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六谈营业厅必须由服务向营销的转型

发布时间：2023-05-24 22:45:08 来源：文档文库

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六谈营业厅必须由服务向营销的转型
标签：营业厅 2012-02-23 23:02 营业厅在转型，这并不是谁的领导意图，也不某些人的灵感凸现，这是因为客户需求的改变与企业业务变革的拉动。不是运营商要让营业厅转型，而是运营商必须要让营业厅的转型。
有人说，营业厅的转型要向谁学习啊，总要有个标杆，或者借鉴的对象吧。应该说，运营商的业务是前所未有的，运营商的客户群也是前所未有的，中国通信行业的快速发展和互联网的爆发已经是在领先整个社会，对于这样的一个行业，说到有所借鉴是可以的，但要建设成什么样子，标杆在哪里，确实没有，只能摸着石头过河。
运营商的营业厅未来什么样子呢？
1、把该做的服务作起来：服务肯定继续做，但不是所有的厅都在做，也不是所有的纯服务型业务都要做，有所取舍，这不会降低客户满意度，不用战战兢兢，既然社会评论都这样了，退两步进一步也不失为重建服务口碑的一种做法；
2、将体验做成产品来销售：客户体验很重要，这种体验已经不是体验厅的概念，其实，体验厅本身就是个伪命题，因为体验厅的建设如果是为了完成销售、促进销售，那是终端企业的事情，运营商绝没有必要也没有可能去重复苹果的成功，让客户体验成为一种产品，运营商的产品本来就是一种服务，就是一种体验，营业厅为何不可？
3、给营业厅点增加值：营业厅数量这样大，合作商如此多，这么多的网点不好好利用起来多可惜，这也是电子渠道的要求。不要忘记了，运营商本来就是从邮政分离出来的，如果上溯到前清，那和铁路都是一家，忘记历史就是背叛，业务变了，历史也许会奇迹般的回复到原点；
4、我们要相信群众：营业员的能力和素质得到极大提升，人员其实并不换，现有的问题绝不是营业员的基本素质问题，对于社会上大多数行业，运营商的人员素质从下到上都具有竞
争力，只要能有相当的工作内容和收益保证，从事人与人面对面的沟通工作完全能够胜任。你怎么知道我们的营业员不能林来疯呢？
5、开放的渠道会更好：运营商以前从来都是将对手当敌人看，但未来不是了，渠道一直被当作是企业核心竞争力的重要组成部分，但这已经越来越不现实且不值得了，让渠道变成公司的赢利机器。想赚钱，这个倒是可以向银行学学，毕竟谁也没有银行会来钱。
林林总总写了六篇，也并没有很正统的清晰的思路，甚至有点思维混乱和哲学探索，只是探讨一些观点，并不成熟和系统。总之，最后就总结一句话，营业厅“只要你给他一个舞台，他会还你一个惊喜”，不管你信不信，反正我信了！

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