1 领导力（120分）
领导力范畴是考查你的组织中级别较高的领导的个人行为是如何领导和支持你的组织的。另外还考查你的组织的领导系统是如何完成它合法的、合乎道德的社会责任，以及如何支持组织的关键的群体。
1.1高层领导力：你组织的高层领导是如何对组织进行领导的？（70分）
描述高层领导的行为是如何指引和支持你的组织的。描述高层领导是如何与员工沟通并激励他们达到更好的表现的。
在你的描述中，需要包含如下几个问题：
a．洞察力、价值观、使命
（1）高层领导是如何看待组织的洞察力及价值观的？高层领导是如何通过领导系统适当的使用你的组织的洞察力及价值观，使其对员工、关键供应商和合作商、病人和股东发挥有效的作用？高层领导的个人行为对组织价值观是如何表现出承诺的？
（2）高层领导是如何亲自促进组织环境改善，使其培养、要求、产生合法的、合乎道德的行为？
（3）高层领导是如何创建一个可持续的组织的？他们如何创建一种环境，能使组织的表现提升？他们如何创建一种环境使得组织及组织内的员工不断学习?他们如何不断发展及促进他们的个人领导技能？他们如何参与组织的学习，如何参与一些列的计划，如何参与发展组织的未来领导中？
（4）你组织的高层领导是如何创建及提升以病人安全为中心的组织文化的？
b．沟通、组织行为
（1）你组织的高层领导是如何聘用及与全职员工沟通的？高层领导是如何激励组织的各方面事物中的坦率、真诚的双向沟通的？高层领导做出关键判断是是如何沟通的？他们是如何采取有效的角色？
（2）为了完成组织目标，提高组织绩效，实现组织愿景，高层领导应该如何创建焦点行动呢？高层领导通常会根据哪些绩效措施来辨别行动的必要性呢？在组织绩效期望中，高层领导怎样使焦点行动能综合平衡患者和股东的价值呢？
注解：
N1.高层领导指组织的最高层人物及她/他的直接指示。在健康相关组织中包括：一是行政领导，一是卫生技术服务提供者领导，以及两者间的相互联系。
N2.组织愿景中战略目标和执行计划应该是相互联系的，就像在章节2.1和2.2中所描述的那样。
N3.一个可持续发展的组织应该不仅能使组织当前的需求与所拥有的资源灵活配置，还能使组织战略管理成功地为创造组织未来的组织环境和市场环境做准备。在这里，改革的概念包括了技术和组织改革共同获得成功。一个可持续发展的组织也是一个能为它的工作人员和其他主要利益相关者创造一个安全、稳定的环境的组织。事实上，一个组织对环境、社会和经济系统的影响远远超过了它的员工和当前领导层所认为的社会责任内容（章节1.2）。
N4一个焦点行动英爱考虑到组织的战略、人力、运作系统和硬件条件。这既包含了通过消除浪费、缩短生产周期、利用六西格玛和Lean等技术手段进行改革和提高当前的生产力，还包括了完成组织战略目标的各项行为。
N5.组织的绩效成果应该按照章节7.1-7.6要求进行报告。
(本章节更多的补充内容请看35-36页。)
1.2政府和社会责任：怎样更好的管理、实现社会责任？（50分）
a.管理体制
（1）你的组织是怎样考察、实现以下关于管理体制的关键问题的:
● 管理者责任
● 财政责任
● 董事会成员选拔和运作的公开透明程度
● 内部审计和外部审计的独立分开
● 保护股东和相关利益者权益
（2）怎样评估内部领导者（管理和健康医疗两个方面）的表现？怎样恰当的评估管理董事会成员的表现？怎样恰当评估高层领导者和管理董事会使用这些评估结果进一步提高个人领导力和改进整个董事会领导体制？
b.法律和职业道德
(1)怎样解决健康医疗和运作对社会产生的负面影响？怎样参与目前和将来的有关服务和运作的社会热点问题？怎样积极应对这些热点问题，包括保护自然资源和有效的供应链管理？为实现和超越监管、法律和评审需求，你遵守的关键进程、措施、目标是什么？合理吗？为阐述与卫生保健服务和其它组织操作相关的风险，你的关键进程、措施、目标是什么？
(2）你的组织如何提高和确保各方互动中道德行为？在你的组织中患者、股东、合作伙伴和赞助商为确保和监督在官方框架中你的关键进程、措施和指导是什么？ 你是如何监督和回应所谓道德行为？
c.社区卫生健康的社会责任与支持
(1)你是如何看待社会福利和利益作为你策略和日常操作的一部分？你是如何看待生态、社会和经济系统？你的组织会选择牺牲哪一部分呢？
(2)你的组织如何积极地支持和加强你的主要群体联系？你的主要群体是什么？你是如何定义这些群体和决定你组织所涉及的区域, 这些区域是与你的核心竞争者相关的？ 你的领导在考虑你们员工时，是怎样努力提高和加强社区人群健康的？
注解：
N1.您的组织中正在的医疗保健市场上取得成功的社会责任，也应该在战略发展（指标2.1）和流程管理（6类）中体现。关键的结果，如监管和法律的遵守情况（包括医疗事故）的结果；认证；通过绿色技术的使用减少对环境的影响，资源节约活动，或其他途径，或在社会影响方面的改进，如开明劳动做法的全球使用时，应报告为领导的结果（指标7.6）。
N2.管理委员会运作的透明度（1.2A[1]）应包括管理过程的内部控制。对于非营利性医疗机构，应该作为公共资金的财产管理人，而这些资金的管理和运作的透明度是重点。
N3.领导绩效评价（1.2A的[2]）可能通过同行评议或正式的绩效管理评估，正式或非正式的员工和利益相关者的反馈和调查。对于一些非营利性医疗机构，外部咨询委员会应该对高层领导和管理委员会的政绩进行评估。
N4.视情况而定，非营利医疗机构应当把他们是如何处理管理筹款和游说活动的法律和监管要求和标准报告在(1.2b[1])里面。
N5.道德的行为的措施和指标(1.2b[2])可能包括独立董事成员的比例，违反道德的行为和反应的例子，员工对组织伦理观念的调查结果，道德热线的使用，以及伦理审查和审计的结果。道德的行为的措施和指标还可能包括政策，员工培训，监测系统和关于利益和资金的正确使用冲突。
N6.社会捐赠和社区的支持领域与1.2c匹配，可能包括你改善环境的努力（例如，为保护环境或自然资源的合作）;加强当地社区服务和教育; 改善贸易，商业或专业学会的做法。
N7.建立社区健康的人群为基础的配套服务的行动支撑你所管辖的社区整体健康，这些服务可能会依靠你的核心竞争力，并可能包括健康教育计划，免疫方案，在财务损失提供保健服务，人群筛查项目（例如，高血压），安全计划的赞助，贫困照顾和其他社会福利。应该在条目7.6中报告社区卫生服务的结果。
N8.组织中员工的健康和安全不能在条目1.2中得到解决，你应该在条目5.2中解决这些劳动力的因素问题。
评估条目解答
通过考虑条目要求准则来对条目的解答进行评估；您的主要组织因素在您的组织形象中体现；你的措施的成熟程度，这些措施的部署广度，和你的改进过程和结果的相对实力评分系统，参阅第69-73页的评分系统信息。
明确的标准，纪律和集中过程中所依据的baldrige过程都是我们的日常改进的主要贡献者。从我们国家和民族实地考察中得到的反馈信息，是为我们的征途提供路线的有利工具。
2 战略策划（85分）
战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。
2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分）
说明组织如何建立其战略以应对组织的战略挑战并强化其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。
在报告中，要答复以下问题：
a. 战略制定过程
(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？
(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？
● 组织的优势、弱势、机会和威胁；
● 对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；
● 组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；
● 组织执行战略规划的能力。
b. 战略目标
(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？
(2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。
注解：
N1.“战略制定”指组织应对未来的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想、知识（见4.2b中相关的组织知识）或其它方法来预见未来，以便做出决策和配置资源。制定战略可能需要关键的供应商、分销商、合作伙伴和顾客的参与；对某些非营利组织，则可能需要那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织的参与。
N2.“战略”应广义地加以理解。战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；包括收购、拨款和捐赠在内的各种方式的收入的增长；分立；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或志愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个关键顾客市场上的本地供应商、低成本的生产者、市场创新者、高端或定制化产品或服务的提供者。战略也可以是满足社会或公共需求的方向。
N3. 组织的优势、劣势、机会和威胁[2.1a(2)]应该考虑了所有关系到组织未来成功的重要因素，具体如下（适用时）：顾客和市场的需要、期望和机会；组织的创新和成为绩效典范的机会；组织的核心竞争力；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的绩效；产品的生命周期；可能会影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化，以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；组织利用差异性的能力；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会；财经、社会、道德、法规、技术、安全以及其他方面潜在的风险和机会；组织预防与应对突发事件的能力，包括自然的或其他灾难；国内或全球经济的变化；合作伙伴和供应链的需要、优势及劣势；母公司的变革；组织特有的其它因素。
N4. 组织执行战略计划的能力[2.1a(2)]应包括组织调动必须的资源和知识的能力。也应包括基于偶然事件的规划和因客观情况要求规划变更时的组织灵活性，以及对已变更的或新的规划的快速执行。
N5. 应对关键挑战和优势的战略目标[2.1b(2)]可包括快速响应，定制化，与关键的顾客或合作伙伴协同定位，员工的能力与量能，特别的合资经营，精益制造，快速创新，ISO质量或环境体系，基于互联网的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务质量提高。对于条目2.1的回答应集中于你所面对的特殊挑战与优势，即对于组织的持续成功、提升组织的整体绩效最为重要的因素。
N6. 条目2.1针对的是组织的整体战略，可能会包括产品供应和顾客契合过程的改变。但是，本条目并不涉及产品设计或顾客契合策略，需要时组织可在条目6.1和3.1中加以说明。
服务、产品和产品线的改变。但是，本条目并不涉及产品和服务的设计，需要时组织可在条目6.1中加以说明。
2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分）
说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。
在报告中，要答复以下问题：
a. 行动计划的制定和展开
(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？
(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？
(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？
(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？
(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？
(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？
b. 绩效预测
根据[2.2a(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时)？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？
注解：
N1. 战略和行动计划的制定与展开与准则其他条目有着密切的联系。一些关键的联系如：
● 条目1.1中关于高层领导者如何设定组织的方向并相互沟通的要求；
● 类目3中有关收集顾客和市场信息作为制定战略和行动计划的输入及展开行动计划的要求；
● 类目4中为支持关键的信息需要、支持战略制定、为绩效测量提供一个有效的基础及跟踪相对于战略目标和行动计划的进展，而对信息、分析和知识管理的要求。
● 类目5中有关满足员工能力与量能需要、员工发展与学习系统的设计及要求、源自行动计划且与人力资源相关的变化的执行；
● 类目6中有关源自行动计划的组织工作系统和工作过程需求的变化；
● 条目7.6中有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求。
N2.有关预测绩效的测量项目和指标(2.2b)可包括新创办事业、组织的收购或合并，新价值创造，市场的进入和转移而带来的各种变化，新的立法授权、法制要求或行业标准，以及预计的产品、服务和技术上的显著创新。
3 以顾客为中心（85分）
“以顾客导为中心”用来评审医院如何使它的患者、利益相关者获得长期的市场共赢。 “契合战略”包括医院如何建立一个以患者、利益相关者为中心的组织文化。也用来评审医院如何倾听患者、利益相关者的声音，并从这些声音传达的信息中识别机会，推进改革。
3.1顾客契合：怎样满足患者、利益相关者的需求并建立联系？（40分）
描述医院如何确定卫生服务供给，如何保障患者、利益相关者利用卫生服务的途径；同时也描述医院如何建立一个以患者、利益相关者为中心的组织文化。
需要包括以下问题：
a.卫生服务的供给和患者、利益相关者的支持
（1）如何确定卫生服务供给，以满足患方、利益相关者，细分市场的需求，甚至是超出他们的期望值？以及吸引新的患者、利益相关者，并扩大与现有患者、利益相关者的联系？
（2）如何确定关键途径，使患者、利益相关者能够获知相关信息进而利用卫生服务？如何确定支持患者、利益相关者的关键方法是什么，包括关键的沟通方法？这些方法在不同的患者、利益相关者，细分市场中如何变化？如何确定患者、利益相关者支持的关键要求？如何确保这些要求传达到患者、利益相关者反馈链中的每一个成员和过程？
（3）如何保持：确定卫生服务供给的方法？如何保持：提供患者、利益相关者支持的方法，以满足卫生服务需要，符合卫生服务发展方向？
b.患者、利益相关者文化的建立
（1）如何建立一种组织文化，使患者、利益相关者有一个持续的、积极的经历，从而增强“顾客契合度”？员工绩效管理系统，员工、领导发展系统如何加固这样一种文化？
（2）如何建立、管理医院与患者、利益相关者的联系，以：
● 赢得新的患者、利益相关者；
● 在这种联系发展过程中的每一个阶段，满足患者、利益相关者的需求，甚至是超越他们的期望；
● 增强患者、利益相关者与你的契合度？
（3）如何保持：建立以患者、利益相关者为中心的组织文化的方法？如何保持：建立医院与患者、利益相关者的联系的方法，以满足卫生服务需要，符合卫生服务发展方向？
注解：
N1.患者，作为目标顾客群，通常被独立出来。利益相关者组包括患者家庭、社区、保险公司和其他第三方支付者、雇主、卫生服务提供者、患者拥护组织、卫生部门和学生。一般意义上的顾客、利益相关者包括患者。
N2.“顾客契合度”涉及患者、利益相关者对医院和卫生服务的认可。契合度的特征：忠诚度，患者、利益相关者利用医院的卫生服务的意愿，患者、利益相关者积极倡导并推荐医院的品牌和卫生服务的意愿
N3.“卫生服务供给”和“卫生服务”意味着你提供患者、社区的服务或者方案。“卫生服务供给”（3.1a[1]）应该考虑所有你提供给患者、利益相关者的卫生服务的重要的特征。重点应该放在那些会影响患者、利益相关者的偏好、忠诚度以及他们对临床和服务质量有看法的特征上，例如，那些你区别于其他机构相似服务的特征。卫生服务应该考虑到患者、利益相关者的潜在的不同期望。除了具体的卫生服务的预期健康产出，还包括延长时间、家庭支持服务、成本、及时性、易于使用程度、协助付款/文书工作过程以及交通协助。关键卫生服务的特征同样需要考虑到交易如何发生以及诸如私密性和安全性。卫生服务应该有的预期产出见条款7.1，关于患者的感知和行为（产出）的内容见条款7.2。
N4.患者、利益相关者支持（3.1a[2]）的目标是确保易于从你的组织获得卫生服务，并切合利益相关者的期望，和他们做生意。
N5.同患者、利益相关者建立联系（3.1b[2]）应该包括伙伴和联盟关系的发展。
3.2顾客的声音：怎样获得并利用患者、利益相关者的信息？（45分）
描述组织怎样倾听患者、利益相关者的声音，获得他们满意和不满意的信息。同样描述利用患者、利益相关者的信息去改善医院的市场地位。
需要包括以下问题：
a.倾听患者、利益相关者的声音
（1）采取何种方式去倾听患者、利益相关者，以获得关于卫生服务和患者、利益相关者支持方面的信息和反馈？采用什么不同的方法去倾听不同的患者、利益相关者群或者细分市场？在和他们的关系发展的不同阶段，采取何种不同的方法？如何即时获得患者、利益相关者关于卫生服务和卫生服务支持、交易的有用信息和反馈？
（2）如何倾听前患者、利益相关者，潜在患者、利益相关者和竞争对手的患者、利益相关者，以获得关于卫生服务，患者、利益相关者支持和交易的有用信息和反馈？
（3）如何管理患者、利益相关者的投诉？投诉管理过程如何确保患者、利益相关者的投诉得到快速有效的解决？ 投诉管理过程如何重塑患者、利益相关者的信心，加强他们的满意度和契合度？投诉管理系统如何汇总和分析投诉信息，以用于医院与合作伙伴的改进？
b.患者、利益相关者满意度的测量
(1)如何测量患者、利益相关者的满意度和契合度？对于不同的患者、利益相关者群以及细分市场，如何变化 ？如何确保医院的测量方法可以捕捉到那些超越患者、利益相关者期望，提高契合度的信息？如何汇总、分析这些数据，以用于医院与合作伙伴的改进？
（2）如何获取和利用患者、利益相关者对于竞争对手的满意度信息？如何获取和利用其他提供类似卫生服务组织的患者、利益相关者满意度信息？如何获取和利用健康保健企业的基准信息？
（3）如何测量患者、利益相关者的不满意度？如何捕捉到那些将来能够满足他们的需求，甚至是超越他们的期望的那些信息？如何汇总、分析这些数据，以用于医院与合作伙伴的改进？
c．患者、利益相关者数据的分析与使用
（1）如何利用患者、利益相关者市场，卫生服务供给信息，以获取当下的和预期未来的患者、利益相关者群，细分市场？如何考虑竞争对手的患者、利益相关者，潜在的患者、利益相关者，和这种细分下的市场？如何确定能够在当下、未来消费卫生服务的患者、利益相关者群和细分市场？
（2）如何利用患者、利益相关者市场，卫生服务供给信息，以获取当下的和预期关键患者、利益相关者的关键要求（包括卫生服务和卫生服务的特征）？如何获取和预期患者、利益相关者不断改变的期望？在卫生服务的消费过程中，在与医院的联系发展的不同阶段上，这些期望的相对重要性是怎样的？在不同的患者、利益相关者群，细分市场中，在与医院的联系发展的不同阶段上，如何获取和预期患者、利益相关者不同的不断改变的期望？
（3）如何利用患者、利益相关者市场，卫生服务供给信息，以改善市场，建立一个更加以患者、利益相关者为中心的组织文化，并且识别改革创新的机会？
（4）如何保持：倾听患者、利益相关者声音的方法，测量患者、利益相关者满意度、不满意度和契合度的方法？同时，如何保持：利用患者、利益相关者数据的方法，以满足卫生服务需要，符合卫生服务发展方向？
注解：
N1.“顾客之声”涉及捕捉患者、利益相关者相关信息的过程。这个过程是前瞻性的、持续改进的，以捕捉stated、unstated、和预期中的患者、利益相关者的要求、期望和愿望。包括收集和整合各种类型的患者、利益相关者数据，例如那些影响卫生服务消费和契合决定的生存数据、目标群发现、投诉数据。
N2.患者、利益相关者信息包括：卫生服务利用和市场数据、顾客契合度数据、输赢分析和投诉数据。“有用信息”涉及卫生服务的具体方面，和那些影响患者、利益相关者与医院关系的交互作用。
N3.测量患者、利益相关者的满意度和不满意度（3.2b）包括以下一条或全部条目的使用：调查、正式和非正式的反馈、账户历史、投诉、输赢分析、患者、利益相关者的转诊率、服务的可及性和及时性。这些信息可以通过私人合同、第三方或邮件在网上收集。测量患者、利益相关者的不满意度可以从低的患者、利益相关者满意度得分中得出。不满意度应该被单独测量，以确定不满意的根本原因，使医院能够进行系统的补救从而避免更大的不满意度。
N4.其他提供类似卫生服务的组织（3.2b[2]）包括：非竞争者但是在其他地域或者不同人口中提供类似服务的组织。
4 测量、分析和知识管理（90分）
这个方面主要是检查医院如何选择、管理、收集、有效利用、分析和改进自身的数据和信息及知识资产以及如何管理自身的信息技术。同时检查医院如何进行绩效评价以及如何通过绩效评价来改进组织绩效。
4.1 医院绩效的测量、分析和改进：如何测量、分析并改进自身绩效？（45分）
作为医疗服务供方，描述医院怎样通过利用医院各种水平以及各个部门的数据和信息来测量、分析、评价以及改进自身绩效。
在回复中，应包含如下问题：
a. 绩效测量
(1) 为了追踪日常业务以及整个医院的绩效，包括与战略目标及行动计划相关的进展，医院如何选择、收集、排列与合并数据和信息？哪些是测量医院绩效的关键指标(包括关键的短期与长期的财务测量指标。)？这些测量指标多长时间进行一次评定？如何利用这些信息和数据来支持医院的决策和改革？
(2) 医院如何选择和确保有效利用关键的可比数据和信息，使其支持具有可操作性和战略性的决策制定以及革新？
(3) 医院如何保持绩效测量体系能够与医疗服务需求和方向相适应？医院如何确保绩效测量体系对医院内外部快速的、没有预料的变化是敏感的？
b. 绩效分析、评价
医院如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？
c. 绩效改进
医院如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会？如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？
注解：
N1.绩效测量用在以事实为基础的决策中。这些决策主要用来设定和调整医院发展方向以及在工作单元、关键过程、科室和医院层次上的资源使用。
N2.通过基准以及搜寻竞争对手的对照来获取可比数据和信息。无论在医疗行业内外，将相似活动表现出最优实践和绩效的过程和结果定义为“基准”。竞争对手的对照，是将医院自身绩效与竞争对手和其他提供相似医疗服务的机构绩效进行的比较。可比数据中可能包括来自于相似机构以及医疗行业基准的数据。这些数据可能来源于调查、已发表的或者公开的研究文献、指标项目的参与或其他来源。这些数据可能来源于地区或全国性的数据。
N3.医院绩效评价应通过医院绩效测量；评价准则的回复中报告的绩效测量方法；以及高层领导做出的绩效测量评价中表示出来，并且医院绩效评价需要以在项目2.1和2.2中对战略目标和行动计划的描述为指导。医院绩效评价同时可能报告给波多里奇内外部评估。
N4. 分析（4.1b）包括检查绩效动态；有组织的医疗工业以及技术规划；和比较、因果关系以及相互关系。分析应该用来支持你的绩效考核，用来测定根源，以及为使用资源设定优先顺序。相应地，分析需要利用各种类型的数据：与病人和利益相关者有关的，医疗产出结果，财务的，市场的，操作的和竞争的/对比的。
N5. 组织绩效分析和考核的结果应该用来帮助做出组织战略规划。
N6 组织绩效结果应按照7.1-7.6的项目做出报告。
4.2 信息、知识和信息技术管理：如何管理信息、组织知识以及信息技术？（45分）
描述组织是如何保证职工、供方、合作伙伴、同事、病人和利益相关者所需数据、信息、软件和硬件的质量和可及性。描述组织如何建立和管理其知识财产。
在回复中，应包含如下问题：
a. 数据、信息和知识管理
（1）如何保证组织的数据、信息和知识下面几种性质：
● 精确性
● 完整性和可靠性
● 时效性
● 安全性和保密性
（2）如何得到所需数据和信息？如何让职工、供方、合作伙伴、同事、病人和利益相关者得到这些数据，视情况而定？
（3）如何管理组织知识来实现：
● 职工知识的收集和转移
● 病人和利益相关者、供方、合作伙伴和同事相互之间相关知识的转移
● 最好实践的迅速确认、分享和履行
● 为在战略规划过程中的使用来集合和转移相关知识
b. 信息资源和技术的管理
（1）如何保证硬件和软件是可靠、安全以及容易操作的？
（2）紧急状况时，如何保证硬件和软件系统的持续可及性以及数据和信息的持续可及性？
（3）如何保持数据和信息可及性机制？包括操作环境中与医疗服务需求和导向以及技术改变相流通的软件和硬件系统。
注解：
N1.数据和信息获得（4.2 a2）可以通过电子或其他方式。医疗机构越来越重要的是开始发展和使用电子媒体记录在机构内部以及，视情况而定，与其他医疗机构来分享病人的数据。医疗机构需要特别关心的是保证病人记录的保密性遵从HIPAA法案的必要性。
5 以员工为中心（85分）
以员工为中心这个范畴检查组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致；本范畴也检查组织在评估员工能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的员工环境的能力。
5.1 员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分）
说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合度，并运用评价结果来获取高绩效。
在报告中，要答复以下问题：
a. 员工增值
(1)组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？
(2)组织如何培育一种沟通开放、产生高绩效和自发主动员工群体的组织文化？组织如何确保其组织文化有利于员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。
(3)组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？员工绩效管理系统是如何重点加强患者，相关利益方和医疗服务的以及如何促进行动计划的实现的？
b. 员工与领导的发展
(1)组织的学习和发展系统如何引导员工和领导应对以下问题：
● 组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现；
● 组织的绩效改进、技术变革与创新；
● 伦理和道德的商业行为；
● 发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）；
(2)学习和发展系统如何引导员工应对以下问题：
● 他们学习和发展的需要，包括自我认识和被领导和主管人事的需要；
● 离职或退休员工知识的传承；
● 强化岗位所需的新知识和技能。
(3)组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？
(4)组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？
c. 员工契合度的评价
(1)组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？
(2)组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？
注解：
N1. “员工”指所有积极参与完成组织工作的人员。它包括组织永久的、临时的和兼职的人员，以及任何置于组织监督之下的承包制员工。它包括团队领导者、主管以及各级别的管理人员。由承包商监管的承包制员工作为组织更广义的工作系统中的一部分，在条目6中应当说明。对于依靠志愿者的非营利组织来说，员工也包括这些志愿者。
N2. “员工契合度”指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分激发，为了顾客的利益和组织的成功歇尽全力。
N3. 薪酬、认可和相关的奖励和激励措施(5.1a[3])包括基于绩效、所具技能和其它因素的晋升和奖金制度。在一些政府组织中，薪酬体系由法律或规章所规定。但是，既然认可措施可能包括货币的和非货币的、正式的和非正式的、个人的和团体的等各种方式，那么奖励和认可体系允许具有灵活性。
N4.组织对于员工发展、学习和职务晋升也许有独特的考虑，那么在对条款5.1b的回答中应当描述这些考虑。
N5.识别改进机会(5.1c[2])可依据在条款7.4中所报告的“以员工为本”的结果，也可以根据对经营结果的影响程度，而采用在类目7的相关条款中报告的其它与员工相关的问题来考虑。
5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分）
说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。
在报告中，要答复以下问题：
a. 员工能力与量能
(1)组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？
(2)组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？
(3)组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？
(4)组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？
b. 员工氛围
(1)组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？
(2)组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？
注解：
N1. “员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与患者关系的能力，改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力，应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。
“员工量能”指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予患者和利益相关者的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。
N2. 员工能力和量能不仅要考虑当前需求，还应考虑基于战略目标和行动计划（条目2）的未来需求。
N3 组织为变化的员工能力和量能要求做好准备[5.2a(4)]，可以包括培训、教育、定期交流、员工雇用和受雇性的考虑、职业生涯辅导、新职介绍和其它服务。
6 过程管理（85分）
过程管理类目检查组织如何设计工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为患者和利益相关者创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。
6.1 工作系统：组织如何设计工作系统？（35分）
说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为患者和利益相关者创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。
在报告中，要答复以下问题：
a. 工作系统设计
(1)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？
(2)工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？
b.关键工作过程
(1)组织的关键工作过程是什么？对于为患者和利益相关者创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？
(2)组织如何合理结合来自患者和利益相关者、供应商、合作伙伴和协作者的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？
c.突发事件应对
组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？
注解：
N1. “工作系统”指组织的工作是如何实现的。工作系统包括组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、协作者、以及与生产和交付组织卫生保健服务相关的供应链的其它环节、业务和支持过程。组织的工作系统应协调内部的工作过程和外部的资源需求，以为病人和利益相关者开发、提供和交付卫生保健服务，并获得在所在市场的成功。
N2. 在卫生保健组织中，工作系统重点放在卫生保健服务的提供上。这些服务涉及病人和社区服务过程，目的在于预防、维持、健康促进、筛查、诊断和治疗、康复、恢复、姑息治疗或支持性治疗。这些还包括通过其他提供者（如实验室和放射性研究）给予病人的服务。工作系统也包括卫生保健研究或者一个教学任务以及适合组织任务的行为。
N3. 组织的关键工作过程(6.1b[1])是最重要的内部价值创造过程，可以包含设计和交付、病人和利益相关者支持、供应链管理、交易和支持过程，是指那些多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造价值的过程。
N4. 灾害和紧急情况（6.1c）可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。
6.2 工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键工作过程？（50分）
说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为患者和利益相关者创造价值和达到组织的成功与可持续性。
在报告中，要答复以下问题：
a.工作过程设计
组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？
b. 工作过程管理
(1)组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用员工、患者和利益相关者、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？
(2)如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低？
c.工作过程改进
组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向保持同步？如何将条款4.1中提到的组织绩效评审的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去？工作过程改进和经验如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新？
注解：
N1. 设计要求需要考虑病人的安全；保健的协调和连续性；适当的调整，委派和支付需求。
N2. 为了改进过程绩效(6.2c)并减少波动性，组织可以实施如精益管理系统、六西格玛方法、采用ISO质量体系标准、PDCA（计划-执行-检查-处理）方法或其他过程改进工具。这些方法可以成为绩效改进体系的一部分。
N3. 在7.1章里应该汇报卫生保健成果和卫生保健服务绩效提高的结果。所有其它的工作过程绩效结果应该在7.5章里有汇报。
7 结果（450分）
结果类目审核医院所有关键领域的绩效、改进情况——医疗服务及医疗服务提供，患者和其他顾客满意度、财务及市场运作、人力资源、运作水平、领导作业和社会职责；与竞争对手及其他类似医院相比较的绩效水平。
7.1 医疗服务结果：医院的医疗服务绩效结果是什么？（100分）
概述医院医疗服务的绩效结果。适当时可将结果按医疗服务提供类别、患客群和细分市场进行划分。结果包括适当的对比性数据。
提供数据和信息，回答如下问题：
a. 医疗服务结果
对患者十分重要的医疗服务绩效的关键测量或指标的当前水平及发展趋势怎样？这些结果与竞争对手及其他类似医院的绩效水平相比较表现如何？
注解：
N1. 在本条款中报告的医疗服务结果应该与主要产品特性相关，这些主要产品的特性已被确认为是患者的需求和期望。这些测量或指标应与患者偏好的影响因素相一致。
N2. 对于一些非盈利组织，产品或服务的绩效测量可能收到基金来源分的委托，这种测量应在报告中加以识别汇报。
7.2 以顾客为中心的结果：医院以患者和利益相关者为中心的绩效结果如何？（70分）
概况组织关键的以患者和利益相关者（顾客）为中心的结果，包括顾客满意、不满意程度以及顾客参与。适当时可将结果按健康服务提供、项目类别、顾客群和细分市场进行划分。结果包括适当的对比数据。
提供数据和信息，回答如下问题：
a. 以顾客为中心的结果
(1) 顾客满意程度、不满意程度的关键测量或指标的当前水平和发展趋势是怎样的？这些结果与竞争者和其他提供类似医疗护理服务的组织的顾客满意水平相比表现如何？
(2) 顾客关系建立与顾客参与的关键测量或指标的当前水平和发展趋势是怎样的？适当时，如何将组织顾客生命周期不同阶段的这些结果进行对比？
注解：
N1. 本条款中顾客满意和不满意程度、顾客关系建立及顾客参与的结果报告应与在[p.1b(2)]和准则第三章中关于顾客群和市场细分以及（3.2）中描述的倾听顾客声音与测量（顾客满意和不满意）的方法和数据相对应。利益相关者可能包括患者的家庭，社区，保险以及第三方支付者，健康服务提供者，保护患者权益的团体，卫生部门以及相关学者。
N2. 存在多种不同的患者满意度，例如对护理质量的满意；对沟通的满意；对长期护理结果的满意；对辅助服务的满意。所有这些方面都是合适的衡量满意度的指标。
N3. 与竞争者和可对比组织[7.2a(1)]产品的顾客满意相比较的测量和指标可以包括来自于顾客和独立机构的信息和数据。
7.3 财务和市场结果：财务和市场绩效的结果是什么？（70分）
总结组织的财务和市场地位的主要业绩结果，必要时可按市场或患者和利益相关者细分。包括适当的比较数据。
提供数据和信息，回答下列问题：
a. 财务和市场结果
(1) 财务业绩的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？必要时，包括财务回报和经济价值、预算执行情况的综合指标。
(2) 市场业绩的主要测量或指标目前的水平和发展趋势，包括市场份额或地位、市场经营增长和新市场的进入情况如何？
注解：
N1. 7.3a(1)的回答可能包括财务回报的综合指标，例如投资报酬率、营业毛利、利润率，市场收益率或患者和利益相关者的收益率。回答也可能包括经济价值的指标，比如流动性，产权比率，每日留存现金，资产利用率，现金流和债券评定（必要时）。指标应该与4.1a(1)中的财务指标和条款2.2中的财务管理方法相关。
N2. 对于非营利性组织，在回答条目7.3a(2)时，可包括慈善捐赠或拨款和组织所提供的新项目或服务的数量两个指标。
7.4 人力资源结果：人力资源绩效结果是什么？（70分）
总结组织主要的人力资源结果，包括员工契合度和工作环境。必要时，可将结果按劳动力差异和员工的类别划分，包括适当的对比数据。
提供数据和信息，回答如下问题：
a 人力资源结果
（1）在员工契合度和员工满意度方面的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？
（2）在员工发展方面的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？
（3）在员工能力和资格方面的主要测量的水平和发展趋势如何，包括员工级别和必要的能力？
（4）在员工工作环境方面的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何，必要时，包括员工健康、安全和安全性，员工福利？
注解：
N1. 在这个条款中的结果应该与类别5中的过程相关。结果应该回答类别6中的主要工作过程的需求，和条款2.2中的组织行动计划和人力资源计划。
N2. 7.4a（1）的回答应该包括回答5.1c（1）的测量和指标。
N3. 必要时，结果应该包括受薪员工，独立开业者，志愿者和卫生专业学生。
7.5 过程有效性结果：组织过程有效性结果如何？（70分）
概述对实现组织有效性结果期重要作用的关键运营绩效结果，包括组织的突发事件应对。适当时可将结果按提供产品、顾客群和市场细分、过程和区域进行划分。包括适当的对比数据。
提供数据和信息，回答如下问题：
a. 过程有效性结果
(1) 组织工作系统运营绩效的关键测量或指标的当前水平和发展趋势如何？包括工作系统和工作场所对灾难或突发事件的准备。
(2) 组织关键工作过程运营绩效的关键测量或指标的当前水平和发展趋势如何？包括生产能力、周期以及其他适宜的过程有效性、效率和创新的测量结果。
注解：
N1. 工作系统包括组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、合作者，以及生产和交付组织产品与组织经营所需的供应链的其他组成部分和支持过程。
N2. 关键工作过程是组织最重要的内部价值创造过程，可以包括卫生保健服务设计与交付、患者和利益相关者支持、供应链管理、经营和支持过程。组织的“关键工作过程”是指那些包括组织的绝大部分员工在内，为顾客、利益相关方和股东创造价值的过程。
N3.有效性是指完成策划的活动和达到侧或结果的程度。
7.6 领导结果：组织的领导结果如何？（70分）
概述组织关键的监管和高层领导结果，包括战略规划实现、财务责任归属、遵守法律、道德行为、社会责任，以及对关键社区的支持。必要时可将结果按照组织的单位进行细分。应当包括适当的比较数据。
提供数据和信息，回答如下问题：
a. 领导和社会责任结果
(1)组织实现战略和行动计划的关键测量和指标结果如何？
(2)组织监管财务责任的关键测量和指标当前的结果和发展趋势如何？适当时，包括内部和外部的责任。
(3)组织遵守法律和法规的关键测量和指标的结果如何？
(4)高层领导和组织治理中的道德行为和利益相关方信任程度方面的关键测量和指标的结果如何？组织违反道德行为的关键测量和指标结果是什么？
(5)组织履行社会责任，支持关键社区的主要测量和指标的结果如何？
注解：
N1. 该测量或指标应分别对应2.1b(1)中确定的战略目标与目的以及2.2a(6)与2.2b中确定的行动计划的绩效测量和绩效预期。
N2. 其中的汇报应包括财务报告的问题和风险、重要的内外部审计意见，以及管理人员对这些问题的应对。对于一些非盈利组织，IRS990（美国国税局的审计）也应包括在内。
N3. 应与1.2b中所说明的要求相一致。有关员工职业健康和安全结果（如OSHA——职业健康安全管理局报告的事故）应在7.4a(4)中报告。
N4. 道德行为与利益相关方信任程度的测量举例参见1.2的注解4。
N5. 应与1.2b(1)和1.2c(1)中描述的组织社会责任，以及1.2c(2)中说明的对关键社区的支持相对应。对社会福利的贡献可以包括能耗的减少、可再生能源、循环水、节约资源的替代性方法（如，更多的使用音频和视频会议的方式）的采用，以及在全球范围内推广文明员工的实践。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ede7b5250722192e4536f6f6.html
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