电信行业中心 - 集团&政企客户服务水平提升解决方案

发布时间：2012-02-07 09:41:43 来源：文档文库

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集团/政企（客户）服务水平提升解决方案

1. 方案背景：

随着个人客户市场的日趋饱和，集团/政企客户市场作为发展潜力巨大的新兴市场，成为运营商争夺的焦点，客户争夺与保有成为市场的主题。集客市场一方面意味着待挖掘的“蓝海市场”，一方面则是公众市场的第一道防线或战略进攻点。服务的重要性进一步凸显，成为构筑差异化竞争优势，加强客户保有的重要手段。

2. 方法论：

‐ 服务营销理论

‐ 企业流程管理理论

‐ 客户生命周期理论

‐ 对标分析

3. 主要内容

解决问题	解决方案	详细内容
集团/政企客户服务现状诊断	电信运营商集团/政企客户服务体系问题诊断管理咨询方案	 集团/政企客户服务工作总体策略  国内外运营商集客服务对标及经验分享  集团/政企客户服务工作问题诊断与根源挖掘
服务体系优化	集团/政企客户服务工作优化落地咨询解决方案	 集团/政企客户服务工作体系优化解决方案  集团/政企客户服务工作流程和各部门职责规划  集团/政企客户服务工作模板固化  集团/政企客户服务考核体系设计  集团/政企客户服务支撑系统功能改进建议
集团/政企客户服务管理工作承接	集团/政企客户服务管理工作承接解决方案	 集团产品满意度评测与优化建议  集团产品营销方案策划与营销效果跟踪监测  集团/政企客户服务满意度评测与改进效果跟踪监测  集团/政企客户投诉分析  集团/政企客户电子渠道质量监测与优化建议