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中国旅行社行业现存问题

发布时间：2020-05-31 05:25:14 来源：文档文库

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中国旅行社行业现存问题

学校：辽宁科技大学

姓名：刘冰冰

班级：旅游13班

学号：120133606010

摘要：改革开放以来，随着经济的增长，居民收入的增加，可支配时间的增多，旅游消费观念的普及，中国的旅游业发展非常迅速。与此同时，外部环境的变化对旅行社也提出了更高的要求。旅行社问题一直是制约旅游经济发展的一个瓶颈问题。本文从旅行社外部经营环境的变化和内部经营管理的不足入手，分析了旅行社存在的问题。并针对这些问题，从旅行社的内部经营和外部管理方面提出了相应的对策建议，以促进中国旅行社的健康成长，促进中国旅游业的蓬勃发展。旅行社由于自身的各方面原因在适应这些新变化的过程中又存在一定的问题，急待改进。

关键词：旅行社；经营管理；问题分析

1、中国旅行社发展史

近些年，随着我国经济水平不断提高，人民的经济收入稳定增加，外出旅游已经成为普通民众非常普遍的放松身心的方式。旅游业作为我国的第三产业其发展前景广阔，其中旅行社作为旅游业中的基础行业，在旅游质量中占据着举足轻重的地位，发挥着越来越重要的作用。但是，就我国旅行社目前的发展状况来看，由于种种原因，国内旅行社飞速发展的同时，经营管理方面也存在许多问题，这些问题的存在严重影响到我国旅行社乃至整个旅游产业的持续健康发展。这就需要国内旅行社行业善于发现自身问题并解决问题，这样才能不断提高差异化竞争优势，扩大业务范围，增强社会的经济效益和社会效益。

2、中国旅行社现存问题

2.1缺乏科技创新，网络营销能力薄弱

旅行社运作应该符合市场运行的规律和逻辑，需要对市场进行调研，提供有策略的营销。调查发现，几乎一半以上的中小旅行社出于成本的考虑，很难创新具有差异化的旅游产品。国内旅行社近几年正努力推广特色服务，但由于没有将旅游胜地的文脉和地脉有机的结合在一起，尚不能根据市场供需状况科学设计具有传统特色和魅力的旅游产品，造成了营销环节的铺张浪费，形象设计宣传雷同等等。随着电子商务时代的来临，旅行社业也加入了网络营销的大军。网络营销不仅节约时间，节约资源．更能实现无国界的交流。然而除几家比较著名的网络营销旅游企业(如携程网，芒果网)外，大多数企业仍停留于简单网络宣传的层面，而不是通过现代科技手段实现网上促销、网上预定、网上结算，旅游信息网上更新等功能。一些不法经营者甚至利用网上虚假宣传诈骗的手段骗取消费者钱财，此种事件的发生更使旅行社网络化经营的前景雪上加霜。

2.2旅游产品同质化严重，同行业低价恶性竞争

目前我国旅游行业的准则比较宽松，给很多企业与个人带来了从事旅游行业的机会，就导致我国旅行社的数量剧增。从组织结构上看，旅行社虽然规模小但是“五脏俱全”；而从企业运营方面看，除了由于特许经营的权利和客户分布的不同，从而导致旅行社市场参差不齐外，大中小型旅行社之间，并没有明确的职位和专业分工，同质化竞争激烈。由于各个旅行社之间的竞争激烈，所以造成了我国旅行社之间的低价恶性竞争的问题。例如，一些旅行社较为集中的地区所提供的旅游产品大致相同，缺乏创新意识，对游客的吸引力不大，并且旅行社还缺乏专利的保护，这一现象造成了旅游产品同质化越来越严重，使得旅行社之间的竞争集中在价格上，旅行社为了获得更多的客源，提高自身企业的形象，获取更高的经济收益，在激烈的市场竞争中盲目削价，用低价格的手段获得更多的市场份额。由于旅行社之间所提供的旅游产品大致相同，所以游客更倾向于价格较低的旅行社进行消费，导致了旅游市场的畸形发展。

2.3旅行社违规现象严重，影响到行业正常经营

当前，旅游行业监管体系不够完善，行业内部混乱，导致挂靠、承包、非法设点、买团卖团、转让经营权、低价竞争等现象经常发生。很多承包人在承包了旅行社的部门之后，发现不赚钱后就再次进行转包，并没有人会追究责任。对于企业来说，这种经营方式也有很多弊端：一是丧失企业管理极，败坏企业形象；二足承担严重的法律，行政和纪俸责任；三是瓦解了企业内部的凝聚力。而作为承包者，大多是想利用旅行社的牌子获取短期效益，即在承包期内获取最大利润。而在承包期间经常出现的有损企业形象，损害旅游者权益的言行，旅行社却缺乏有效的监督与控制。所以，这种管理模式对旅行社业及消费者都有不利影响。

2.4追求短期利益，不惜牺牲企业信誉

作为旅游市场营销中的旅游产品，它包含核心产品。有形产品和附加产品等概念，它同时给予旅游者生理上，物质上的满足以及心理上、精神上的满足。而这些要求就迫使旅游企业必须提供“上帝”般的服务，否目将会被淘汰出局。调查发现，过半的企业并没有一个良好的服务理念。近年来，一些旅行社及导游为了追求本身利益最大化，恶性削价竞争，降低服务质量，强制旅游者购物，更有甚者竟然谩骂和侮辱旅游者，给企业造成了极其恶劣的影响。部分旅行社提供虚假服务信息，通过不正当的手段诋毁同行，更有甚者莫名顶替其他知名旅游企业等等。以上做法破坏了旅游企业公共形象，违反了国家法律法规，扰乱了旅游市场秩序，损害了消费者的合法权益。有些旅游行政管理部门重视管理企业进入市场的机制，但对企业在市场动作中的监控力度不够，市场引导和建设的措施也显不足，旅游市场出现群龙无首、各自为阵，一盘散沙。

2.5旅行社内部管理水平差，员工积极性不高

一些旅行社管理者的管理知识有限，并没有实行科学有效的管理，旅行社运营管理比较混乱，同时也没有形成合理的激励制度。由于缺乏有效的考核制度和绩效管理，旅行社的人员流动性较大，员工的工作热情偏低，为旅客提供不了有品质的旅游服务。而且旅行社工作人员缺乏团队精神，竞争意识薄弱。

2.5.1没有建立科学的管理流程，内部信息不畅，资源无法共享

目前，旅行社大量的经营信息都存在员工的大脑中，而不是保存在电脑中，或者保存在电脑中也是静止和孤立的数据。这样就造成旅行社对单个员工、单个部门的依赖性过强，内部上下、部门之间形成各自独立的“王国”，资源独享，彼此之间信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力。

2.5.2人工成本高，办公效率低

如游客在旅行社报名参加海南双飞团，旅行社接待人员要手工写一下游客姓名和身份证号码，然后计调人员同样要记录一次，再传真给航空公司，财务、客服还要记录一次。这样既造成重复劳动，浪费人工。同时又容易因为手工作业疏忽而造成损失。其他旅行社在销售、外联、计调、财务等部门都同样存在这样的问题。

2.5.3客户流失多，高成本恶性循环

随着散客旅游时代即将到来，而旅行社由于没有进行有效的客户管理，基本没有进行维护和二次开发。只是依赖传统广告媒体收客，这样就陷入“广告一打，电话就响，广告一停，电话就停”的高成本恶性循环。而有些旅行社由于全面推行信息化和电子商务，平面广告预算也大幅降低，但业务量却仍持续成长。

2.5.4规模效应不突出，整体控制力差

旅行社内部各部门犹如独木舟，独来独往。各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营、独立核算，无法实现旅行杜的统一采购优势，也无法体现服务和价格优势。规模效应不能体现出来。传统的作业方式采取手工作业，造成团队信息、客户流量流向、采购、经营状况以及信息反馈、事前控制滞后，对市场变化反应迟钝等问题。

3、我国旅行社经营管理现存问题的解决对策

3.1从旅行社产品开发的原则出发，探索旅行社产品创新的出路

旅游产品是一种典型的综合性产品，其构成要素包括食、住，行，游，购、娱等多个方面，所设计的内容和范围宽泛。为了使旅行社继续生存和发展，改变目前单一的旅游产品供给结构的现状，繁荣我国旅游业，吸引更多的、各个层次的、不同目的的、不同等级的旅游者来华旅游，经营者必须不断地研制和销售新产品。

3.1.1坚持旅行社产品开发的原则，是开发新产品的出发点

旅行社产品形态是多种多样的，在开发新产品过程中必须做到：坚持市场导向原则，始终坚持以旅游者需要为出发点，着眼于市场的潜在需要；坚持独特性原则，使产品具有“新”和“奇”的特点，能够在市场上对旅游者产生强烈的吸引力；坚持针对性原则，设计出符合市场需求的产品；坚持可接受性原则，旅行社的产品必须既为旅游者所接受，也为当地社会所接受。

3.1.2做好现有产品的筛选工作，是开发新产品的基础

筛选现有产品是旅行社产品设计中的一项重要内容，也是开发新产品的基础。筛选过程中，要对现有产品进行分类和比较，从中选出畅销产品、经济效益好的产品和具有发展前途的产品，并淘汰滞销、经济效益差的产品和没有发展前途的产品。

3.1.3认识和把握旅游市场的发展趋势，明确开发新产品的方向

要改变单一的旅游产品供给结构，繁荣我国旅游业，吸引更多的、各个层次的、不同目的的、不同等级的旅游者来华旅游，在旅行社产品设计和开发方面应该考虑以下方面的问题。首先要研究国际旅游市场的需求，特别是各国旅游者消费行为的变化趋势；其次要借鉴我们的国际竞争对手，特别是邻近的亚太地区各旅游目的地的做法及其效果；第三要研究我国旅游业的优势、劣势及现实可能条件，包括本旅行社的条件，以选择既有客源，又是我们经过努力能够做到和有较好效益的产品作为开发目标；第四是旅行社要想有所发展，必须加大对旅游细分市场的研究，加大创新力度，对市场前景广阔的旅游产品继续加大开发工作，不断推出新产品。

3.2拓宽思路，开发高质低价产品仍是关键

旅游产品可能在未来的一段时间内成为旅行社的核心竞争力，旅行社应该投入一定的人力物力，开发出生命力长久，利润丰厚的产品来适应市场的需求。同时淘汰低端、效率低下的线路，使旅游线路多元化。以往中小旅行社经营的产品往往是一些与其他旅行社重复的路线。伴随着金融危机的产生、通货膨胀的出现，旅游消费者对旅游产品的价格越来越敏感。旅游者是旅行社的生存之根，旅游者的多少，直接决定了旅行社的存在、发展与规模。旅行社“有没有饭吃”，其决定的因素就在于旅游者。据调查，大多数的游客都偏向于1000元以下的低旅游消费。作为旅游市场中坚力量，中小旅行社应设计出有效的“计策”既可以赚到了顾客的钱，又可以让客人有一个愉快轻松的旅行，也就是所谓的“物美价廉”。

3.3长远规划，信息化运作

旅行社的信息化包括：旅行社网站、管理软件、分销系统、客户管理系统，还包括行业B2B平台、B2C平台的宣传和对接等方面。旅行社的信息化，解决对外营销的问题可帮助旅行社提高效益，解决对内管理的问题可帮助旅行社降低成本，只有让旅行社看到信息化确实能帮旅行社赚钱、省钱，才能激发出旅行社推进的决心信心。同时旅行社在推进信息化时可分步实施，一定要做好长远规划，避免出现各个不同的系统数据不兼容的现象。

3.4树立诚信品牌，打造企业形象

企业的品牌包括旅行社品牌定位、品牌设讯品牌传播、品牌管理等等。中小旅行社要生存，一定要注意完善诚信体系，应大力推进诚信体系的建设。诚信是做人做事的基本准则，也是保证中小旅行社能够长期健康生存和发展的基本条件。这些都需要旅行社长期耕耘才会得到效果。良好的企业形象不仅能带来口碑，更能提高企业在消费者心中的形象，同时起到宣传作用，是一个有力的良性循环。品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在，也是引导：国内旅行社走出恶性价格竞争的有效途径。企业应提高企业对信誉、品质、品牌等“软实力”的重视，改变只追求短期经济效益的现状，努力提升企业的社会形象，建立“诚信、优质”的中国旅行社业形象。对于旅行社自身而言，要分析自我的优势与劣势，树立良好的品牌的价值观，把品牌提升到公司的战略层面。

3.5严谨的管理与关注员工队伍的建设和培养相结合

员工是企业发展的动力和源泉，企业所有的理念最终却要通过员工来实现，包括诚信经营、产品创新和规范操作等。因此，员工是企业生存和发展最为宝贵的财富。因此中小旅行社想要自身强大起来，必须有一个强悍的领导机构和严谨的管理制度。

3.5.1旅行社实行“内部垂直分工”，提高效率

在市场机制的作用下，按照向旅游者提供服务流程的不同，各旅行社根据自身的规模实力、内部结构、及市场需求状况形成专业化分工，从设计、生产到销售各司其职。专业化可以使资源得以最大化的配置。就旅游行业来说，旅游批发商组合生成新的旅游产品，然后通过零售商进行产品销售。这样一来，可以简化交易，节约市场交易费用。其次对于旅游批发商而言，批量采购更容易获得价格折扣，提高议价能力。这种专业化的经营有助于平衡供求关系，提高市场效率。而对于旅游者来说，零售商可以为旅游者提供更加合理的建议，减少旅游者因面对多家供应商进行多次搜集、判断、选择等行为而产生的交易费用。由此可以看出，垂直分工体系消除了水平分工体系下无法消除的很多弊病，可以说是市场经济条件下一种比较有效率的分工体系。

3.5.2员工队伍的建设和培养

中小旅行社需要日常工作管理规章制度化、业务管理程序化、产品营销集团化、市场开发网络化，实施了管理方法，中小旅行社的自强就有据可依。但关于员工的问题并没有引起很多中小旅行社的重视。根据调查反映，企业在员工的使用和培训上很多还存在着严重的不足，旺季招聘淡季解散的现象还非常普通，员工队伍的不稳定严重地影响旅行社品质的提升和发展的连续性。成员之间沟通不畅通，工作氛围不融洽，没有工作激情，这些已成为制约中小旅行社发展的不良因素。此外，员工的不满直接导致了服务质量的降低。这就要求旅行社要抓紧导游的职业技能和职业道德培训，即在委派导游时，结合每位导游自身特点，充分考虑团队或散客的需求，提供个性化导游服务，这样才能使游客满意，同时导游的能力也在工作中得到最大的发挥。

3.5.3发挥品牌联合的力量

随着旅游业的快速增长，中小旅行社的成长按过去的单打独斗已制约了企业的发展。想快速使中小旅行社发展起来并在行业中站稳脚跟，就一定要调整发展空间，中小旅行社一定要联合。这样既降低了成本，也降低了风险，还确保了服务质量。这充分体现了联合起来的力量。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其能够像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等地方的优势，这实际上是另一种方式的规模经营，符合利用规模经营增高低利润行业经济效益的原则。旅行社的发展还是要靠自身的努力，运用科学的现代经营管理，找到适合自身的发展方向，适应肘代的发展，迎合顾客的不同需求，提供高质量的服务，善于运用市场规律，抓住商机，才能立于不败之地。把中小旅行社做大、做强最终才能更好的保障自身生存、发展下去。在激烈市场竞争当中不被淘汰，从而实现自身价值，为我国的旅游事业的发展做出更大、更多的贡献。

4、结语

随着时代的发展和人们物质生活水平的提高，人们越来越重视服务的品质，旅游作为传统的服务产业之一，已经走进千家万户。面对旅游服务业的崛起，无疑带来了诸多挑战和机遇，未来的路依旧曲折漫长。回顾国内旅行社行业的发展史，行业的发展滞后于经济的增速。旅行社行业要有长远发展和革命性的改变。需要从企业自身实际出发，发现经营管理的问题，透过现象看本质，从根本上解决问题并加以改进，从而促使国内旅行社赶上经济发展的步伐，促使我国旅游经济朝着又好又快的方向前进。