店铺异常情况的处理技巧

店铺异常情况的处理技巧

一、如何解决顾客的异议

异议是顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意见，它经常以顾客提出问题的形式出

现。要顺利完成销售，店员必须对顾客的异议作出恰当的反应。

顾客的异议一般有以下几种类型：

1、财力异议

财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买”。“今天没有带钱，不买了。”等等。通常而言，对于顾客的支付能力，店员在与顾客的初步接触中就要准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，店员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而贷款购买。对于作为借口的异议，店员应该在了解真实原因后再作处理。

2、需求异议

需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在店员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如：一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“我们已经有这种产品了。”等等。这类异议有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对持虚假需求异议的顾客，应高潮让他们觉得所推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。

3、权力异议

权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见，即：无决定权的顾客。例如，顾客说：“做不了主。”“我回去后和家人商量后再决定。”等等。与需求异议和财务异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。店员在进行寻找目标顾客时，就应该对顾客的购买人格和决策力状况进行认真的分析，也应该找准决策人。面对没有购买决定权的顾客极力推销商品是营销工作的严重严重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。店员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。

4、价格异议

价格异议是指顾客以销售商品价格过高而拒绝购买的异议。无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“我不打算花那么多钱，我只使用很短的时间。”“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”顾客提出价格异议，觉得价高，言外之意产品还行，价格高低只是相对的，引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；一分钱一分货，产品的价格是跟质量挂钩的。

5、商品异议

商品异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如，“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，店员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。

6、店员异议

店员异议是指顾客认为不应该向某个店员购买推销商品的异议。有些顾客不肯买推销商品，只是因为不喜欢某个店员，不愿听他打交道，也排斥此店员的建议。总体来说，顾客之所以愿意到你的店铺购买商品，除了商品本身的因素，如价格、质量等吸引他以外，更重要的是比较喜欢或是依赖店铺工作人员提供的服务。为此，作为店主，我们不仅要在以诚待客、想顾客所想、与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友方面作好店员的榜样，同时要带动店员与顾客交朋友，让顾客消除对你的员工的异议。

要让员工作到这一点，平时的服务及工作心态的培训是必不可少的，同时要培养店员“以店为家”的归属感，这就需要在日常工作中不断地引导；具体的管理制度、工资福利上对在这方面做得好的员工的认同及奖励。

二、处理异议，避免出现错误的行为

在店铺日常的经营、销售过程中，店主与店员在处理异议时要避免出现以下错误的行为：

1、与顾客争辩

无论店主、店员是否有理，都不要与顾客争辩，我们的目的是为了销售商品及服务，如果顾客失去了对我们店铺的信任，有抵触情绪，哪怕我们在争辩上占了上风，失去了顾客，这对我们也是毫无好处的。

2、表示不屑

对顾客的问题不回答，同时流露出不屑一顾的表情；或是觉得顾客的态度不好，不愿意搭理。如果顾客察觉到店员的不屑态度，会感到自信心受到伤害，自然也就不会在此购买。

3、不置可否

对顾客的观点和态度，店员爱理不理，这样顾客要么失望，要么对店铺的商品或是管理产生疑问，不再购买商品。

4、显示悲观

店员的悲观情绪使自己的工作业绩、店铺的信誉和形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。

5、纠缠

对顾客提出的难以解答的疑问或对商品提出的异议，店员不是下面地积极参与应对，而是纠缠、乞求顾客购买，这样会影响店铺的形象及长期利益。

6、讲竞争对手的坏话

当顾客用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地向顾客介绍比竞争对手产品强的地方。

7、答案不统一

在同一家店里，不同的店员对同一个问题的回答，如果不统一，会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，交换意见，保证店内统一正确的答案。

其实，顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，我国有一句经商格言“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，即说明了这个道理。只要店员能掌握技巧，灵活处理，就能排除异议，促成销售。

二、如何应对顾客的无理取闹

开店就要每天与形形色色的顾客打交道，有时难免会遇到一些无理取闹的顾客。对于这些顾客，有的店员认为应该“以德服人”耐心沟通；有的店员则认为应该放不留情地拒绝。其实，并不能简单地处理，而要掌握方法技巧。

1、应沉着冷静。店员要具备良好的心理素质以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件才不会自乱阵脚，从而变被动为主动，使无理取闹的顾客难有可乘之机。

2、应心平气和。“心平气和”是对待无理取闹的顾客的最好办法。开门纳客，图的是和气生财。如果与顾客争吵，只会“火上加油”，加剧与顾客之间的分歧。我们应该认真听完顾客的抱怨及不满，倾听顾客不满意的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，既不伤顾客感情又能做成生意。

3、给顾客留有一定的回旋余地。如果无理取闹的顾客行为有所收敛，或是自知理亏了，店员应适可而止，决不要得理不饶人，可能情况下给顾客一个“下台阶”的机会。毕竟顾客是商家的衣食父母，如果处理方法得当，没准无理取闹的顾客会因此成为店铺的忠实顾客。

三、如何处理顾客的不满

正确处理顾客的不满是店铺销售必须要掌握的技巧。因为在店铺销售的过程中，不可能每件事情都做得让顾客满意。可以说，在店铺中，顾客产生不满是正常的。关键是店员需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。

1、处理顾客的不满应遵循以下原则：

（1）顾客始终是对的。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义：

① 应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客；

② 对于顾客的抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；

③ 尽可能地满足顾客的要求。

（2）如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与卖家的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生的误解，即使如此，决不能与顾客进行争辩，否则会失去潜在的顾客。

2、处理顾客的不满应掌握的策略与技巧

（1）重视顾客的不满。当顾客产生不满时，不要忽略任何一个问题，顾客的不满不仅可增进卖家与顾客之间的沟通，而且还可以诊断卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的不满来发现卖家需要改进的领域。

（2）分析顾客不满的原因，针对性地进行改正及完善。要学会分析顾客是对产品本身的不满，如质量、款式；还是对店员服务的不满。事实上，顾客的不满多数是店员服务态度的问题，而不是产品质量的问题。

（3）保持平常心态。作为卖家应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到问题的处理之中。

（4）从顾客的角度去思考。在处理顾客的不满时，应该站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇到这种情形，将会怎么做呢？”这样能体会顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

（5）做个好的倾听者。面对顾客的不满，我们应掌握好聆听的技巧，从顾客的不满中找出顾客不满的真正原因及对于不满期望的结果。

（6）要正确及时解决问题。对于顾客的不满应该及时正确地处理，拖延时间及逃避问题，只会使顾客的不满变得越来越强烈。例如，顾客抱怨产品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于顾客使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬，虽然卖家没有责任，这样也会失去很多顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

（7）要记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的不满与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客不满中发现问题，如产品质量问题，应该及时通知供货方；服务态度与技巧问题，应该直接告知店员，并加强这方面的教育与培训。

（8）要追踪调查顾客对于不满处理的反映。处理完顾客的不满之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于卖家处理的态度和看法，增加顾客对卖家忠诚度。

（9）维护权利。对于那些怀有不良动机的恶意投诉，则要义正词严，令其立即许诺恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本店不良影响，或对本店销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

总之，在顾客不满时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向店铺提出不满，是由于关心你的店铺，希望店铺从今后能够改善。这表示，顾客是信赖你的，如果你能把不满处理好，顾客对你的信赖感只会增多。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中就对店铺做了有力的免费宣传。

四、快下班时如何接待顾客

针对快下班时进来的顾客，千万不要催促，要特别注意下列事项：

1、不可做任何准备下班的动作

2、不可急着下班回家

3、派资深店员接待

因时间较紧，应派一名能干的资深员工接待顾客，其他店员应该分开来，做帮手或整理产品，不要聚集在一个地方，七嘴八舌地交谈。

4、发挥推销重点

营业员的态度不但要比平常更从容不迫，而且生意做成与否的关键则在于掌握时机，发挥推销重点。因为时间紧迫，才特别需要由专业的营业员或者销售技术一流的人员来担当接待这类顾客的工作。

5、以愉快的心情送客

6、全体员工分工合作，准备明天的工作

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