突发事件的媒体应对与应对媒体技巧

突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧

突发事件其实是每天都在发生，危机是难以避免的，无论是国家与国家之间，还是国家与社会内部，甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门，应对突发事件是在其本职工作范围之内。今天之所以我们谈论这个问题，是因为我们现如今在应对突发事件过程中，在这一环节可能还有不到之处，引发媒体的过分关注，从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决.

根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中，汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。

随着技术的发展，新媒体改变了民众参与社会管理的方式。原来的参与意愿强，但限于途径、渠道的问题参与是有限的；现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强，很多事情变得零容忍，一旦出事，我一定要表达我的意思，我一定要通过渠道让别人知道，所以现在的民众特点是民众开始变得认真，甚至变得较真，一个事情一定要打破沙锅问到底，搞它个水落石出，通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后，特别是危机事件、突发事件发生之后，民意，对政府往往是“有错推定”，一旦发生事情以后，如果政府不及时应对，不有效应对，不迅速应对的话，网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的，政府会面临信任危机。

案列一

2014年3月8日，载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司MH370号航班，由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场，机上乘客包括154名中国公民，于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。客机失踪16天后的3月24日，马来西亚总理纳吉布宣布，马航MH370航班“终结于”南印度洋，至今未找到飞机残骸，但机上人员可能已全部遇难。

存在问题

1、在这危机处理过程中，马方的行为严重违背了速度第一的原则。首先，飞机失联五小时后才发布航班失联信息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马航也一直给人一种拖延的印象，没有及时展开救援。

2、在整个事件中，对于航班事故信息的发布，马航除了“不知道”，就是在不断地否认、否认再否认，一直拖延，隐瞒事件真相，导致危机积聚蔓延。

3、飞机失联后，一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间内发布官网的权威信息，导致舆论真空，谣言满天飞；同时信息发布，没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认给公众带来了极大的负面形象。另一方面，缺乏沟通诚意，几次发布会无故推迟，甚至更改地点，草率应付，不给媒体提问的机会。

4、整个事件过程中，马来西亚至始至终缺乏系统的危机应对策略。发布信息，否认，再发布，再否认，在承认，危机处理，混乱不堪，将马航及其马来西亚的形象跌入谷底。

导致结果

在这次事件中，马来西亚信息发布不够迅速，信息真实性不够高，导致了国家形象受损，使得马来西亚在国际上被认为是一个信息发布迟缓、一个“遮遮掩掩，提供错误情报”、缺少能力、办事效率极低、不负责任的国家。马航事件发生后，前往马来西亚旅游的游客大幅度减少，马来西亚旅游业至少损失40-60亿美元。

突发事件中应对误区

1、一旦突发事情发生，很多人首先想到的是如何封锁消息，不让公众知道，不让上级部门知道，甚至不惜利用行政手段、司法手段进行干预。从而隐瞒事情，导致政府作出错误的反应，耽误了最佳的时机。

2、一味否认，其实危机已经出现、媒体开始炒作和报道，有些地方和部门还在一味的辟谣、不顾事实，这对部门的形象造成了很不好的影响。

3、因为不好说，怕承担责任，而不想说，保持沉默。突发事件发生后，引起了媒体和公众的极大关注，但是有关部门却没有任何反应，没有任何的消息，反而使得某些事件，迅速成为的民众关注的焦点，引起了媒体的大规模介入。

4、反应迟缓，面对公众的批评，有关部门迟迟不做反应，最后在媒体的压力下，虽然有所回应，但是闪烁其词，敷衍行事。当事人保持一种自欺欺人的状态。

突发事件媒体应对的正确做法

我认为是最主要的是核心原则，坚持以人为本。以人为本的原则要求政府在处置突发事件的过程中，一定要坚持以人为本的施救原则，同时要坚持以人为本的报道原则。什么叫以人为本的报道原则呢？当公众急于了解某一项事情的时候，作为政府，公众有知情权，我们就有向政府提供信息的责任，而且是责无旁贷的责任，就是以人为本。

1、时间第一，争取舆论主导权，争取最快最权威的信息发布。危机事件发生后，最重要的是在第一时间向媒体公开和发布信息，有的人说，什么是第一时间？多长是第一时间？这个没有标准，第一时间就是公众还没有完全掌握事件真相的时间。在公众完全掌握事情真相之前的这个时间段都叫第一时间。

2、言行一致，提供最准确最权威的信息。

3、不间断的发布新闻，及时公布事情的进展。政府在危机管理中，如果信息是越封闭，真相就越少，发布越不及时，给别人的想象空间就越广。但当客观真实和想象真实展开竞争的话，对于满天飞的各种消息和使危机扩大化的言论和信息，人们通常会采取一种宁可信其有而不可信其无的态度，所以政府要把信息及早地、准确地发布出去，尽可能地让客观真实和想象真实保持一致，这就是我们新闻执政对我们提出的要求。

4、选择合适的新闻发言人，事件越严重，新闻发言人地位也就要重要，年龄越大为宜。新闻发言人在应对危机事件的过程中也要把握好一些要点，首先，新闻发言人这个对人的素质要求是很高的，除了专业知识、相关背景知识之外，反应之外，我个人觉得最主要的还是要真诚，因为危机事件情绪往往是失控的，如果你不真诚，上台还要讲笑话而哗众取宠的话，你就会成为把政府领到了人民群众的对立面，所以新闻发言人的首要前提是真诚，如果感同身受，拒绝“表演”，新闻发言人，你要清楚，你不要做你自己，你不是代表自己来接受记者采访的，你代表的是政府，所以我们要尽可能地不要念讲话稿，你可以说得少一点，但不要念讲话稿，回答媒体提问回答记者提问，不要把自己放到辩护席，不要把自己放到法庭上，当自己是被告的定位去跟记者据理力争，你跟媒体和公众是一体的，你不是被告，所以不要搞得别人一说你，你有强烈的反抗意识。

要少用命令式的话语，不要点名批评某个单位和某个个人，也不要用带有感情色彩的语言和幽默语言，危机事件要舒缓情绪，我们这个时候尽量少用一些幽默语言。对未能及时解决的问题要诚恳道歉，不要说假话，要真诚。更不要说，我刚才所说的纯属个人的看法，新闻发言人你不是代表你自己的，新闻发言人是代表政府的，说一大堆，到最后一句，说以上观点仅代表我个人看法，这个新闻发言人的身份是完全不符的。最后，不要让媒体兴奋起来，不要成为对立面，不要塑造对立面，媒体就不会兴奋。

5、善待媒体，与媒体保持良好的沟通关系。政府要为新闻媒体采访提供应有的方便。既然是以人为本，既然要有知情权，所以我们要提供方便，我们不要阻挠和破坏记者的正常采访报道，要耐心细致，冷静客观地解答记者的提问，不要做出过激反映，当政府官员做出过激反映的时候，一个新的报道点就产生了，这个时候大家关注的恐怕就不是事件本身了，将矛盾焦点、事件本身转到了政府身上，这样我们最不愿意看到的事情就出现了，政府成为危机的制造者，所以，我们不要进行过激反映，而我们应该体量媒体，甚至相关人民群众的激动的情绪

6、确定对外公布信息的准确性，做好新闻发布会的筹划工作，积极召开新闻发布会。

7、全方位的配合记者的采访工作。

我们要善用媒体规律，通过姿态，以媒体的语言为媒体提供报道和话语，以资源和信息为媒体报道提供服务，我们也尽可能用媒体的语言，当你用了专业的语言，媒体会觉得你的话语拿来就可以用，反而提供了他们报道的一些引语、一些方向

影响社会，首先要影响媒体。我们要了解媒体、了解危机，要善于同媒体打交道，而且我们要由原来的管理媒体转变为服务媒体、服务大众。服务就是最好的管理，服务不仅是最好的社会管理，也是最好的媒体管理。所以，在新的媒体环境下，一方面，我们要与时俱进，增强媒体危机意识，未雨绸缪，防患于未然。另一方面要改变过去危机处理的思维方式，包括媒体应对方式，掌握一些必要的媒体应对技巧，这样才能提高驾驭媒体的能力，从容面对各种突发事件，转“危”为“机”。

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