客户装维工作员工绩效考核办法(试行)
为适应FTTH 网络的应用发展，加强装维基础管理及服务能力，有效降低各类申诉，提高客户感知和充分调动装维人员的工作热情，提高装维服务技能，更好地客观公正评价装维人员工作表现，做到绩效工资能上能下，能高能低，根据公司相关文件精神，结合局实际，从安装（维护）量、服务质量、月度质量管理三个维度重新修订装维人员绩效考核办法。
一、实行装维人员星级岗位制
装维人员星级岗位共分三级。根据装维人员的业务能力、工作业绩、工作表现等情况，进行首次对应，此后每年根据绩效考核情况调整一次。各星级员工占员工总数的比例为：三星级20%、二星级65%、一星级15%。具体办法见附件1
二、客户服务与产品支撑
类型 | 指标名称 | 目标值 | 权重 | 完成指标 | 不完成指标 | 说明 |
装机能力评估（40分） | FTTH外线装机平均时长 | ≤64小时 | 6 | 每减少60分钟，加0.2分 | 每增加60分钟，扣0.5分 |
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外线工单48小时完工率 | ≥65% | 8 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 |
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首次催装成功率 | ≥95% | 3 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 |
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催装率 | ≤5% | 3 | 每低1个百分点加1分 | 每高1个百分点扣1分，扣完为止 | ||
提供24小时后任意时段的预约装移机服务，履约率 | ≥90% | 4 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
新装用户天翼宽带安装率 | ≥80% | 3 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
装移机、修障现场报竣工作，现场报竣率 | ≥80% | 3 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
商务领航等终端绑定 | 100% | 2 | 少绑定1个扣0.5分 | 总分2分，扣完为止； | ||
上报客户调度中心的工单履约率 | ≥90% | 4 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | 预约工单量占竣工工单量比例逐步提升，10月份不低于70%。 | |
ITV用户多PVC布署率 | ≥95%（新） ≥80%（老用户年底） | 4 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
超7天工单数 | 0 | 扣分 |
| 每个扣0.01分 |
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超15天工单数 | 0 | 扣分 |
| 每个扣0.02分 |
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修障能力评估（40分） | 全程修障历时 | 1440分钟 | 8 | 每减少60分钟，加0.5分 | 不得分 |
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重复障碍率 | 政企客户：商务领航≤8%；公众客户：VIP客户≤10%（3季度）≤9%（其它），普通客户：≤12%（3季度）≤11%（其它） | 8 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 |
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24小时修障及时率 | VIP客户≥95% 普通客户≥80 | 8 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
催修率 | ≤8% | 8 | 每低1个百分点，加0.5分 | 每高1个百分点，扣0.5分，扣完为止 |
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修障履约率 | ≥90% | 4 | 每高1个百分点，加0.5分 | 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
FTTH障碍发生率 | ≤1.2%（1—9月） ≤1%（10月以后） | 4 | 每低0.1个百分点，加0.5分 | 每高0.1个百分点，扣0.5分，扣完为止 | ||
超时障碍数 | 0 | 扣分 |
| 每个扣0.1分 |
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超3次重复数 | 0 | 扣分 |
| 每个扣0.5分 |
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超5次重复数 | 0 | 扣分 |
| 每个扣1分 |
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服务能力评估（20分） | 装机投诉率 | ≤0.5% | 10 | 每低0.01个百分点，加0.1分 | 不得分 |
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修障投诉率 | ≤0.01% | 10 | 每低0.001个百分点，加1分 | 不得分 |
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越级申诉 | 0 | 扣分 |
| 每件扣10分 | 投诉成立的 | |
越级投诉 | 0 | 扣分 |
| 每件扣5分 | ||
售中回访满意率 | 100% | 扣分 |
| 每件扣1分 |
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售后回访满意率 | 100% | 扣分 |
| 每件扣1分 |
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合计 |
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| 100 |
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说明：客户越级投诉：按照《公司服务质量考核办法》执行。
三、安装、维护工作量
1、装移机人员每月工作量如下表
组合安装（含移机） | 单产品（含移机） | 在原有产品上新装产品（含移机） | |||||||
固话+宽带 | 固话+宽带+ITV | 固话 | 宽带 | itv | 原有固话，加装宽带 | 原有固话，加装itv | 原有固话，加装宽带和ITV | 原有固话和宽带，加装ITV | |
定额 | 90 | 65 | 130 | 100 | 85 | 130 | 100 | 90 | 140 |
说明：（1）、安装人员实行实行全额无限计件工资制（2）、计件单价为固话48小时以内完成的为8元，48小时至72小时以内6元，72小时至168小时3元。其它产品按照系数进行调整。
2、维护人员每月定额工作量如下表：
套餐组合 | 单产品 | |||||
固话+宽带 | 固话+ itv | 固话+宽带+ITV | 固话 | 宽带 | itv | |
定额 | 2860 | 2860 | 2000 | 10000 | 4000 | 4000 |
单件折算成固话维护量 | 3.5 | 3.5 | 5 | 1 | 2.5 | 2.5 |
说明：（1）、维护人员实行计件工资制。固话维护单价暂定为0.2元，其它产品按照系数进行调整。（2）、维护人员按照维护定额的工作量，按统一的计件单价来计发。
四、月度质量管理（加、扣）
（一）、规范服务
1、每月按时抽查安装人员上门服务是否严格执行“八个一”、维护人员上门服务是否严格执行“五个一”，凡没有严格执行“八个一”或“五个一”的扣相应班组或支局负责人30元/次。
2、客户催装暂定3次/月/每人， 超出部分考核10元/次；客户催修暂定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。
3、超时障碍暂定3次/月/每人， 超出部分考核10元/次；重复障碍暂定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。
4、现场回单每少报一个考核2元。天翼宽带软件每少装一个考核2元。
5、加强装维材料的管理工作，对冒领、浪费装维材料的按其材料的价值1：2赔偿。
（二）、基础资料管理
1、负责装移机、障碍查修引起的BSS号线数据变更的动态维护，变更的数据未及时更改和上报网络资源中心的考核20元/对。
2、执行《装维工单管理制度》。附件二
3、实行装移机工单资源确认制，资源不具备的，尽快与客户联系改约，并及时转派、跟踪，一但具备装移机条件的马上通知装机人员上门安装，没有按上述要求及时处理的考核20元/单。
4、其它基础资料管理按“**执行。
5、掌上综调派单使用率≥90%、每月使用掌上综调人数≥80%，每低一个百分点扣50元。
（三）、基础管理
1、劳动纪律：迟到一次扣1分，病事假一次/日扣2分；其它按《连云港电信分公司员工奖惩管理办法》执行。
2、工作环境：卫生区、办公场所物品摆放齐整、清洁，地面无烟头、垃圾等杂物，如有违反考核50元/次。
3、无故不参加培训、学习考核50元/次。
（四）、安全生产
按照公司安全生产条例执行
五、其它
（一）、星级员工岗位津贴
1、三星级员工：
（1）、三星级员工300元/月津贴；
（2）、连续三年获得三星级，给予一定的旅游补贴，并且基础工资提高10%核发。
2、二星级员工200元/月津贴
3、一星级员工100元/月津贴
（三）、贡献补贴
为体现员工的贡献大小，按照末梢装维人员在公司的服务年限长短，按月发放贡献补贴，具体补贴标准如下：
服务年限 | 补贴标准 |
15年以上 | 15元/年 |
15年以下 | 10元/年 |
（四）、技术能手、竞赛类奖励
在公司或电信公司组织的业务技术操作技能比赛中获奖的，由公司按有关规定数额另行核发。
（五）、对装维人员每月实行百分制考核，以1200元为考核基数既12元/分。具体占比为：客户服务与产品支撑40%，安装、维护工作量40%，月度质量管理20%，获得技术能手、竞赛奖励等按得奖金额/1200折算分值。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/de163cef854769eae009581b6bd97f192379bff8.html
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