水平，制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，
对顾客的服务标准。此章节提供给各单店负责人参考，用以培训店员及 作为顾客的服务的指标。
6.2 对顾客服务的宗旨
真诚
说话流露自然
乐于帮助顾客
有礼貌
面部常带微笑
有耐性招呼顾客
讲求速度
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6.3 对客服务有关联的技巧 6.3.1 以笑容迎接顾客
·
·
对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予 人好感的表情。
在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。
6.3.2 同时应付多位顾客
·
·
·
说“对不起”或“请您稍待一下”。 尽快完成要求。
转介给其他店员。
6.3.3 小心说话以免伤及顾客自尊（例如） ✋身材肥胖，不宜穿这种颜色。
✋这么便宜的衫还要考虑。
✋这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。
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6.3.4 在店铺内的谈话礼仪
☺ 说话要清晰明了；
☺ 与对方谈话时保持眼神接触； ☺ 莫打断对方说话；
☺ 别人说话时要适当给予随声附和； ☺ 莫两手抱胸或双腿交叠来说话； ☺ 谨慎使用流行语；
☺ 仔细倾听对方说话及意见； ☺ 莫滔滔不绝说个不停；
☺ 避免谈论招惹对方反感的话题； ☺ 莫说人坏话尤其是顾客； ☺ 赋予对方适当的敬称。
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6.4 销售与服务
6.4.1 打招呼
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客进 入店铺时 | ·主动上前与 顾客打招呼 | ·早上好， 欢迎光临， 请随便看 看。 | ·点头 ·要微笑 ·要有眼神接触 ·要真诚，友善 |
·当看到顾 客时 ·当顾客走 到你所属 的区位或 浏览的时 候 | ·退站一旁， 让顾客随意 参观，留意 顾客的需要 及反应 | ·欢迎光临， 请随便看 看。 或 ·请随便看 看。 | ·声调要明 快邀请式 手势 |
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6.4.2 留意顾客需要及推销货品
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客表 现出购物讯 息： a.重复观看； b.触摸某货品 c.并上镜/身 看； | ·在适当时间 走近顾客， 主动提供协 助 | ·需要帮忙吗 | ·要微笑 ·要有眼神接 触 |
·当顾客示 意给售货员 时 | ·迅速上前 协助顾客 | ·想要一些 什么类型的 外套？长或 短装？ | ·面带笑容 ·要有眼神 接触 ·友善语气 |
·当顾客对 某类货品有 兴趣时 | ·介绍货品 的特性，优 点及好处 | ·我们这款衬 衫，设计方 面配合大部 分男性身型 介绍我们虎豹 衬衫的免熨 工艺 ·穿起来贴身 舒服，也容 易配搭。 | ·双手展示所 介绍的货品 面带笑容 表现出有自 信心 |
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6.4.3 试穿
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客对你 介绍的货品 有兴趣时… | ·鼓励试穿 | ·你可以拼上身看一 看效果 ·你穿多大的 ·我拿你需要的号码 给你试一下 | ·要面带 笑容 ·要真诚 友善 ·邀请式 手势 |
·当顾客有兴 趣试穿 | ·在货架上取货 ·邀请顾客到试 身室/试身镜试 穿 ·替顾客所试穿 的货品解钮， 拉拉链，折裤 脚及除衣架 | ·这边有镜子，帮你 量一下大小 ·请过来这边试身 ·你穿上出来看一下 效果 | ·礼貌的 邀请式 手势 ·要面带 笑容 |
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6．4．4．修改服务
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客从 试身室出 来时… | ·主动·询中问码顾 客是否合身 | ·中码就可以啦 ·觉得款型怎么样？ 穿得挺好看 | ·走近试身 室 ·保持真诚 ·留意顾客 的反应 |
·当顾客需 要修改服 务时… | ·告知顾客有 改衣服务 | ·裤子好象长了点， 我帮你量一下，看 要改多少 | ·依照公司 制订的量 度改方法 |
·当替顾客 量度裤类 长度时… | ·邀请顾客 立正以便 量度准确 ·蹲下替顾 客折好应 修改的长 度 ·复述所量 度的长度 | ·麻烦你站直，量 起来会准确一点 ·麻烦你看看现在 这个长度是否合 适 ·全长 100 厘米的！ | ·要用礼貌 的询问语 气 |
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6．4．4．修改服务（续）
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当替顾客 量渡接触 长度时… | ·邀请顾客挺胸 及直双手以便 量度准确 ·替顾客将褛扣 全部扣齐，及 整理好褛之外 型 ·复述修改的长 度 | ·麻烦你站直 和伸直双手 量起袖长会 准确点 ·先生/小姐， 请看看现在 袖子是否合 适 ·帮你改短 2 厘米 | ·量度袖长 时，必须 扣上实褛 的扣，及 整理好褛 的外型 |
·当填写改 裤单时 | ·主动询问顾客 姓氏及说明改 衣所需的时间 | ·先生/小姐， 请问贵姓呀 改裤明天有 得取，你现 在可以把裤 子换出来 | ·填写顾客 姓氏及修 改资料在 改裤单上， 确保无误 |
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6．4．5．附加推销
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·尝试推销 其他货品 时… | ·透过： 方便 配衬 新货 品质 以引起顾客购 买的兴趣 | ·方便： 你刚刚买了一套 西服，我们的一 些公务包/皮带 很配搭你今天买 的衣服，在这里 一起选购，用不 着到处找 ·配衬： 买了一条西裤， 在这里有件衬衫 可以配你的裤子 你可以在镜子前 拼一下看看 ·新货： 刚有一批新到的 衬衫系列，请过 来这边看一看 ·品质： 有没有买过我们 的袜子，很多客 人穿了都回来买 全棉的，好舒服 的弹性又够，可 以挑选一些 | ·要微笑 ·温和语 气 ·邀请式 手 势 ·展示所 介绍的 货 品 |
·附加推销 其他货品， 而顾客不 | ·不要紧的，下 一次再来看， 谢谢！ | ·保持微 笑 | |
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6．4．6．现金付款
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客要付 款时… | ·邀请顾客到收 银柜台 | ·请你跟我过 来这边交钱 ·请到收银柜 台，会有收 银同事帮你。 | ·微笑 ·眼神接触 ·邀请式手势 |
·当顾客在收 银柜台时… | ·把售卖资料输 入电脑收银系 统（POS 机） ·告知顾客总值 ·复核所收款项 及核对真伪 ·在顾客面前点 清找赎，将单 据及找赎同时 交给顾客核对 | ·多谢 XX 人民 币一共 XX， 多谢！ 或 ·收你 XX 人民 币，请等等！ ·多谢一共找 回 XX 人民币 请点点！ | ·微笑眼神接 触 ·微笑眼接触 ·双手将找赎 递给顾客 |
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6．4．7．完成售货过程
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当完成售 货过程 时… | ·把货品折整 齐，轻放入 袋 内 ·告知顾客购 货收据已放 入 袋内 ·把货品礼貌 地递给顾客 | ·先生/小姐， 收据已经帮 你放进袋里 ·多谢，下次 再 来，再见! | ·重视式处理货 品 ·使用公司胶纸 封贴袋口 ·微笑 ·眼神接触 |
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6．4．8．换货
情况 | 步骤 | 语句 | 注意事项 |
·当顾客要求换 货时… | ·主动与顾客接 触，及询问问 题所在 ·复述问题所在 ·查看货品状况 并邀请顾客出 示收据 ·提供换货服务 ·主动邀请顾客 重复试身步骤 ·把退换货品资 料输入电脑及 尝试推销 | ·有什么可以帮 忙吗? ·请问这件衣服 有什么问题 ·啊！想换大点 的号码 ·等我看看，请 问有收据吗？ ·请你等一下， 我去看看有没 有你要的号码 ·码数换了，你 试一下这个号 避免不对，多 走一趟浪费你 的时间 | ·微笑 ·眼神接触 ·热诚的态度 ·温和语气 ·要友善的态 度 ·动作迅速 |
备注：
1．
2．
单店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。 在语句方面，单店可以按当地方言，加以变通。
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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ef59efbe00d276a20029bd64783e0912a2167cf8.html
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