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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2023-11-04 20:19:02 来源:
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1.
车辆售后服务的内容
1.1
售后服务的流程
图
1-1
售后服务流程图
1.2
各流程的目的
a
预约:确保及时快速接待客户;
b
客户到达与接待:要仔细聆听并具备专业性的表现;
c
故障检查与诊断:对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提
出建议;
d
维修报价及派工单签订:向用户提供书面约定;
e
车辆维修:在约定期限内实施同用户约定的修理项目,并遵守雪铁龙维修工
艺;
f
维修质量检查
:
向用户保证维修质量;
g
维修内容解释及开具发票:解释维修项目并回答用户提问,帮助用户理解发
票提供的信息;
h
车辆交付:确保用户对整个维修过程完全满意;
i
用户回访:提高客户满意度。
.
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2.
售后服务存在的问题
目前大多数
4s
店经销商着眼于销售较多,对售后服务的管理和从企业内部
挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问,随着汽车销
售市场的进一步成熟、
各个品牌产品差异化较少。
销商的利润主要将来源于售后
服务。因此,做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度,培养客户忠诚
度,是许多
4s
店面临的重要课题。
以雪铁龙为例,雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个:
2.1
服务水平与维修关怀度不高
客户关怀≠回访电话+免费检测+其他……,
客户关怀不是一块孤立的、
静
止的工作,
而是一个持续发掘客户需求、
满足客户需求的过程。
整个服务过程的
各个环节都可以融入对客户的关怀。
多数的服务站调整了客户方向盘、
座椅等后
未告知。
车辆在修无法返回时,
没有采取任何措施,
而是让客户自己想办法解决。
2.2
收费问题
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾
客源。
配件价格高、
工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因,
很多服
务站通过推荐不必要的服务项目,
变相增加客户负担,
所以服务站要根据自己的
实际情况适时降低配件价格和工时费。
2.3
服务便利性有待提高
接车区设施较差,
雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便,
客户休息区设施
过于简陋,让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
2.4
客户满意度低
回访电话的实施率不高,
一些客户得不到及时的保养提醒,
同一个问题老是
修不好,
零配件的价格太贵,
服务站不能按时交车,
涉及到的保修问题没有跟客
户解释清楚,
派工效率过低,
维修更换的零配件本身有缺陷,
维修质量很让人怀
疑,
有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意,
这些都是导致满意度低得因
素。
接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析
.
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/dee886276094dd88d0d233d4b14e852459fb3956.html
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