《客房服务员》试卷及答案
一、判断题(2×5=10分,正确的打“√”,错误的打“×”)
1、卧室清扫时应将房门完全打开,直到该房间清扫完毕。( )
2、客房清扫过程中,如果客人中途回房,服务人员应立即退出并道歉。( )
3、总统套间只有国家元首才能入住。( )
4、客人外出考虑的主要问题是方便。( )
5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式。( )
二、选择题(50分)
(一)单选题(2×10=20分)
1、鞠躬是双手向下弯曲成( )
A、45° B、30° C、25° D、40°
2、在饭店中占绝大多数的客房类型是( )
A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间
3、服务员提供夜床服务时,应通报( )
A、House Keeping B、May I Come in
C、Turn Down Service D、Room Service
4、唯一可以将客用品做清洁物品的是( )
A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾
5、客房的最佳服务,首先要突出( )
A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务
6、贴身管家的出现,是( )模式的一项新举措。
A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要
7、客房服务中心实行( )
A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机
8、客人到达前的( )工作,是接待服务过程的第一个环节。
A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品
9、( )是对服务质量的基本测量。
A、经济效益 B、顾客的评定
C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是( )
A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言
(二)多项选择题(3×10=30分)
1、消费者对饭店产品的基本要求是( )
A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档
2、下列属于特殊客房的是( )
A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房
3、属于起居空间的是( )
A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅
4、客房夜床服务的意义( )
A、使客人感到高兴 B、方便客人休息
C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格
5、接到前厅部的入住通知单后,服务人员要做到“三了解”,“三了解”是( )
A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯
B、了解客人的生活特点和活动日程安排
C、了解客人的离店日期
D、了解客人对饭店的服务要求
6、客房中心的主要职责是( )
A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管
7、客人投诉的心态有( )
A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿
8、对于客房万能钥匙的管理,下列说法正确的是( )
A、除自己的主管外,严禁将钥匙外借或转交他人
B、百分之百的确认该客人是某房间的客人
C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明
D、实行签领签收制度
9、舒适度主要是靠人的( )来感受的。
A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉
10、判断一种铺床方法好坏的标准有( )
A、铺床的速度 B、是否美观及规格统一
C、能否方便客人 D、能否方便员工操作
三、填空题(1×15=15分)
1、礼貌可以分为 和 两个部分。
2、 是人们交往时,相互表示谦恭和友好的言行规范,是待人接物时的外在表现。
3、蹲姿的种类有交叉式蹲姿、 、半跪式蹲姿和 四种。
4、饭店的基本功能是 ,满足其旅居生活的基本需要。
5、客房商品的特殊性,主要表现在它是 和提供劳务,而不发生实物转移。
6、卫生间的主要卫生设备有 、 、洗脸盆三大件。
7、 、舒适、 、 这四方面已成为饭店经营者追求的目标。
8、服务过程的三轻有说话轻 、 和操作轻。
9、是否进行夜床服务,应根据 而定。
10、带卫生间的双人间称为 。
四、名词解释。(3×5=15分)
产品:
“暗”的服务:
做房:
五、简答题(2×5=10分)
1、目前国际公认的介绍顺序是?
2、客房产品的特点。
《客房服务员》试卷答案
判断题
1-5 ,××××√
二 ,选择题
1-5 B C A C C 6-10 A B A A A
多选题 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC
6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD
三.填空
1.礼貌行动 礼貌语言 2.礼貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿
5.出租客房 6.浴缸 便器 7.清洁 方便 安全 8.走路轻
9.饭店的档次和经营成本 10.标准间
四.名词解释
1.产品:引起人们注意 收藏使用或消费,既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西
2. 看的见得服务为 明 看不见得服务为 暗
3.做房:客房的清洁整理叫做做房
五.简答题
1. 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者
将客人介绍给主人 将晚到者介绍给先到者
2. 价值不能储存 所有权不发生转移 以 暗 的服务为主 随机性和复杂性
判断题
1-5,××××√
二 ,选择题
1-5 B C A C C 6-10 A B A A A
多选题 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC
6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD
三.填空
1.礼貌行动 礼貌语言 2.礼貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿
5.出租客房 6.浴缸 便器 7.清洁 方便 安全 8.走路轻
9.饭店的档次和经营成本 10.标准间
四.名词解释
1.产品:引起人们注意 收藏使用或消费,既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西
2.看的见得服务为“明”服务,看不见得服务为“暗”服务
3.做房:客房的清洁整理叫做做房
五.简答题
1. 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者
将客人介绍给主人 将晚到者介绍给先到者
2. 价值不能储存 所有权不发生转移 以 暗 的服务为主 随机性和复杂性
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/ee2511180266f5335a8102d276a20029bc646364.html
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