顾客的“从众”心理

顾客的“从众”心理

说道从众心理，大家可能不太清楚，但这却是一直发生在我们身上。这里有个小故事让大家方便理解。一家肥皂公司新的一天又开始了。晨会结束后，老板照例留在会议室一会儿 ，而大客户部总监Arron想着多和老板接触，也没有离开。老板看着窗外白茫茫的大雪出了神，说了一句：下雪了，怎么能没有啤酒和炸鸡呢？既然已经下了指示，善于察言观色的Arron二话不说，马上命令买了啤酒和炸鸡，然后自己拎着来到了老板办公室。老板相当满意，一边和他谈着大客户部的工作，一边吃了起来。Arron闻到香味，不禁口水直流，但他惊讶的是，老板用手指拿着炸鸡，去蘸他办公室桌边的那瓶辣椒酱，似乎非常美味。Arron看着老板愉悦陶醉的神情，正想说什么，老板说：Arron你下次也试一下吧，不错呢。Arron心想：这口味也太奇葩了，不过作为一个优秀的员工，我应该向老板看齐，既然老板喜欢，那我下次也试试吧。第二天Arron真的买了辣酱和炸鸡到办公室，虽然吃着有点怪，但毕竟是老板让自己试试的，只好一边吃着一边说好吃。大客户部的经理阿狗和Arron有点像，是一个喜欢拍马屁的同事。他得知老板和Arron都吃着辣酱配炸鸡，当天晚上就买了过来，紧跟上司的步伐，还在同事们中间宣传这种配方。渐渐地，大客户部越来越多的人吃起了辣酱配炸鸡，几乎人手一瓶辣酱。送炸鸡的外卖小哥一天来好几趟，都熟悉公司地址了。就连旁边小店里滞销的辣酱都一售而空。有一天，老板的女儿来到公司对Arron说：“叔叔，麻烦把这瓶番茄酱带给爸爸，他喜欢炸鸡配番茄酱。”Arron把番茄酱拿到手里一看，这不是辣酱吗？但仔细一看瓶子里装的确实是番茄酱。

从众，应该是消费心理学中，最早被发现的一种现象之一，也是一种非常普遍的社会现象。从众心理是指由于受到他人或来自群体的压力影响，一个人的意见或者行为会发生改变，变得与他人或者群体的想法一致。人们基本上都了解或明白从众这一现象，只是常常不知道人到底会从众到什么程度。举一个社会心理学的例子吧：X和ABC三条线段，那根一样长呢？答案很明显是B，但是在所罗门·阿希设计的实验中，如果在你眼前有三位鉴定的被试者认为是A，实际上游3/4的人在12轮回答中，至少从众过一次错误答案，因为从众而回答错误的答案在所有答案中占到35%。很多人都以为自己不太会从众，其实这是我们对自己的从众程度的估计不足。

从众心理在消费过程中，也是十分常见的。因为好多人都喜欢凑热闹，当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候，也会毫不犹豫地加入到抢购大军中去。不管是在生活中，还是商业活动中，几乎人人都有这种从众心理。这种心理当然也给销售人员推销自己的商品带来了便利。销售人员可以吸引顾客的围观，制造热闹的行情，以引来更多顾客的参与，从而制造更多的购买机会。例如，销售人员经常会对顾客说：“很多人都买了这一款产品，反响很不错。”“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品。”这样的言辞就巧妙地运用了顾客的从众心理，使顾客心理上得到一种依靠和安全保障。即使销售人员不说，有的顾客也会在销售人员介绍商品时主动问道：“都有谁买了你们的产品？”意思就是说，如果有很多人用，我就考虑考虑。这也是一种从众心理。利用顾客随波逐流的心理又称为“推销的排队技巧”。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响，其他购买的人总比销售人员可信。既然顾客有这种心理，销售人员在进行销售时就应该利用顾客的从众心理来营造营销氛围，影响人群中的敏感者接受产品，从而达到让整个人群都接受产品的目的。

日本有位著名的企业家，名叫多川博。他因为成功地经营婴儿专用的尿布，使公司的年销售额高达70亿日元，并以20%速度递增的辉煌成绩而一跃成为世界闻名的“尿布大王”。在多川博创业之初，他创办的是一个生产销售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、卫生带、尿布等日用橡胶制品的综合性企业。但是由于公司泛泛经营，没有特色，销量很不稳定，曾一度面临倒闭的困境。在一个偶然的机会，多川博从一份人口普查表中发现，日本每年出生约250万个婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条。于是，他决定放弃尿布以外的产品，实行尿布专业化生产。尿布生产出来了，而且是采用新科技、新材料，质量上乘。公司花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。他让自己的员工排成长队来购买自己的尿布，一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都畅销开来。尿布的畅销就是利用顾客的从众心理打开市场的，但是前提是尿布的质量好，在被顾客购买后得到了认可。因此销售最终还是要以质量赢得顾客的，而利用其心理效应只是一个吸引顾客的手段。

实际上，顾客在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起顾客的注意和购买。一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依附于别人的意见，特别是一些有威望、有权威的人物的意见。我们都见过在大街上发产品宣传单的情景，仔细观察你就会发现，某人在发传单，如果有一群人从他身边经过，只要一个人不要他的宣传单，那么其他的人都不会要；只要一个人接了他的宣传单，其他人就是你不给他，他也会主动要。在柜台促销中也会遇到这样的情况，如果有一个人买，围观的人大都会买；如果没人买，大家就都不会买。造成这种状况的根本原因就是顾客的从众心理，人们在许多情况下都会看众人的行动而行动。当然，利用顾客这种心理的确可以提高推销成功的概率，但是也要注意讲究职业道德，不能靠拉帮结伙欺骗顾客，否则会适得其反。

从消费心理学角度讲，顾客之间的相互影响力要远远大于销售人员的说服力。因为在生活中间，人们更加容易信赖身边的人，而不是那些总想着掏光自己口袋的销售人员。从众心理的优势也正在于此！但是，对那些个性较强、喜欢自我表现的顾客，则不太适宜使用此招数。因为对他们用这招非但不能达到目的，甚至还会起到一定的反作用，失去这个顾客。

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