关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告

《社会经济调查与分析》课程论文

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关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告

作者

摘要

自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计2014年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。

关键词：快递行业 服务质量 顾客满意

引言

21世纪新技术革命和信息化的到来，让电子商务蓬勃发展成熟起来，网购逐渐成为消费之喜爱的重要购物方式，消费者从网购当中获得网购的乐趣与乐趣。与此同时，与网购紧密相连的快递行业也迅速发展起来。近年来，我国快递业发展迅猛，2013全国快件达91.9亿件，同比增长60%。2013网购形成的1.85万亿元市场规模中，至少有一万亿元是来自快递的支撑和保障，预计2014年快递对网购配送的市场覆盖将再创新高。由此看来，快递行业将会进一步的发展。快递行业的火爆随之带来的是消费者的投诉越来越多、网民也怨声载道。随着消费者“维权意识”的加强,提高顾客满意度的途径之一就是提升企业的服务质量,维持顾客忠诚度。只有获得消费者的认可，才能在能面对市场风云变幻的竞争中站稳脚跟，获得利益，扩大规模发展。对我们就快递企业的服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度进行了调查。在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集资料，查看相关的论文书籍，制作问卷调查表。我们这次采取调查问卷方式进行调查，并在调查时分区域分人群进行。我们发放了79份问卷。共收回74份问卷。对收回的问卷数据进行整理分类，利用专业的SPSS软件进行相关数据的分析。我们将服务质量分为五个调查维度：服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。从消费者的角度出发,研究了顾客在获得快递服务时所感受的服务质量,进而表现出来的顾客满意度;研究了顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业,所以消费者对服务质量的评价比较客观,服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。

调查背景

1．中国快递发展现状

2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.62%。其中，同城业务收入累计完成148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入累计完成736.6亿元，同比增长30%；国际及港澳台业务收入累计完成244.3亿元，同比增长31%。快递业在国民经济中的比重和地位快速提升，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生等方面的作用进一步凸显。到2013年年底由管理部门颁发经营许可证的快递企业已经超过9000家。6家过百亿的快递企业占有了快递市场79%的份额。2013年我国快递日均业务量突破3000万件，高峰期超6500万件。2013年全年快递业务量达到91.9亿件左右，仅次于美国位居世界第二。由此可以看出，中国快递行业发展正处于快速发展期，市场广大。近年来快递60%左右的运单来自电子商务。快递与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，这在近几年由淘宝等电子商务平台发起的网络“双11”促销活动中尤其明显。2013年11月11日至16日的“双11”期间，快递全行业共揽投快件3.46亿件，这仅仅只是几天的时间。此外，快递行业的蓬勃发展不仅仅是自身的发展，同时　我国快递行业经过近30年的发展，取得了辉煌成绩，得益于党和政府的高度关注与支持，得益于行业企业的不懈探索与努力。今年两会期间，国务院总理李克强在全国人大会议开幕会上作政府工作报告时指出“要深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力”，这是快递业首次被写入政府工作报告。同时，李克强总理春节期间在陕西视察快递企业时曾指出“快递业是中国经济的一匹‘黑马’”，为快递业健康蓬勃地发展势头给予了积极评价与肯定。为突出实效，2014中国快递行业（国际）发展大会力争在签约项目上有所突破。组委会专门设立两个小组，分别负责国际签约和国内签约项目的沟通组织，目前各方的合作意向正紧锣密鼓地沟通中。据透露，俄罗斯、德国等国际企业和组织均表示出与中国快递企业合作的意向，具体沟通正在企业间积极推进。“加大国际间合作，对于正处于‘走出去’初期的中国快递企业来说，尤其重要，中国快递协会将在这方面全力开拓。”中国快递协会常务副会长、秘书长李惠德说。以此可以看出，中国快递行业未来的发展将会发现一个质的飞跃。

2．快递行业存在的问题

1.快递企业与电商之间的联动发展机制尚未完善，快递业经营依然受制于电商。电商还会继续以快件量的优势，利用快递业同质化竞争的弊端打压快递价格，迫使以“网购”为主的快递企业继续变得“微利化”和“无利化”，造成快递企业“转型升级”和“转变发展”内生动力不足。同时，以“网购”为主的快递企业将在快递价格方面形成两极分化，即对电商“以价换量”，对散户涨价，它暴露了快递企业陷入困境，。同质化竞争引发“价格战”，造成快递的“微利化”和“无利化”。近10年，快递企业的利润持续下滑，已经由2003年的30%下降到5%左右。2014年这种现象还会加剧。多数快递企业还是难以跳出“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的怪圈。

2.快递企业存在问题。

(1)是快递送货不及时，误时索赔难。特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间，因节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”。部分快递公司则因未能严格执行国家《快递服务标准》规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。

(2)是快递员素质参差不齐。部分快递公司员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。

(3)是快递服务条款有争议。快递合同仍存在部分不公平的格式条款。如快递公司在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

(4)是收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。

(5)是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的重视，选择保价快递。然而，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。

(6)外国快递企业的强有力的竞争。随着中国改革开放的深入，许多外国的快递行业进入中国的快递行业竞争。从消费者反映来看，中国的快递企业相比较于外国快递企业，明显还有很大的差距。不仅仅是发展较晚，更在于技术以及管理层面。所以，在此缺乏竞争力。

3.其他问题。

（1）是税收负担偏重。其一，营业税改征增值税增加了物流企业负担。物流企业的人工成本占经营成本的绝大部分，而在增值税体制下，人工成本得不到抵扣，物流企业实际税负不降反升。企业普遍反映，货物运输服务税率上调过高，企业税负将大幅增加。此外，国际货代业取消了差额纳税政策，由于上游国际运输执行免税和零税率政策，国际货代业没有进项税抵扣，如果全额征税，绝大多数企业将出现严重亏损。其二，土地使用税减半征收政策落实不够、地区执行标准差异明显，部分符合资格的物流企业没有享受到土地使用税减半征收优惠政策。其三、对于物流园区的相关土地设施征收房产税，加重了企业税负负担。

（2）是网络建设受限。物流企业实现跨区经营和建立服务网点，都要注册公司，按照公司标准配置人员、场地、设施，申请执照，不仅审批手续繁琐，加重了企业负担，尤其是政策造成企业由“大型”变成“小微型”，集约化程度不升反降，不利于物流企业做大做强。

（3）是物流运输不畅。其一，“物流围城”现象和“最后1公里”问题依然较为突出。其二、物流园区规划与高速公路建设衔接性较差，阻碍了物流一体化运作和物流效率的提高。其三，许多城市在中心城区采取多种形式的交通限行管制，影响了城市配送的正常运营；各类罚款、不当收费仍然较多，如，汽车尾板问题悬而未决，车辆受罚风险加大。

三．快递行业未来发展预测

“十二五”时期，我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期，国际经济危机影响深远，快递服务机遇与挑战并存；国民经济平稳较快发展，快递服务需求持续增长；电子商务发展迅猛，快递服务支撑作用愈加突出；企业兼并重组加剧，产业集中度进一步提升；综合交通运输体系不断优化，快递服务网络日益健全；科学技术应用更为广泛，快递服务能力不断增强。到2015年，中国B2C和C2C网上零售市场交易规模将达到25680亿元，而电商网络营销市场规模也将保持快速的增长态势，预计2015年将达到488.7亿元。随着国内电子商务的爆发式发展，网购日趋成为消费者的重要的购物方式。中国2012年每天配送快递量达到2500万票，其中至少1500万票来自网购，可见网购已经有了一定的普及程度。这是无疑是快递行业的一大利好消息。按照这个趋势到2020年，中国将至少拥有两家年业务收入过千亿、若干个收入过500亿的快递企业，引领快递市场的成熟。

调查目的

此次的调查时建立在为了调查快递企业的服务质量与顾客满意度以及顾客忠诚度之间的关系。从而解决快递行业和企业提供可用的意见。调查从快递企业的服务质量出发,引入顾客满意和顾客信任理论,探讨在现代快递行业下,服务质量对顾客满意和顾客信任的影响,以及产品类型对服务质量与顾客满意之间关系的调节作用。

本调查的主要调查目的可以归纳为一下几点：

(1)通过构建快递企业服务质量的不同维度,研究服务质量的不同维度对顾客满意的影响;

(2)研究我国快递企业的顾客满意之间的影响关系;

（3）针对本文调查得出的相关结论,为快递企业提出运营管理参考建议。

文献综述

一．快递行业的文献综述

1.快递业的概念

20世纪60年代末,国际快递业兴起于美国,并服务于商业活动的各方面,堪比货物运输的“商务舱”,是高端的第三方物流子行业。快递业的核心服务是为客户提供文件、包裹、物品。对那些有着巨大需求的经济部门而言,快递业可以为这些部门提供增值业务,因而到导致了快速成长和壮大。

美国国际贸易委员会在2004年的报告中,将快递业定义为:(1)快速的搜集、运输、递送文件、印刷品、包裹或其他物品,全过程跟踪这些物品并对其进行控制;(2)提供与上述过程相关的其他服务,如清关和物流服务。从内容上主要可以分成文件和包裹。

新《邮政法》规定快递的含义,认为快递是在承诺的时限内快速地将信件、包裹、印刷品等物品,按照封装上的地址递送给特定个人或者单位的寄送活动。快递业的实物流特性更为明显。因此,快递业与物流业具有许多相似之处,但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小,在时间上比物流要求更高。时效性突出是快递区别于其他物流活动和交通运输的重要特征之一。

2.我国快递企业的发展现状

从1979年引进快递服务业起,快递业在中国已经走过了 33个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内异地快递和同城快递,三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,规模不等的快递企业约有两万家。国内快递企业从小到大不断发展，但是在先进技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题。

（1）经营现状。目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，邮政EMS占据绝对优势，其余由民营快递企业占据。在民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL(中外运敦豪)、FedEx(联邦快递)、TNT(天地快运)和UPS(联合包裹)等大型服务商控制。虽然邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。

（2）管理现状。除邮政EMS和顺丰、申通、宅急送之外，多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。在人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低、经营竞争激烈、利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

（3）技术现状。国内业者包括邮政快递在内，信息管理系统建设相对滞后，在服务和效率方面也落后于国外同行。在货物分检方面，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以身频识别技术 (RFID)为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。

3.快递企业的研究现状

目前对服务质量,对顾客满意的关系研究较少,尤其通过第一手资料、调查问卷获取实证分析的数据,这种情况研究较少。下面主要介绍一些国内学者对快递服务质量的研究情况。

赵彩等(2009)在借鉴国内外相关领域研究成果的前提下,从中国的实际情况出发,为快递企业设计了一种更加完整的服务质量评价体系。该指标体系分为三个层次:目标层、准则层和子准则层。各个层的评价指标不同,就“准则层”而言,主要包括快递服务的可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性5个一级评价指标。通过调查问卷进行效度和信度分析,证明此量表具有极高的可用性。

武淑平(2011)认为快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪。服务补救则为企业提供了顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制,给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。

二．服务质量与顾客满意

1.服务质量的定义

1982年营销学家格鲁努斯教授提出了服务质量的概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。快递服务质量的决定因素包括：及时性、响应性、保证性、可靠性、便利性、快捷性。

1990年国际标准化组织(ISO)综合具体产品和服务的特点,把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。这一定义表明服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的,从而更有利于研究者和企业实际操作。通过以上的观点可以看出,服务质量是顾客感知的对象,顾客通过服务的实体体验和满足人们的特性来衡量。

2.服务质量的维度

服务质量的构成和评价一直是学者们关注的课题。服务质量不同于传统的产品质量,它是由顾客感知而决定的,具有极强的主观性。在评价服务质量时,不能单单去考虑某一个因素,而要考虑构成服务质量的多个要素。

经过对文献的分析以及自己的理解，我们认为服务质量是由服务态度、时间质量、误差处理、交付质量、个性化服务质量五个维度构成。服务态度、时间质量,顾客容易感知,也便于评价,是顾客从服务过程中得到的。误差处理、交付质量、个性化服务质量是指的服务质量的结果,它取决于服务内容、提供服务质量的水平和顾客对服务质量的需求与期望。而顾客对快递企业的服务质量的总体感知结果即形成了社会公众对企业综合评价后所形成的总体印象。

3.快递业服务质量

随着我国经济的蓬勃发展,快递市场的巨大潜力越来越显著,加上网购热潮的推动,快递业面临着前所未有的机遇与挑战。在这种形势下,快递业的服务质量问题显得尤为重要,因为它直接关系到快递企业的发展。虽然我国快递业的发展前景非常可观，尤其民营快递突飞猛进的发展速度更是让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有行业管理体制不顺，监管主体有待明确；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升等。从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的大多数是下岗职工和城镇待业青年，文化程度普遍较低，服务水平偏低，由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，服务不到位等问题。从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中，快递业主要投诉问题包括服务方面、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面，其中服务方面、货物损坏和丢失的问题最为突出。

4.顾客满意

顾客满意理论的基本观点是:顾客对产品和服务的满意度会极大地影响到顾客忠诚度。如果产品和服务的质量水平超出顾客的预期很多,则顾客对此产品和服务的提供者产生强烈的信任感,下次购买时肯定首先钟情于此卖家。很多学者己经对传统行业就顾客满意这点做出研究,但是物流是新兴行业,因此,国内外有关物流行业的顾客满意研究并不多。

市场营销大师菲利普?科特勒指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求”。顾客回头率己成为众多商家,尤其是服务类企业的重点关注内容。与创造顾客的成本相比,留住一个顾客相对更容易,因此特殊行业的市场营销的角度是要求计算每位顾客对公司所创造的价值,而不是按照产品或服务为计算对象。因此与顾客形成长期的信任和合作关系,即满足顾客的需要和达到顾客的预期,这早已成为企业的核心竞争优势点。

结合本文的研究对象---快递服务行业,我们认为,顾客满意是一种积极的被服务后的评价,是顾客在感受所服务的产品与先前的产品信念相一致时而做出的积极评价。顾客满意的揭示都涵盖了三个基本要素，即：顾客感知的产品或服务的功效；顾客对这类功效的期望；顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。“顾客满意”产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。

本文顾客满意度研究则要求通过对快递行业的服务质量的五个维度进行分析, 发现影响顾客满意度的因素，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素, 以达到改变消费者行为, 减少顾客抱怨和顾客流失，增加消费者对产品的重复性购买行为，创造企业良好口碑，提升企业的市场竞争能力与盈利能力。

调查方案设计与安排

1.调查课题：快递企业服务质量与顾客满意度关系调查

2.调查背景：作为物流专业的学生需要对这个行业了解，明白目前快递业的现状，存在的不足等。随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快 递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准 确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。本次调查共发放79份调查问卷、 进行实地调研及访问并且将资料搜集统计，现报告如下：

2.研究目的：(1)客户选择快递公司的依据； (2)为满足客户对快递公司的服务水平，快递公司应如何提高服务质量； (3)了解我区内快递服务发展状况。

3.调查对象：大学生之类的年轻群体，他们是快递的主要使用人群，特别是自主意识较强，通过调查他们对于快递行业的满意度观点，给快递公司一些建议，明白消费者的真正需求，以及企业的自身的不足并改善，使企业获得竞争优势，最终击败对手，取得胜利。因此，以年轻群体为主的市场调研必不可少。

4.调查内容：问卷里测量题项主要参考了国内外己经比较成熟的题项,然后结合快递企业管理的情况进行增加或者修改。主要通过对快递企业服务质量的服务态度、时间质量、误差处理、交付质量、个性化服务质量五个维度进行调查，并分析顾客使用快递服务时所感受到的服务质量,以及通过快递服务质量产生的顾客满意。本研究的调查问卷内容主要包括顾客基本信息、服务质量、顾客满意这3个部分。

5.研究方法：根据研究目的和研究假设的需要,本文将运用SPSS17.0对数据进行分析。SPSS统计软件,可以进行描述性统计、信度效度分析、方差分析与回归分析等。

6.调查结果的提交形式：ppt,论文报告，图表，数据

7.调查地点：根据我们的调研方案，在重庆解放碑及城北进行本次调研

8.调查人员：小组成员共有5名，对被调查者进行问卷调查，并且还会有小礼品送给被调查者。

9.市场调研大致来说可分为准备、实施和结果处理三个阶段。

（1）准备阶段：它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷三个部分。

（2）实施阶段：根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。

（3）结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式——调研报告表述出来。

数据分析

1．描述性统计分析

1.人口统计描述性分析

本调查问卷采取实地调查消费者，一共发放了79份问卷，共收回74份问卷，回收率为93.6%。样本问卷调查的人口统计特征如下所示：

由上表所示：对收回的74份有效问卷进行分析之后,其中男女比例为3:2,基本符合中国人口的性别结构特征。

2.企业服务质量描述性分析

其中:W7,W8,W9,W10,11分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。

3.顾客满意度描述性分析

其中W12表示顾客满意度。下面为顾客满意度的因子分析得分：2.385.表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。

2.可靠性分析

可靠性分析又叫信度分析,用于探索研究事物之间的相似性,衡量没有误差的程度,也是指测验结果的一致性。Cronbach a信度系数是一个统计量,是指量表所有可能的项目划分方法得到的折半信度系数的平均值,是最常用的信度测量方法。通常Cronbach a系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6,一般认为内部一致信度不足;达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度,达到0.8-0.9时说明量表信度非常好。不同的研究者对信度系数的界限值有不同的看法,有的学者认为,在基础研究中Cronbach a系数至少应达到0.8才能接受,在探索研究中Cronbach a系数至少应达到0.7才能接受,而在实务研究中,Cronbach a系数只需达到0.6即可。

将收集的数据利用SPSS进行可靠性分析。得到的结果如下所示：

从中可以看到样本调查数据可靠性系数为0.93.数值达到可靠程度。因此,本问卷的各个维度都达到了信度要求。

3．线性回归分析

为了研究企业服务质量与顾客满意度之间的关系，是否企业服务质量对顾客满意度有着明显的作用。我们进行了线性回归。得到了如下数据：

通过上表，我们通过观察调整的判定系数为0.414。有回归方程显著性检验的概率为0.小于显著性水平0.05，则认为系数不用时为0，被解释变量全体的线性关系式显著的。这是我们可以说：企业的服务质量对顾客的满意度起着显著作用。

班级数据的分析

分析了我们小组自己收回的问卷之后，我们小组又收集了第五小组及第三小组的数据，加上自己组的原始数据，共收集及了236份问卷，然后整理出了三个小组问卷中都存在的问项，服务质量中有12个问项，顾客满意中选择一个问项，然后进行汇总，并进行分析。

一、顾客满意的描述性统计

通过表4-20可以看出,顾客满意的因子得分为3.17,表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。此结果与小组问卷整理的结果相同。

二、可靠性分析

我们将得到的数据在spss中进行了可靠性分析，得到数据如下：

通常Cronbach a系数的值达到0.8-0.9时说明量表信度非常好。从中可以看到样本调查数据可靠性系数为0.944.数值达到可靠程度。因此,这些数据的各个维度都达到了信度要求。

三、线性回归分析

为了研究企业服务质量中的每一个变量对顾客满意度是否有影响，有着怎么明显的作用。我们进行了线性回归分析。数据如下：

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结论

通过我们的前期准备，实地调查，后期利用SPSS软件对本小组数据以及第三、五小组的数据汇总后进行分析，得到以下结论:

1.服务质量与顾客满意关系分析

快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，其顾客的满意度不会低，而且还会企业会的更多，更大的发展。

2.服务态度与顾客满意分析

从表中得知服务态度和顾客满意之间的研究关系显著。这表明快递过程质量,即快递员具快递人员具有熟练的业务知识、易于沟通，快递人员愿意接受顾客寄件时间或地点的调动，快递员态度礼貌、热情帮助顾客能带来顾客满意。对于服务性质的企业,员工的服务态度很重要。这样就能够与客户建立良好的关系,争取消费者的支持,树立良好的企业形象,提高企业的知名度,为企业的持续发展提高良好的环境保障。

3.时间质量与顾客满意关系分析

从表中得知时间质量和顾客满意之间的研究关系显著。时间质量主要指快递公司能在承诺时限内完成快递业务，快递公司能及时、准确的将物品送达指定地点。这些都是快递公司服务质量的核心内容,顾客满意与这些影响因素正相关,表明时间质量对顾客满意有着重要的影响。

4.误差处理与顾客满意关系分析

从表中得知快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用, 当快递企业给客户提供服务时,一旦出现误差，那么将会给客户带来很差的印象，但是后续的采取的误差处理质量会给顾客留下更深的印象。

一项研究数据表明,企业吸引新顾客的成本是留住老顾客成本的4-5倍。正因为如此,在首次出现服务不满或者抱怨的时候,企业应该明白那些抱有不满的顾客是对企业仍然抱有期望的顾客,企业必须做出及时的补救,以重新建立顾客满意。快递企业出现服务失误时候,要及时的釆取补救措施。

5.交付质量与顾客满意关系分析

从表中得知交付质量和顾客满意之间的研究关系显著。快递公司配送商品的硬件设施比较齐全，这就意味着快递企业能够提供给客户更好的服务：物品交付的时候完好无损，那么就会给顾客留下好印象，让顾客对这家快递公司满意，进而得到顾客的信任。

6.个性化服务质量与顾客满意关系分析

从表中得知交付质量和顾客满意之间的研究关系显著，这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用。个性化服务主要包括：快递公司提供货物的实时追踪服务，快递公司可以满足多样化的顾客需要，快递公司在节假日同样提供服务，快递公司提供送货上门服务等，这些个性化的服务满足了顾客的各种需求，而这些也是快递公司服务质量的核心内容。

建议

1.存在的不足：

本次调研通过实证分析虽然取得了一些研究结论,但是由于研究时间以及精力有限，研究过程中仍存在着不足之处：

(1)调查问卷的样本主要集中在我国快递企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究。调查对象的群体分布主要集中在年轻群体,年龄主要集中在18岁--25岁之间。尽管也有其他年龄阶段的样本,但是样本量相对不大。因此研究的结果不能包括所有的顾客群体,难免会出现以偏盖全的问题。同时,本次研究得出的一些分析结果与前人的研究成果有不同之处,也没有根据快递行业的具体特点做出进一步分析。

(2)本文研究的快递主要针对我国民营快递的服务质量,研究范围较小,主要指顺丰、圆通等快递企业,而未考虑市场上其他的一些规模较小的民营快递公司。

2.未来研究方向：

（1）有关快递企业的服务质量的调节效应分析还有很多问题值得探讨,如服务性质、转换成本、顾客、企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用。

(2)国内外快递的服务质量也不相同,评价指标也会发生改变,后续的研究可以扩大调查范围,进一步研究国际快递服务质量的影响因素,使得数据更加有效和具有说服力。

(3)后续的研究中,可以对顾客满意和顾客信任、顾客忠诚进行细分,进行更深入的研究,同时可以引入更多其它的影响因素,如文化、顾客体验等,探究他们对顾客忠诚的影响。

3.对快递企业的一些建议：

（1）企业因以人为本，加强教育培训，提高员工效率。经过对问卷的分析，我们发现一般情况下,员工沟通性越好,顾客对快递的服务质量越满意。但是本文得出员工沟通性并不是影响顾客满意的主要因素。作为与顾客直接接触的快递人员的行为和素质直接影响到服务质量的高低。众所周知,快递行业的准入门不高,一般情况下一部电话几辆单车就可以开展业务的状况很多。由于门槛偏低,企业吸引高素质人才的能力有限,导致从业人员的整体素质不高,由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。因此,需要在招工上把关,建立黑名单制度,加强教育培训,不断提升从业人员业务能力、守法意识和道德水平。

（2）关注的重点由产品转向到客户和服务中去,加强服务的补救性、时效性和可靠性。我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系的实证研究随着市场竞争的日益激烈,快递企业要让顾客满意、顾客信任,需要提高企业的服务质量。因为服务质量是关键影响要素,例如快递企业要重视节假日期间的订单情况,这是由于节假日快递企业业务繁忙,因而需要部分快递企业根据自己的实际情况,实行休假制度，重点快递企业要构建多品种、个性化的产品服务体系,提高当曰递、次晨达等限时快递产品的比重,满足社会各界用户特殊需求的服务。同时企业要针对行业的具体特点,制定一些适合客户要求的服务规范,来满足客户多样化需求。

（3）快递企业要根据自身情况,重点实施目标管理,提高企业的核心竞争力。随着竞争态势越来越严峻，通过产品差别化来细分市场,满足不同顾客的多样化需求,从而为企业创造竞争优势也变得越来越困难,目前快递市场也面临着这种困境。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量也越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。因而, 快递企业要根据自身情况,重点实施目标管理,提高企业的核心竞争力。。比如,落实对快件签收回单的质检复核工作,定期走访用户,强化售后跟踪服务,听取用户意见等。

（4）企业要加强技术监管，不断提高管理水平和技术水平，加大科技投入，提高软硬件设施。可靠安全的快件管理信息系统是快递企业所必需的管理活动,因而快递企业要实施好网上平台查询服务。企业要加强技术监管,包括监控装备,车辆及贵重物品的分类管理等。快递企业在加快发展的同时,不断完善结构,提高管理水平和技术水平。加大科技投入,提升软硬件水平,为快递业务飞速发展提供保障。

（5）要提升服务的时效性，确保高速和准确。高速和准确是快递服务的两个基本特征,对于快递业非常重要,所以运输是快递企业最重要的功能和中心环节之一。通过实际情况分析,发现快递企业主要用汽车运送,但是由于车辆越来越多和城市规划的问题,交通拥挤堵车现象越来越严重。这些对快递企业的效率和质量是非常不利的。因此要结合快递企业面临的具体情况,选择不同的时段,走不同的路线,尽可能的避免上班等高峰期堵车现象。这样就可以尽量的节约运输时间,以便提高时效性,进而满足顾客的时间要求,同时也达到提升顾客满意的要求。

参考文献：

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e461bd4be97101f69e3143323968011ca300f721.html