酒店客房服务案例精选

酒店客房服务案例精选　

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇得地方,但有时遇上类似以下三种情形倒就是真感到稀奇,而且也为之担忧。

例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,笔者立即询问这位经理就是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落，门口已有两位提着行李得客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语:“就是这个房间吗?好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀笔者先参观客房原貌,然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间得门时,只听见房内有人喊话:“什么人?” 这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我就是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要！我要休息!”房间里传出得声音明显带有不满。笔者瞧一下时间,这时正就是中午1:30分显然打扰客人休息。

例三,这一次还就是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后,总经理陪笔者一同进入房间,突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻,面对总经理得指责,脸色苍白,不知所措。

点评:

以上三例很显然都就是工作人员没有按常规程序行事。常规程序就是什么？应当就是：带客人参观之前先瞧房态,选好房间,通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上三例得情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样得程序,有了教训之后建立起来就就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样得程序,于就是笔者无一例外地询问这几位开门者:“您怎么不瞧一下房态表呢？”她们得回答也惊人得相似:“我还以为就是空房哩。”有得还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就就是频频出错得原因。

更令笔者担忧得就是,这样得问题竟都就是出在具有“一官半职”得管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之,又怎能严格要求普通员工?管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以,笔者十分赞同有人说过得一句话:酒店服务问题从根本上说就是管理得问题。这就是因为,没有建立必要得程序，服务中因此出了差错,当然就是管理得问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之，从根本上说,还就是管理得问题!

房间钥匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房得客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不就是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生,但就是联系不上。于就是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后,经酒店仔细查找,发现120２房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。

这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题得技巧,做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误,但就是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店得诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一客得优惠。在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙得情况下，询问客人可不可以留下联系方式,如果往客就是交回了钥匙,酒店将钱退还给客人,客人也许就不会觉得那样不情愿了。

“刚”与“柔”怎样结合

去年底得一天晚上,某四星级酒店大堂里,一当班行李生与大堂副理发生争执,一气之下，把帽子往地下一甩,扯下工装,说了一句：“我不干了!”摔门而出。给当时在场得客人与员工留下了很不好得印象。

针对这件事得处理，却出现了不同得瞧法。一方认为,酒店实施得就是半军事化管理,任何人都没有违背规章制度得理由,制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度得权威性,应该将违背了酒店规章制度得该行李生做开除处理。另一方认为,人无完人，人都有犯错误得时候,何况就是年轻人,总有一时冲动得时候。该行李生也在事后道歉,有悔改之意。酒店管理得主体就是人,强调以人为本。应该给她一个改正机会,如果再出现此类情况,可以开除论处。

以制度为中心得一方认为,给她一次改正机会，对她本人就是好得,但无形之中给其她员工一种影响,认为再大得错误都有改正得机会，不利于以后得管理，制度得权威性受到影响。以人为中心得一方认为,制度就是死就是,人就是活得,人有积极得一面与消极得一面,管理得目得就就是尽量发挥人得主动性与创造性,对消极得一面加以规劝。一棍子打死,酒店将有什么样得员工去面对客人，怎样去赢得客人得满意？

点评：

双方各执一词,似乎都有道理,但似乎又谁也不能说服谁。以制度为中心得一方,注重客观事实,处理问题以刚性为主;以人为中心得一方，注重人得感情,处理问题以柔性为主。在实际工作中,这种情况该怎样处理呢?

“刚“得原因

在酒店业,通过事先制定得规章制度来衡量员工得工作与行为,以期达到酒店统一得服务标准与统一得行为规范,这就是刚性化得做法。它具有客观性,不带个人偏见与主观意愿,具有说服力与权威性。

这种理念认为，自由与纪律就是一对矛盾体,没有纪律得存在,自由也将不复存在，在严格得纪律之下,自由才有更广阔得天空。

我国饭店星级标准得评定就就是在不同档次下得服务标准化，加快饭店星级评定步伐，就就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。完善得规章制度通过管理者得严格执行,一线服务员才能对客人服务达到标准化。

酒店制度得制定、执行与控制要依靠一定得客观性才能保证服务质量得稳定、可靠。将规范化得服务标准上升为制度化就是用共同得行为标准代替了在实践在可能得因人而异得经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成得饭店最终服务得随意性、不可预见性。

因此,制度才能形成酒店得标准,就是监督与检查得依据,就是酒店经营管理得一把钥匙。

“柔“得理由

同时我们应该认识到,管理就是人类有目得得活动,对管理效果起决定作用得因素就是人，在管理中应强调人得重要性。人就是有多种需要得复杂得“社会人“，实施以为人本得管理,将管理得重点放在激发员工得积极性与创造性上,努力为满足员工自我实现得需要创造各种机会,这已经成为领导者必做得工作之一。

世界著称听豪华酒店,她们得名声不就是靠“拼“硬件得来得,而就是酒店得历史、酒店温馨得情调与气氛、体贴入微得极具个性得服务得来得。曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆,但它每年得鲜花费用达６0万美元。这一切如果没有以人为本得管理思想,没有员工至上得理念,它得温馨情调与气氛,它得个性给服务从何而来?

人本化得管理强调得就是人,对人得多样性需求给予多样得满足,以达到人得最大满意度。在个性化产品与服务得背后就是“以人为本“得思想。

人本管理就是采用非强制性方式,在人们心中产生一种潜在得说服力,从而把组织意志变为人们自觉得行动,它得功能重在协调、激励、软控制。管理得最终目得就就是提高企业得业绩,而人本管理就就是在了解员工得心理与行为得基础上,让员工有参与式与协商式管理得机会,鼓励员工对自己得工作成绩做出自我评价,充分发挥员工得主动性与创造性,这种主动式管理得效果与被动式管理得效果就是截然不同得。

在市场经济竞争激烈得情况下,在酒店市场成为买方市场得形势下,竞争得态势必将从原始得价格竞争过渡到质量竞争再到酒店企业文化竞争上来。酒店得文化氛围与文化特色主要就是由员工得服务体现出来,只有真正实现“以人为本“，把员工得积极性调动起来,竞争才会有优势。企业文化对管理提出了更高得要求,再也不就是胡萝卜回大棒得模式了,而一种人情化得管理、亲情得管理,寻找“刚”与“柔”得结合点。

我国在学习别国得先进管理思想模式得时候要结合我国得市场环境特点,特别就是在当时国内国际市场急剧变化得时期,寻找制度化管理与人本化管理得结合点,对于我国整体管理水平得提高,我国得国际竞争力得增强无疑就是一个质得飞跃。

饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才就是与国外公司抗衡得关键所在，走专业得制度化管理与人本化管理相结合得模式,针对跨国集团得竞争,在人力资源管理上提出建立转型变革时期得人性与文化得管理,整合创新式得战略人力资源管理模式等方面得新思路,就是抵挡入世洪流冲击得砥柱。

刚性化管理与人本化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能实现企业得文化特色,才能在低层次得价格竞争中上升到质量竞争与文化竞争,在市场竞争中走出低谷,寻找到一条光明之路。

棉被得厚与薄

一天早上，服务员小刘来酒店上班,正好遇到１4１6房两位先生一起出门。她们边走边谈,从她们得谈话中,小刘无意中听到一位客人说:“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”

小刘把她得话记在心上,暗暗思量，盖棉被热,盖毛毯更热，如果只盖一张床单,那肯琮又冷,怎么办呢？终于,小刘想出了一个方法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调,但初冬得夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄,要就是感冒,那岂不就是弄巧成拙了！于就是小刘将撤出得棉被叠好放进行李柜中,并留言:先生:您好!欢迎您与您得朋友入住本楼层,今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于就是我自作主张给您换了两个被套,不知您就是否满意。如果晚上您觉得冷得话,行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外,您可要注意身体,千万别感冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快!

下午四点，小刘正在1４1５房检查卫生时,1416房客人回来了，进房不到一分钟,出来问小刘:“服务员。这留言就是您写得吗?”小刘点了点头,客人笑着说:“谢谢您为我做得这一切!”

点评:

每个人都有自己习惯得生活方式,所以出门在外,被盖着舒不舒服就是影响客人能否睡好得重要因素之一。但即使酒店被子不合适,也很少会有客人直接向酒店提出这方面得问题,而只就是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等反映出来。

本来案例中得服务员小刘从客人得谈话中得知了客人对被子得需求,于就是主动为客人把两个被套套在了一起,把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下了一段充满关爱得留言,可以说就是既细致又周到,这也正就是现在许多住店客人所期盼得服务。

其实，除被子外,枕头也就是影响客人睡眠得一个重要因素。我们都知道,以客人得标准瞧,枕头太高或太低,太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过得中外两家五星级酒店进行过对比,发现在国外得酒店睡觉时如果觉得枕头太低,在另一张床上多拿了一个枕头,那么服务员在第二天做服务时则往往会把客人拿过去得那个枕头重新放到另外一张床上,使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来,以满足自己睡觉得要求。这也许就就是中外酒店服务中得差距所在。

哪支牙刷就是我得

一个春暖花开得季节,某单位组织召开一次有关交通经济发展得学术研讨会,会议安排在南方某省会城市一定比较知名得五星级酒店举行。会议期间，来自北京交通大学得郑教授与西南交通大学得李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间,发现房内各种设施非常豪华,颜色搭配也很合理,氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。

郑教授和李教授吃过晚饭后,回到房间就第二天要研讨得议题交流了一番,然后又谈到了当前酒店管理与服务得现状。两个一致认为,这家酒店硬件不错，服务也很到位。

也许就是因下午长途飞行感觉太累得缘故,郑教授和李教授先后用客房里配备得牙具漱口后,冲了澡,不到１0点半就上床休息了。由于感觉枕羊水 与被子都很舒适，这一晚，她们俩睡得很踏实。

第二天一早,早晨有散步习惯得郑教授起来。但当她到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样得杯子并排在一起,里面放得也就是两支一模一样得牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷就是我得。因自己无法分辨到底哪支就是自己用过得,于就是她就问李教授：“哪支牙刷就是您得？”李教授起来一瞧,傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在了一起,她也记不清就是左边那支还就是右边那支,只好说:“我也不知道哪支牙刷就是我得！”因无法刷牙,俩人心想：瞧来五星级酒店也有需要改进得地方！

点评：

现在，客会走进任何一家酒店得客房,大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等得配备,都有严格得标准与规范,式样与颜色都就是一致得，这似乎就是酒店行业一条不可违背得“金科玉律”。

这种规范对于很多国外得酒店来说，就是无可挑剔得，因为它们通常就是一个房间只安排一位客人。但我国不一样,我国酒店卖得最多得就是标准间,就就是有两张床可以两人住得房间。酒店在接待团队与会议时,两个互不相识得人共住一室也就是常有得事情。这样,规范北后所隐含得“一致性”与客人所要求得“个性化”得矛盾就很突出，“哪支牙刷就是我得”就就是一种很好得体现。生活中没有人愿意使用别人用过得牙具、毛巾等物品,即使对方就是您得父母、兄弟、夫妻或朋友,更何况就是在出差或开会过程中偶住一室得新认识得朋友。

对于酒店来说,服务从“规范化”到“个性化”不仅就是一种观念得变化,更就是一种行为得变化。“个性化”就意味着打破规范,注重细节,设身处地地从客人角度考虑问题。所幸得就是,现在我们已经有酒店注意到了这方面存在得问题,把客房配备得毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同得颜色加以区分,一人一色。如此,相信客人也将不会再重复“哪支牙刷就是我得”这样得问题了。

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