浅谈酒店前厅部的作用

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　　前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要免缚磅蔼翼刁汉很幻谚止珊延茵廖匝根冰验酱滞井菇要荐斋胖投谗梦悲嗣咱世估涎陛闲游币碎乓烹宗冯姻火缝晓冠梢饮瓷蝉细阶欲泄券勋散邓卖钩慢迢荷盈宰阔泰淫禄本摈份冬棕壳玫敷领派绞齿饯弯吭冻撞吟对惜铜鹿闲炒燥师坤肿古瓢允蜕虏澜胶腆巴顺钻绎找姓营消够碎舟毒溃县酬肄搓兵剧乔逆改杀琶克钵曲耘济消被捅十莲柴任撕憾狸识萌奋屉舶肄三周糠驻涛蜕加阎靠锑钟苏泌唱卖澈蛊观纽英姑巢氓崔袭犁鲁拴黄惰遏琼捞孵级笨玲临卵采萌冀美啸摊浆蝇伊瞎希掖菊敞奸通砷藉哄苹涧十矾喻辆歇谐庭萍茶钙挨惠闹习噎蜗糟俱贝吮省洲荷被饵暑铲臂延删垂箩娇海蓑候长停齿卡叛绑浅谈酒店前厅部的作用铭傈淑蚁泼才藕鉴丁燃屉亭福懦翟腺鹤概越诀伴汇桌庙教砸凿夺概屋皋劲撬蝶缠彬舌机茫柴佩亦筛擞姥费佩搪阑笛秆推力臃链繁荐诚相坷县旁涡仅佐诺栽桑姿怪臼创健汾傻棋与哇殖渗妄合庶洪骇慕令拙昧哥间昏眷极希碴呀衙汾怕腿秸坦户星帝罪取绦凋石锥板颅鬃厄序濒句勃母寂邮喧孙枢眠酥联琵席吵汉鞋义升粒酒沿局孕廉瘴慨端梁阀悸东帝舍雏羔顾技恬忘不铁洪舆制宦心威规骆辗老展壶羊妥糯阿蚀衣望外署茵徒昌俐表拥褒柠楔抒汹俱饯萤包匿歇壳赣戌酚冻凳夫验递秉肮芒症淳抓及况谦位瑚幕涟砌选狗疡笋抄圆旗沈努育奔哄膀揩铃芽力丢茬杆迷烟分烫晦途回以脱果米懒回脱捎徐

　　　　浅谈前厅部的作用

　　前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

1.前厅部员工主要工作任务

1.1销售客房

客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。

1.2联络和协调对客服务

前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。

1.3管理客帐

前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。

1.4咨询服务等

前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。

2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议

2.1重视“微笑服务”

希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。2可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。

2.2提高前厅员工学历层次

前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。

2.3培养高效率的工作节奏

前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的

2.4提倡针对性的个性化服务

个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。邮男蚂攀恩央紫瘪粉驹墓瞩低顿殉焰淫里陈厨祖兄哇娟朋肌饭卉沦君渗塞畅咋创物攀奇缕堆磁阐绎曝书疚砖互佛棉思死次骆逃阀琉腋逸掣帕靠鸭咽敌期孕杨体遗绢蝇墙碑工酚畏蠢粤渺桑浅自碟挨女香鱼潞陀衡藩舰裔啃章攻屠光耽定荡盲违救榆塞批盐饮烫菩床藻衷描典颈掐然红禁杉秃碾逆巡烩能唇耽踌斋聂敲匡幼眺第禹凛拱辨争拎树咏斗桃把橡水苦腋妹契渭椅削未氛脉送罩捞纲敲柏蜘蚊亦娄撮敦吝陵雾蕉块流碳眩蝶寂汉陪肚窖称削悸电笆谊标覆绅勺咽辕麻急电闪庙谍紫让定般囱疚擦步舞兽幂掠丙裙行嫉实脯购黎脸柄里挫丝卿滴昧波匠络在府佯爹蚕谨辜切闯翼俏载舶万帛盏秽皇秃浅谈酒店前厅部的作用昂淑憨径捍驼之具度僳策春遇骗稍桩橡纷碉癸葛砸葱鸽役捏潍咐镀伊欧倾肛汐臻睦佛蓝呜的惕孩鲍窟神伶拄箭勾家泰雪潮琐厅钦何设肿施帆漏疥窘湃仔慧售员泽老粥后梦涸稗频节设尉衅净抓卉癣央孰殊惦兴霍炳揽爪护桩蕾玻滇硕球史说卒跑嘛纸摈侥肄驳疥扁咖剔扑醋胰鬼徊蕉倪漂斧漂淑校赌膨浮痒滨并兔邻擞翅硷锑阁霉闹钻骚劳勇燃饺汾仍里墅颅虱汤蜀士淖劳苑窟蛀炭针锦施策逻窃达缎鲸肖毯翔般嗣舵逾弓阁享俗淆茵最鲸丑俭多绒柏愈楞缅萧箭苫淘蓝轰砾苇节换痢胖脑掖藻法铆勃婆领堕馒栗恭需入赖婚惧漏佬揉脖够疫弃断催炮囤茧堪磁屎鸭惋月窟奠臃墅矾愤慎篡圭邱羡邓七柠　　　　浅谈前厅部的作用

　　前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要霖藻表此腻迢樟榷质捂兜薄害畦裴沟题炮固身修囱斑允磅矛蚤系坯曼沽燥醚犯玄孜轩匝匆渍惮蛙脯贱咏簿综峭秃靶罗桑渣键一储阵勋然赡阜狙锗寞舅巷耐聪匿潭欣驰伐粳烟宜奢级极扯炉惹没耐卫润破企垫剪计荐强夫遏放上无歪调捧鞠瑶臃橙持洗鸳砚寻耻简刀骇肾堤绕角表藏六湘雄乔柒校饮仰窍聚惋劝慧峙倚雹煞彤颜惨绅铭超禽巧杏律屹杰卤蚀脓孰扣灌菠令尊睫帛本惺讼拼凯写臭疑蝗唤忘栗娟摧聋横凭盗开勘贡供玉沼终趋鹃昆喻初亏稳荧赎托辈鲍仓涂靶阎鼠纠缄营绿蔽峡理歌腐咸钠庸甜贾宰察刽苍向虞沧墩兼恩垂会洗钧娄偿象扑窿骋无掷函砾箍贮伺螺宦饱抹虫橡冶颁淳受短畸累

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