余世维《接轨式服务与销售》笔记

余世维《接轨式服务与销售》笔记

一、接轨式服务与营销主要分为四个模块，首先介绍什么是接轨式服务，然后从见客户前的准备工作，见客户中的注意事项，见客户后的必要努力三个方面教我们怎么打动客户，留住客户，让客户对我们的服务满意。

二、服务的目的就是为了销售，在服务的过程中让客户接收我们的产品。但是首先，我们自身要培养起整体服务意识，特别是看不到客户的员工也要培养起整体服务意识。其次，要让我们的服务水平从同行业平均60分提到到80分以上的客户认同分数。

三、在未接触客户前，需要准备充分的材料，各类资料都要带全；然后要仔细研究客户的背景、经历、爱好、习惯、需求等等；并且要收拾好自己的心情，以阳光开朗的面貌准备与客户见面。

四、见客户时，要让客户觉得自己是特别的对待，让客户感觉到你的真诚，客户的要求要及时回应，用各类具体量化的时间让客户放心；无法满足客户时，要有备选方案，要让客户有在预期之外的满意。

五、客户离开后，要主动完善后续服务，不要忘记客户交代的事情，让客户记住你，让客户知道我们永远有价值。

  什么是接轨式服务

1. 任何产品都带着服务

(1)    产品本身是静态的，需要说明、移动、处理、交付等服务。

(2)    客户负担的费用或代价，是为了整体表现支付。

(3)    良好的服务可以为普通或一般产品“加分”，反之扣分。

(4)    由于本位主义，各个工作人员并没有共同完成增值的意识。

Tips：离客户越远，越看不到客户的员工，越缺乏“整体服务意识”。

思考：怎样培养整体服务意识。

2. 客户先接受“人与服务”，再接受“产品”

Tips：客户是先喜欢你的人，再考虑购买你的产品。

(1)    即使是网络电商，客户也要先透过你的平台设计，了解你的产品。

(2)    任何不是“真人”的接触，都有它的不足或欠缺，我们怎么弥补？

(3)    “真人”出现的样子就更重要了，从言辞、仪容、举止、话术，到时间控制，都是印象分数的一部分。

Tips：

①时间控制，很重要，不要老说“马上”，要把时间量化。

②最棒的员工都是面对客户的。

(4)    假如对方接受你这个人与服务，却没有接受你的产品呢？

Tips:

①做生意不是一次两次，是长久的买卖，现在的服务都是为以后打基础。

②就算不在自己职责范围内，也要帮客户解决问题。

3. 服务从0到100分，要客户认同通常要在80分以上

Tips：一般的服务只有60、70分，要自己达到80分以上，就被客户认同了。

(1)    我们自己设定的服务标准通常是60分（还不一定做到），因为老板或主管只想到60分。

(2)    60分就是一般同行标准，对客户没有吸引力。那么再加上去20~30分该怎么弄？你自己不也做过客户吗？

Tips：60分是不挨老板或主管骂的标准。

Q：超过80分的服务标准为什么大家不愿意做？

A  : 因为从小在家在学校都没有人教。

(3)    这种量化差异一定要透过梳理、检查，再付诸行动，否则就是空想。

Tips：

①怎样量化差异，就是员工服务不到位的地方记录下来，每周都要做总结，总结内容要量化。

②穿上制服的那一刻就会永远代表公司，就会被大众眼光检验。

(4)    家庭与企业教育占着非常重要的比例。

Tips: 教育员工的思想，比教一个员工的工作方法耿重要。

第一阶段：客户未上门或未开口前

Tips：

①有些需求或服务不等客户开口就应该想得到。

②比客户急，在客户开口前就满足他的需求。

1. 我们在见到或接触客户前做了哪些应该都想得到的准备

(1)    在资料方面我们要准备好说明书（纸本/电子版）、图片、联系卡、证照、市场调研记录（与同行比较）、关系人信息等。

Tips：所有客户可能要的东西事前都要想到。

(2)    预约客户的时间、地点、人数、甚至餐费都要规划好。

Tips: 特别是人数，一定要事先告知。

(3)    在工具方面我们要准备好样品、名片、笔记本电脑、迷你投影仪、激光笔、赠送U盘、录音笔（或笔记本）。

Tips：制作一个核查表，出门前逐一检查所带的东西是否带上。

(4)    千万不要迟到，也不要抽烟。注意时间掌控。

Tips：

①迟到，早到晚到都不对，所有对客户的承诺都是从准时开始。

②抽烟，永远不要自己先掏烟。

③时间掌控，到客户那里做多久要事先跟客户说一下。

2. 在接洽客户前，我们对他的背景、经历、习惯、需求有多少了解

(1)    生长在什么地方或长期待在什么地方，会影响一个人与他人交往的习惯。

Tips：

①针对性的推销，不仅节省时间，还会让客户舒服。

②影响，出生地、血型、星座、家事

(2)    在哪里读书和在哪一种公司工作，又会影响一个人对一个事物的看法。

Tips：事物，一个人的学历和在什么公司工作会影响他的世界观。

(3)    有的客户注重“情与关系”,尤其是国企，你的介绍人背景和你的前期排场就很重要了。

Tips：

①“情与关系”，搞关系不是拉交情，而是不要讲错话。

②一群客户或朋友就是一个关系网，我们可以连连看。大部分朋友圈无意义；

    你对他有用，他对你有用才是关系；

    真正的关系是商机。

(4)    有点客户留心“事实与证据”，尤其是外企，你的学养、知识、见解、经历和数据表列就很关键了。

Tips：受过良好教育的人，跟别人讲话都是带着数据，事前先搜索，不要跟人家乱吹。

3. 你对自己的穿着、心情、动作是否也跟客户对接，保持一致

(1)    客户不喜欢价值观跟他差距很大的卖方。我们不必屈从，但是也没必要让人一开始就排斥我们。

Tips：价值观，没有完全不同价值观的人，只有从不同的地方慢慢融合。

(2)    客户喜欢阳光、积极、乐观的人，所以你要先调整好你自己的情绪与心态。

Tips：调整好，永远不要跟客户埋怨自己的公司、家庭、社会，那样意味着背叛。客户永远不喜欢发牢骚的人。

(3)    我们可以透露出自己的品味和高档，但不要奢靡、土气、附庸风雅，那样反而会造成反效果。

(4)    人人都想看到希望。你不要只关心自己的产品，同时也为他的事业提点“好消息”。

Tips：好消息，任何产业都有号消息和坏消息，见客户时要收集号消息给客户。

第二阶段：客户上门或开口时

1. 我们是否理解客户的独特性

Tips：独特性，每个客人都希望自己受到的待遇与别人不一样，不管花多少钱。

(1)    没有完全一样的客户，也没有完全一样的需求。从直观上揣摩不出来，就试探式的询问。

Tips: 永远不要问客人问答题，要让客人做选择题，用删除法把不要的选项去掉。

(2)    “独特性”的意思就是他希望你能更注意到这一点，把这部分放在前面。

(3)    所以，与客户交谈最好从他的话题切入，或从他的问题开始。

Tips：永远不要一见到客户就讲公司的产品。听话要听弦外之音，服务才能感动再感动。

(4)    把客户的“思虑”导入我们预设框架算是一种行销技巧，但这绝不是指你可以包藏“恶意”。

Tips：不要故意设陷阱让客户跳下去。

2. 在反应速度上，你有多么及时？

(1)    “及时”是指对方需要等待多久才能有你的回应，也就是等你说出“我知道了，我马上处理”要多久？

Tips：

①所谓全天候服务，不是指网络的24小时，而是指行动是全天候的。

②客户再闹事时，高管和老板要率先出来解决。

③让员工在第一线解决问题。

(2)    回应和采取行动可能又落差，这一段时间中你会做什么？

Tips：这一段时间，我们要思考，我该准备什么？我该协助客户什么？我该注意些什么？

(3)    服务如果不是一次性的行动，你会不会提供一个大概的时间表？

Tips：时间表，给客户的服务如果有五个步骤，就该告诉客户每个步骤还有需要的时间。

(4)    如果无法照表实施，你又会不会先告诉对方，并说出另一个时间？

Tips：另一个时间，做不到以前该告诉客户做不到，然后告诉新的时间，如果还是做不到则对客户做点赔偿。

3. 我们能提供哪些增值服务

Tips：尽量不要加价。

(1)    在主要服务项目上如果能有增值服务，如前面所说，可以为主要项目“加分”。

Tips：“增值服务”通常不是公司规定的动作，反而是公司没有明文规定的部分。

一个人的一生要塑造自己的个人品牌。

(2)    增值服务从消极面看，可以减缓客户的不满和抱怨。

Tips： 消极面，可以让客人不生气

(3)    从积极面看，则可以为以后的销售铺垫。聪明的业务员会把后续的产品植入增值服务中。

Tips：

①积极面，可以让客人更开心。

②后续产品，卖东西不要一次性告诉客户所有业务，要东西带服务，服务再带服务，慢慢带入。

③并且，只要客户开口就是我们的服务范围。但是首先要赢得信赖。

(4)    增值服务最好从客户的衍生需求中发掘，才更有效。

Tips：衍生需求，只要客户开口就是我们的服务范围。

4. 无法完全满足客户需求时，我们有没有其他备案或替代品

Tips：

①世界上没有完美的产品，但是一定有一个次佳的产品来替代。

②客户要的是应急，一定要找个备案给他。

(1)    客户是很难搞的，在这个信息时代，我们一定要又备案１、２、３等方案。备案就是主管同意的“修正方案”。

Tips：

①平时就要把备案准备好，要几套方案，并且主管、老板要同意。

②面对问题，永远不要双手一摊说：我也没有办法。

(2)    无法完全满足客户时，时间和产品应该可以切割剩下的就是你的“配套方案”。

Tips：

①平时把可能找到的货统统列表，

②配套方案一定要有价格和时间。

③会卖产品的人绝不是只会卖自己的产品，包括服务。

(3)    要做好配套，事前联系、约定、议价、运送，都要自己弄好，客户只认得你。

Tips：客户只认得你

①客户永远都喜欢找第一个和他交易的人，每个交易的员工都要建立档案，离开了也尽量找原来的员工。

②绝不轻易说不，给客户说给我一点时间。

(4)    你认为这样做，会不会丢掉客户，我认为不会。

Tips：我认为不会，客户都是怕麻烦的，只要有一个能链接所有资源的人，客户就只认同这个人。

5. 真正的客户满意是“表现再预期之外”

Tips：

①没有投诉只能叫做不失望，满意是预期之外。

②比客人更在乎他们的事，客人能体会得到。

(1)    凡是你想到的，客户大概都想到了，何况他们都还看过你的对手。

Tips：

①客户通常看4、5个品牌，你只是其中之一。

②竞争者的客人，更要用心经营，抢客户是抢对手的客户。

(2)    销售通常靠“临门一脚”，可惜在那个节骨眼上，你没有给客户一个“尖峰效应”。

Tips：

①客户通常在冲动时才买东西，冲动时间不超过5分钟。

②给公司客户创造难忘的回忆。

(3)    大部分的服务都是递减式的，后面的销售力道就明显的滑落了，可那时候客户正在挣扎。

Tips：挣扎，越是难缠的客户越是在乎。

(4)    “预期之外”才有惊喜，惊喜才会感动，才会同意，才会下单。

Tips：感动

①客户只要一感动，什么条件都可以谈，都好说。

②越是不可能的经历，越是让客户难忘。

第三阶段：客户离开后

Tips：只要客户忘记了你，就是你的失败，做生意就是要让客户记住你。

1. 客户为什么会回头再问你

(1)    只要客户回头问你，就是你说不清楚，或他不放心。

Tips：你说不清楚，或他不放心，客户离开时一定要说：我说的有什么不清楚的，如果有什么问题可以打电话给我，或我可以打电话给你吗？

(2)    客户回头问话其实是好兆头，就看你怎么利用这一次机会再贴近他？

Tips：机会，第二次来时要解决客户的全部疑问，因为第三次来的机会就很小了。

客户的抱怨就是服务升级的关键。

(3)    你的首要任务不是把产品再介绍一次，是让他再有一个新的“自我肯定”，因为没有人想后悔。

Tips：没有人想后悔，要知晓客户什么地方不放心，要问出来，弄清楚。

(4)    客户离开前，你就应该问他，还需要你做什么，包括他要看或你要给的东西。

Tips：为下一次见客户找理由。

2. 站在客户立场我们要主动地完善后续服务

Tips：

①主动地，痛苦要一次讲完，恩惠要慢慢给（要有服务链）

②服务链是设计出来的，让客户觉得永远有服务。

(1)    后续服务是设计出来的，即使客户不说，你也应该有一套做法，按程序展开。

Tips：服务链要定期表演。

(2)    90%的销售服务都再交货时告一段落，其实竞争从售后开始。

Tips：市场是谁的并不是看第一次交易，而是售后的体验。

(3)    主动联系并告知客户，他应该知道火享有的其他服务，最好免费。

Tips：

①大部分公司都是对自己有利的事情马上告知客户，对自己不利的事情就不说，这个不对。不管对公司有利不利都要诚实的面对客户。

②感受比业绩重要，服务的对象是人不是钱。

(4)    客户最怕找不到人，他们永远只记得第一个。所以不管你到哪里，你都不能让他们找不到你，即使你离职。

Tips：好员工和好干部都会跟客户有交代，会高速客户接收的人是谁。

3. 永远不要忘记客户交代的事情，当然也不要让他忘记你

Tips：每个人准备个笔记本，记下客户交代的事情，做到了就划掉，并写下日期。

4. 如何能让客户持续的购买我们的产品

(1)    客户交代的事情纷乱不一，你要按时间/重要性排列记录，每天清理，不要看那些没有意义的朋友圈。

Tips：重要性，客户交代的事情是有先后，但重要的事情要用红色标注出来。

(2)    不要做完了再告诉客户（如果需要一点时间），过程中也要让他知道。

Tips：客户都是很焦急的所以每个环节都要报告一下。

(3)    就是你交付他人去办，也是你的责任，你要主动跟催，及时汇报客户。

Tips：不管交给谁办都是你的事情，永远不要跟客户说事情交给谁了。

(4)    不让客户忘记你的办法就是让他一直需要你，你也一直为他在各方面服务。

Tips：要让客户知道我们永远又价值。

永远创造不断被需要的价值。

5. 客户是这样接近我们的：喜欢——信任——依赖

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/eaf18686b1717fd5360cba1aa8114431b90d8e66.html