办公设备及办公用品售后服务方案
售后服务情况1、售后服务机构
如我公司在本次采购中能成为中标供应商，我公司承诺针对本次供货协议业务成立专柜，以给采购人提供优质的产品和良好的服务。
（1）售后服务地址：xx。（2）售后服务电话：xx（3）服务人员：xx。
2、售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
3、售后服务管理制度
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务内容
①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；
②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求
①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（4）售后服务工作守则：
①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。③维修人员必须经培训合格后方可上岗。④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
⑪公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记 