服务体现品质 服务创造价值
服务从心开始
1、留给咨询客户美好深刻的第一印象
客户首次上门咨询，不管是来自哪个渠道，我们必须留给客户美好的印象，美好印象来自规范的服务流程，团队的配合。客户与设计师交谈结束后，此次服务的满意度在哪里？设计师感觉里，错！众多设计师无法明白客户为什么不再与自己见面，第二次约上门成了幻想。俗话说的好：“当局者迷，旁观者清”。了解服务满意度凭设计师的一面之词是不全面的，要通过第三方回访，回访同时也可加深客户对公司的印象弥补服务的残缺，比如客户王先生咨询结束离开后。
客服信息跟踪, 短信: 尊敬的王先生，您好!我是星艺装饰的客服陈恒慧，非常感谢您对我们公司的关注，对于您新居装修，如有疑问或建议，都可随时与我联系，愿我们真诚的服务换取您满意的微笑！
设计师自行信息跟踪，短信：王先生，您好!我是广东星艺装饰设计师陈恒慧，非常感谢您今天的来访，谢谢您对我们公司的关注！如有什么问题需要咨询，可随时与我联系，希望我真诚的服务，换取您满意的微笑！
2、看方案前的预热（加深了解，建立一定的感情）
1、客服电话回访，协助设计师了解客户更多的想法及信息，在设计方案上贴切客户的需求，同时弥补设计师没有介绍清楚的环节。
电话回访内容：您好！王先生，我是星艺装饰客服陈恒慧，今天打电话给您的目的是想了解一下，您昨天与我们设计师陈工交流后，对您还有什么不到位之处可以直接告诉我，我们会及时调整。（根据客户的问题，用谈单模式，化解客户疑虑，并深入探索客户需求）。
2、设计师方案过程中的过程营销不可忽视，感动客户应从每一个细节开始，做方案过程中的电话沟通是加深客户印象并建立感情的重要环节，同时增强客户看方案的兴趣，为第二次见面打下了扎实的基础。
电话回访内容：您好！王先生，我是星艺装饰设计师陈工，上次与您交流后，根据您的要求和想法，平面规划我们设计组探讨过了，下面有几个细节我还是想听听您的建议和想法，比如这个整体颜色？您家孩子喜欢什么样的颜色？餐桌是选方桌还是圆桌？等等……（找个合适的理由和业主通上话）。
其目的就是创造与客户多接触机会，在开放式问题与封闭式问题的交流中，更深入地了解客户，同时约定好看平面方案的具体时间。设计师理念与客户产生共鸣就在此次的电话沟通过程中埋下了有效的种子，合作在这次电话沟通的内容里升华。（很多客户就此认可星艺，选择星艺，看完平面方案签单）。
三、平面方案完善后，约见。
设计师电话通知客户：您好，王先生，您新居的平面规划我们已经结合您的要求设计好了，非常经典，您是定明天上午来看还是下午来看呢？我安排好时间在公司等您，请带上您的家人一起来参与！（时间定好，设计师要做好充分的谈判准备，想好在约见的交谈过程中有可能出现的问题及客户的疑虑，备好答案，才能在谈判桌上落落大方，胸有成竹）。
四、签协议后的回访
客服信息例行回访, 短信: 尊敬的王先生，您好!我是星艺装饰客服陈恒慧，感谢您对广东星艺装饰品牌的肯定与选择，同时请把装修交给我们您放心上班去！做装修等于做朋友，在新居设计装修过程中您有任何想法和建议，都可随时与我联系，愿星艺的服务，换取您这个永远的朋友！
1、短信：对于未交房的客户，首先要掌握业主实际有装修意向的具体时间段，签完单后给业主发条短信。
内容如：您好！王先生，感谢您对星艺装饰品牌的肯定与选择，同时请把装修交给我们您放心上班去！很荣幸能成为您的新居设计师，在新居设计装修过程中您有任何想法和建议，请随时与我联系，共同打造幸福空间！广东星艺设计师陈恒慧。
开工准备：信息发完后，这个客户开工前要看的设计方案，效果图和报价签合同，这个过程心中要有规划，大概什么时间段约见？做什么？，特别是看效果图、报价前和签合同前一定调整好心态，一定要有目的性，今天约见客户来是干嘛？想好几十种方法；怀着一定要签合同的决心约见。
2、电话：选择在看方案、效果图或报价过程中或事中穿插给客户打电话，找各种方法各种话题内容如：比如设计细节探讨等，找理由和客户见面，过节短信问候，礼物等也可穿插借力让客服，市场部帮忙打电话给客户回访下（让客户时刻觉得你都很用心的为他细心高效的做事）。
3、短信：不定期或定期在一个星期左右给客户发些问候短信，企业文化类、设计理念及工艺质量类的信息。
内容如：王先生，您好！转眼间一周已过，又到了美丽的周末！让快乐充满您的身体，这个周末让我们快乐的过……！闲时来星艺坐坐，不一定谈装修的事。星艺装饰设计师陈工。
内容如：，尊敬的王总，您好！又到了周末了，陈恒慧知道王总您为了身上的责任和使命，也许还仍然在忙碌着平时的工作！工作之余也一定要注意保重自己的身体健康！陈恒慧祝您周末愉快，企业持续赢利，基业长青！或像一些温馨提示内容等。
五、看平面方案未签协议需及时掌握客户的动态及看法
客服电话回访内容：您好！王先生，我是星艺装饰客服陈恒慧，今天打电话给您的目的是想了解昨天与我们设计师陈工交谈平面规划后您的感想，您有任何建议和想法都可以直接告诉我，我们会及时调整。
通常出现的问题：对我们的价格不了解、方案没有创新、什么都没有搞清楚就要我交钱，如果不满意怎么办等（根据客户的问题，用谈单模式，化解客户疑虑）。
回访后：把信息及时反馈设计师，做好再约客户谈判的准备。
六、在建工地客户：
设计师一个星期去一趟工地（除掉特殊原因），去工地并非是走马观花，而是用心观察一些工艺质量和工人是否按图纸施工，做出来现实中是否有效果，提前把握加以修改、完善一些细节地方，并及时向客户汇报调整原因，电话内容如：您好！王先生，我现在在工地上，泥工或油漆工或某某已经快做完了，工艺做的蛮好的，和客户汇报下工地进度问题，让客户觉得物有所值，或者图纸和现场的误差或问题要及时解决与调整。
每项工种施工前，提前发信息与客户沟通，短信内容如：工艺篇，教客户如何督促工艺质量，做油漆时快完工时可发些后期软饰搭配类的信息，如：
1、广东星艺装饰水电工艺篇：开槽横平竖直、插座离地300MM、开关离地1300-1500MM、一根线管内最多穿3根线、照明。电视、电话、电脑线应单独敷设保护线管，禁止与电源线同线管，并与导线管相隔100mm左右为宜，还应预留检修口。底盒埋设，应先上好锁头，洒水湿润合槽，用水泥砂浆固定，底盒平墙面，用水平尺测定水平，如有两个或两个以上的底盒并列排放，之间的间隙，一般底盒间隙为6—8mm。冷热水管的走向，应尽量避开煤气管、暖气管、通风管，并保持有一定的间隔距离一般距200mm以上为宜，为便于检测和装配，冷热水管横向离地面高度一般在300-400mm之间为宜。冷热水管立管开槽，到花洒龙头处，一般并排其冷热水管Ф-Ф为150mm，便于安装花洒龙头。
2、广东星艺装饰泥工工艺篇：做到三线一吊，五线一靠，就是砌三皮砖用线锤吊角是否垂直，砌五皮砖用皮数插或靠尺检查墙面是否垂直平整，能否达到横平竖直，厚薄均匀，砌缝交错，砂浆饱满，接槎牢固的要求，做到心中有数。
3、广东星艺装饰木工工艺篇：木工防潮施工主要在板材与墙面或地面接触，易受潮的部位做防潮层，防止板材或面板受潮后发霉变色，影响木制品的寿命和美观。
4、广东星艺装饰煽灰工艺篇：由于装饰工程普遍用夹板、石膏板等材料制作，有很多接缝处，要求用粘粉或木胶粉、108胶或白胶调合将接缝处填满，然后再用白布、绷带或牛皮纸封平，以防开裂。
5、广东星艺装饰油漆工艺篇：涂面漆时，应特别精心操作。面漆应用细筛网或多层纱布仔细过滤，涂漆场所应干净无尘，必须经足够时间干透，方可投入使用。详询：监理电话。
七、向客户汇报工地情况。
一星期2次短信汇报，以施工日+幽默形式汇报。
比如：尊敬的领导（男）：这三天工地正在水电施工，我认为还行，如果您有时间的话请下工地指导指导。把装修交给我们，您放心上班去！
比如：某某老师（女）：这三天工地正在水电施工，我认为还行，如果您想到其他需求的话，请及时跟我联系。把装修交给我们，您放心上班去！
工地要停工几天，有了前面设计师跟客户的铺垫，我们就可以发信息跟客户说。
比如：尊敬的领导（男）：这几天工地正在水电施工完毕，工程部已经检测完毕，为您安排比较好的泥工，可能他在其他工地还有点收尾工程，晚2天过来，请您谅解。
八、工程竣工的客户
亲自去现场和客户一起打扫卫生，（参入感）如果送个小礼物给客户妆扮新居或作纪念都可，完工后所有效果出来，要带上相机在客户的新房里和客户全家留个影，后期可以发些关心维护的短信和问候短信内容如：油漆面家具最好用半干的抹布等……!或,人就像房子，朋友就像窗子！我愿是您那最大的向阳窗！春，送您花香；夏，送您清凉；秋，送您气爽；冬，送您阳光！天气炎热/寒冷，注意保重身体！星艺装饰设计师陈工。等等……不断的关心客户，一直用心对待客户，把客户当朋友，让客户感动直至忠诚，完工后期可以偶尔去业主家窜窜门，聚聚、吃顿饭相互交流经验和情感，包括前期的一条龙服务已经让业主感受到你的用心和真诚。
大家记住，一个老客户背后将有250个新客户，同样服务不好一个客户也将会失去250个客户。一起努力，共创辉煌！
景德镇分公司：陈恒慧
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d698e99d6bec0975f465e2e6.html
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