东鹏服务标准

东鹏陶瓷专卖店服务标准体系

东鹏陶瓷专卖店服务包括售前、售中及售后服务，每个阶段都有相应的规范语言和行为标准，具体如下：

一、 售前服务（顾客来电咨询服务、顾客自行上门咨询服务、展厅人员接待服务）

（一） 顾客来电咨询服务：

1、 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和，语速适中。

2、 展厅导购人员在电话响铃两次后一定要接通，接通后要自报家门，面带微笑说：“您好，东鹏陶瓷。”

3、 切记：导购人员在电话中尽量不谈价格问题。如果顾客在电话中问及价格问题，必须这样回答：“东鹏陶瓷是全国统一零售价，我们店高、中、低价位的产品都有，欢迎到专卖店参观选购。”

4、 来电询问店面地址时，回答：“你好，东鹏专卖店的地址在郑汴路603公交终点站向南走200米就到了。”

5、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说：“对不起，请您稍慢一点好吗？我需要记一下。”并把记录妥善处理好。

6、 电话重点请求重复。如果是订货电话，需要请顾客详细说明姓名、联系电话、货品编号、数量、价格、送货地址、送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

7、 顾客在电话中提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说：“对不起，我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒，查找或小声向主管咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音；如果你估计查询时间会超过3分钟以上的，可以给对方说：“对不起，我需要一点时间查询，5分钟后给您回复好吗？”，5分钟后一定要回复。

8、 如果是来电找人，被找者在店内，要迅速传给被找者，并对顾客说：“您好，东鹏陶瓷，请稍等。”；如果被找者不在，应说：“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达？”请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

9、 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说：“对不起，请您稍等一会好吗？”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请对方先挂断电话，预约好时间请他再打过来，或者导购代表回电过去。

10、 如果通话时对方的声音很小，导购代表可以请对方声音大些：“对不起，请您声音再大点好吗？我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。”

11、 有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷，通话尽量简短。工作时间禁止电话聊天；私人电话不得超过5分钟。

12、顾客咨询完后，在挂断电话前，导购人员必须再次询问：“请问还有什么要帮助的吗？”“谢谢您致电东鹏，再见。”等对方挂断电话后，导购人员方可挂机。

（二） 顾客自行上门咨询服务和（三）展厅人员接待服务

1、 “迎宾服务”。展厅门口内侧每天上班时间必须安排轮流迎宾人员，保持门口时刻有人迎宾。只要有人从外面向展厅走来，迎宾人员应主动拉开门，并向来客鞠15-30度的躬，面带微笑说：“您好，欢迎光临！”

2、 “一杯水服务”。顾客进门后，负责接待的导购人员立刻送上一杯水，或请不忙的导购代表帮忙：“××，请倒杯水好吗？”无论何时，导购人员都要为顾客保持杯中水不少于水杯的二分之一；导购代表引导客户在洽谈桌落座时，如果顾客手中无水杯，要再送上一杯水。

3、 顾客进入店里后，导购人员要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米。切忌:顾客刚进门，导购人员就尾随顾客喋喋不休。

4、 导购人员在向顾客讲解产品时，应站在顾客前面，以侧身面面对顾客，并保持80厘米以内的距离为宜。

5、 导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说：“您好，欢迎光临。” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说：“请您随便看看，有需要我服务的，请随时叫我。”

6、 导购代表为顾客讲解产品时，最好做到既能面对面又能兼顾到产品。但是千万不能突然跑到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客。

7、 导购代表在与顾客交谈时，眼神要注视顾客，以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视，或低头不看顾客只顾自己讲个不停。

8、 导购代表在接待顾客的过程中，有其他老顾客打招呼时，应先暂停一下在做的事，把头转向老顾客，微笑点头致意：“您好，过来了，这正忙着，请稍等。”并请其他导购代表先接待：“××，请先帮忙接待一下好吗？”

9、 导购代表如果正在做一些其他辅助工作时，有顾客需要帮助，要立即停下手里的工作，面带笑容并向顾客点头致意：“您好，我马上就来。”快步走向顾客。

10、 导购代表为顾客指示或讲解产品时，要伸出手掌，五指并拢，肘臂弯曲135度，掌心向上，面向顾客：“这款产品是…”

11、 导购代表讲解产品时，要口齿清楚，简单明了，不能拖泥带水，唠唠叨叨。交谈过程中要讲普通话，如果客人讲方言（如本地话、闽南话、上海话、广东话等），应配合客人的方便，但要尽量避免口吃和口头禅。

12、 为顾客介绍产品要实事求是， 诚实守信。对待任何顾客，都要做到“五不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；贬低侮辱人的话不说；讽刺挖苦人的话不讲；矫揉造作的姿态不露；生硬唐突的操作述语不用。

13、 顾客要求看样品时，导购代表要立即回答“好的，请稍等”，然后迅速取下展示给顾客看。如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，顾客取下后，要向顾客表示感谢“谢谢您”。

14、 推拉展柜要由导购代表拉开展示给顾客，一旦察觉顾客要看时，导购代表要立即上前：“请稍等，我拉出来给您看。”然后要轻快拉出展板，详细介绍。

15、 导购代表在接待顾客的过程中，需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等，我马上回来。”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“对不起，让您久等了”，“很抱歉，让您久等了。”

16、 导购代表在店内引导顾客参观时，要走在顾客前面为顾客引路；上下楼时要走在顾客的后面，让客人优先；如果有女士，让女士优先。

17、 接送名片时要注意礼貌：（1）递送名片要双手递上，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。（2）接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，不认识的字要当面请教，对一些重要客户要做好记录并留档。

18、 导购代表与顾客谈判的过程中，如果顾客有疑问或有反对意见时，要认真倾听，必要时要作记录。不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。

19、 导购代表对顾客提出的问题要有问必答。但要注意：（1）对于一些顾客咨询店里的设备、商品进货、销售额、员工薪金等涉及商业机密的问题时 ，应该告诉顾客：“对不起，这些问题我无法回答，请原谅。”（2）否定顾客意见时，要委婉， “对不起，您说的很好…不过…”在导购过程中要严禁使用晃手、摇头、叹气等动作来对待顾客。

20、 如果顾客提及竞争对手品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话，更不能攻击对手。

21、 无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵。

22、 顾客做出购买决定时导购代表要及时开单，开单时要注意：（1）把预算的商品编号、价格、数量请顾客对照样品再确认一遍。（2）待确认无误后开具销货清单，开单要迅速准确，避免涂改。（3）单子开完后要请顾客核对一遍。开具的项目和对应内容要向顾客解释清楚。（4）最后要把我们的服务内容准确无误的叙述一遍，如使用说明、注意事项、清洁与保养及退补货服务等，避免以后麻烦。

23、 收取顾客的定金或货款时，导购代表要做到“三唱一复”。（1）唱价，主动向顾客报出应收货款的数额，收的钱一定要在顾客面前点清。（2）唱收唱找。告诉顾客实收数目，需要找零的当面找清，请顾客查收清楚。（3）最后再请主管复核一遍，看有无出入。

24、 顾客需要退换货时，属于我们服务范围之内的，要迅速快捷的办好手续，超出规定日期和浸水破损等不能退换的，要向顾客解释清楚。

25、 导购代表要擅长主动倾听顾客抱怨，多用“嗯！是！”“请讲下去”等语言应和，使顾客知道你在听取他的意见。

26、 顾客离开时导购代表要走在顾客前面，为顾客开门。要做到：（1）送顾客到店门外，说“请慢走，欢迎再次光临。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品；（2）提醒顾客是否忘记了随身携带的物品（如手套、眼镜、钥匙、寄放物等）。（3）要注意等顾客走出去以后再收拾样品。

27、 即使顾客当天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示：“欢迎再次光临”。“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。”

28、 送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，之后立刻做好客户登记和回访工作。

29、 当顾客人很多时，不要忽略陪伴在客户身旁的友人，应一视同仁，一起招呼。要有人专门为他们服务。

30、 休闲套餐服务（有条件的情况下）：

a) 吧台上备小糖果，在中午时间（12：00---14：00）配有咖啡、饼干或点心。

b) 设有爱心工具箱，箱内常配：针线包、清凉油、花露水和常规医护用品，随时为顾客服务。

c) 对于长谈客户或熟客，送上一片小湿巾，让顾客倍感舒适。

d) 配备寄存箱，以便顾客暂时寄存非贵重物品。

e) 设立休闲阅览区，以便顾客稍坐休息。

二、 售中服务

（一）、下定金

顾客参观完后，有意向购买产品时，导购人员适时地督促顾客放一些订货意向金：“您好，XX先生/小姐，为了确保您能够及时用上这些产品，请您考虑是否先放一些预订金，以便我们为您留货？”下定金的标准：1、库存有现货，无加工的按总货款的20%；2、库存无现货，且不需要加工的按总货款的30%；3、无论有无现货但需要加工的按总货款的100%收取定金。

4、定金的有效期限： 天。

（二）、直接购买开单

1、顾客参观完后，需要购买产品时，导购人员应先引导顾客到洽谈区进行详细洽谈，先为顾客做预算，待顾客认可后，立刻引导到柜台开单处进行开单。“您好，XX先生/小姐，请我们一起到开单处进行开单交款好吗？”开单时，导购人员要向顾客解释清楚退补货的规定。

2、开单员开完单后，导购人员必须再次请顾客确认，并在单上签字确认，准备收款。

（三）、提货

1、开单员将销售清单立刻传真到仓库，请仓库人员备货。

2、导购人员告知顾客送货安排：“仓库有现货的，市内我们会在48小时内送达您提供的详细地址处。”“如系订货，厂家有货的需7天时间到货；厂家无货的需排产的须根据生产日期定送货时间”。

3、送货服务：A、购买金额在1000元以上的，市区内免费送货至楼下。

B、超出市区范围的顾客须自行提货或委托我们找车托运到指定地点，但运费须有顾客自己承担。

4、背楼服务： A、购买金额在5000元以上的，市区内免费背楼。5000元以下的7层以下免费背楼。

B、楼层在7楼以上有电梯并可使用的免费背楼，不可使用电梯的背楼费由顾客与公司按市场行情分摊。

5、退补货服务：A、退货条件：无泡过水、无碰瓷、无崩角且不影响二次销售的，自销售之日起30日内可以到展厅办理退货。

B、退货金额不超过总销售额的10%的可以办理免费退货；超过10%的须收取退货金额的20%退货服务费。

C、加工产品和特殊定单产品以及特价品、处理品，不办理退货。

D、一般订货产品按订单金额的15%收取服务费。

补货：1、购买金额在5000元以上的，免费补货一次。

2、市区内48小时补货到位。

3、补货不负责搬楼。

三、 售后服务；

1、 销售完成后24小时内，进行一次电话回访：“您好，我是东鹏陶瓷售后服务部的XX，我们的服务您是否满意。。。。。。。。。”

2、 在得知顾客铺贴时间后，派人上门指导铺贴。

3、 15天后对顾客进行二次回访，提醒顾客退补货的时间控制。

4、 派人到顾客家中进行拍照，悬挂条幅，存档。

5、 每年重要即日发短信慰问。

6、 免费为顾客提供每年一次上门打蜡。

巨龙伟业郑州分公司

2005-12-19

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e9ac7c14fad6195f312ba667.html