文档文库
手机版
投诉建议
热门搜索:
心得体会
演讲稿
思想汇报
首页
心得体会
学习心得体会
培训心得体会
军训心得体会
社会实践
作风建设
工作心得体会
教育心得体会
演讲稿
演讲稿格式
演讲稿范文
竞聘演讲稿
师德演讲稿
三分钟演讲稿
思想汇报
思想汇报范文
转正思想汇报
大学生思想汇报
季度思想汇报
教师思想汇报
工作计划
工作计划格式
工作计划开头
工作计划结尾
总结与计划
工作计划模板
工作总结
年终工作总结
年度工作总结
个人工作总结
实习报告
实习报告范文
实习计划范文
实习鉴定范文
实习报告内容
个人简历
求职简历
简历范文
简历模板
简历表格
简历格式
祝福语
春节
除夕
元宵
端午节
合同范文
合同范本
合同样本
合同范本格式
首页
>
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全
发布时间:2023-03-22 00:54:48 来源:
文档文库
小
中
大
字号:
手机查看
“没有”和“不知道”
一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议
室原有座位
46
个,而会议人数则为
60
人,张先生发现会议室增加
了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几
恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了
茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,
到楼层询问服务员小赵:
“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:
“对不起,
,
先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:
服务员对客人的问询应有问必有答,
绝不能说
“不知道,
不懂,
不会,不行,没有”
。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再
告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:
“好的,
我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,也可向领班或部
门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见
后再来解决问题,
主动服务转变成了被动服务,
客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在
房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:
“对不起,先
生,让您久等了。
”那样,张先生不会为服务员“不知道”而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8
点
20
分,一位中年男子走到总台对服务人员说:
“小姐,我
要退房。
”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话
通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总
台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:
“先生,
您需要什么?”客人说:
“要两小包‘芙蓉王’香烟。
”小张对客人
说:
“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在
501
房间,
可挂帐吧!
“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人
是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈
的责任感使小张对客人说:
“先生,您稍等,我去总台问一下您能
否挂帐。
”说着便走向总台,客人急切地问:
“能否开发票?”小张
说:
“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。
”客人说:
“那算
了。
”
话语间客人和小张已经走到总台,
小张从总台接待那里了解到
客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,
501
房间内
两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:
“先生,您
见没见
501
房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:
“昨
天晚上你们根本没有给我配,
我还没有投诉你们,
昨天我回来得晚,
还没找你们的事呢。
”小高对着话筒说:
“客人说昨天没有配,再查
查。
”服务中心小徐在电话里:
“可能没有配吧,让客人先走吧。
”
与此同时,商场部小张对客人说:
“总台可以为您开据发票,您是
否还需要烟?”
客人看上去一反常态,
极不高兴而又无奈地拿出
100
元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/c04193f2b2717fd5360cba1aa8114431b80d8e42.html
《酒店服务案例大全.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档
文档为doc格式
分享到:
相
关
案
例
正在进行安全检测...
2024-04-29
安全验证
2024-04-29
安全验证
2024-04-29
正在进行安全检测...
2024-04-29
正在进行安全检测...
2024-04-29
正在进行安全检测...
2024-04-29
安全验证
2024-04-29
正在进行安全检测...
2024-04-29
正在进行安全检测...
2024-04-29
安全验证
2024-04-29
相关推荐
1
一年级美术上册《下雨啦》教案
2
以孝为主题演讲稿发言稿三篇
3
2022年人教版六年级语文下册古诗阅读同步专项练习题
4
“墨子号”:夜空中最会保密的“星”
5
小学生六年级学生竞选班干部的演讲稿
6
第一次画画作文(10篇)
7
计算机组装与维护论文心得体会
8
theme and rheme
9
简单的唯美伤感句子
10
爱情语录大全_4
推荐内容
【精选】感谢老师的感谢信集合6篇
新人教版新起点英语小学三年级下册《Unit 4 My family》1优质课公开课教案
ERP术语词典
【首发】YabuPushelberg中国最新作品杭州柏悦酒店设计
2021年普通高等学校招生全国统一考试英语模拟试卷(一)原题word版
网架制作的规范、规程(最新整理)
剖腹产(剖宫产) 坐月子科学食谱
卓顶精文2019年广东省证券从业资格考试:证券投资基金的费用和资产估值考试试题.doc
我的漫画老师作文素材5篇
【最新】峰峦雄伟造句-范文模板 (1页)