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医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程
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医院投诉管理制度及投诉处理流程
为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创
建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1
、
医院成立投诉接待中心办公室,
办公地点设在监察室,
集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(
xxxxx
)。节假日、夜
间投诉由院行政总值班全权负责(电话:
xxxxx
)。
病员投诉可以通过电话、
手机短信、
信函、
医院网站公布的投诉电子信箱
【
xxxx
】
或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员
对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科
室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉
和纠纷由医患沟通办公室(
xxxxxxx
)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调
解决;门诊病人一般投诉由门诊部(
xxxxxxx
)负责协调处理;属于护理工作中的投
诉由护理部统一解决(
xxxxxx
);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题
由院监察室配合各党支部调查核实和处理(
xxxxxx
);属于收费管理方面的投诉由财
务处受理、处置(
xxxxxx
);属于医保方面的投诉由医保办受理(
xxxxx
);属于总
务后勤方面的问题由总务处解决
(xxxxxxx
。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查
核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵
涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会
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或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,
规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理
结果记录于相应记录本上。
2
、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,
在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科
室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3
、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和
整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4
、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的
问题,不断提高服务质量和管理水平。
5
、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应
请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能
部门通报。
6
、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围
者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1
、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一
责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做
到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。
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、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签
名以示负责。
3
、
投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,
按科室进行分类,
按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉
及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,
并作为年度医德考评的依据之一。
4
、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关
规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长
办公会讨论作出处理意见。
5
、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,
与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程
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青年人首先要树雄心,立大志,其次就要决心作一个有用的人才
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/d3e171ff33126edb6f1aff00bed5b9f3f80f72e7.html
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