酒店前厅部培训资料三篇
篇一：酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以
五分钟到达酒店，以便更换制服。 2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。 3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。 9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。 7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。 10．任何一个手指留有指甲。 11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。 13．勤奋工作，提供优良服务。 15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 15．利用文具或表格作为私人用途。 16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。 14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。 注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。 21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。 22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以
23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工
书籍。 作。 24．值班时不听收音机，看电视等。 24．听收音机，看电视。
25．人在柜台，须专心工作并不时留意四周25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。
环境。 26．严禁使用电话作私人用途。 26．使用电话作私人用途。
27．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李27．随便乱抛客人之行李和物件。
和物件。 28．处理文件井井有条。 28．敷衍了事，得过且过。 29．提醒住客有关酒店内之医疗服务。 29．胡乱供应药物或帮住客买药。 30．行为举止端正和保持身体挺直。 30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不 雅举止。 31．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。 31．欺骗、不忠不信。 32．同事间，和气相处。 32．对同事故意挑剔或为难。
33．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作
帮助，处处为酒店的利益着想。 困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。 34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。 34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾 气。 35．行为正当，严禁作非法勾当。 35．参与卖淫及任何不法行为。 36．服从上司命令与指示。 36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命 令。 37．坚决执行职务，不畏艰难。 37．无充分理由故意拒绝执行职务。 38．与酒店同舟共济。 38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。 39．推广酒店设备与服务。 39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务， 或在酒店内贩卖物品。 40．保持言谈高雅，互相尊重。 40．粗言秽语。 41．尊重客人。 41．指手划脚，评头品足过路的客人。 42．保持环境卫生。 42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。 43．忠于职守，诚实工作。 43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不 当之手续，中饱私囊。
44．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保44．为住客朋友，来访者或者其他部门员工
密。 (不因工作需要)透露住客姓名，房号及
个人资料。
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以
45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途 45．未经上司同意，使用客房为休息间，或
或随便使用客房毛巾及其他用品。 在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛 巾及其他用品。
（二）纪律处分
1．口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。 2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。 4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。
前厅部员工“应做”与“不应做”之补充
一．DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3．处事冷静便要富于人情味。
4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。
6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。
8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收
益。
9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。
10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二．DON’T（不应做）
1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。 4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应
保持最佳精神状态。
5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。
7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8．不应与同事聊天而让客人等候。
9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。
11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则
1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，
使用指定的后台电话）。
3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的
制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤
洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，
同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6．经常迟到是绝对不允许的现象。
7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。 8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的
个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。 10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。 11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以
利人手协调安排。
12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸
烟。
16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。 18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有
损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。 21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或
安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急
事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，
并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
纪律处罚补充规定
处罚扣分
1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10分 2．发出不必要的声浪、喧哗。 5分 3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分 4．下班后逗留在酒店范围内。 10分 5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。 5分 6．工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分 7．在员工食堂以外进餐。 10分 8．使用酒店电话办理私人事务。 10分 9．工作时间收听收音机和录音机。 5分 10．随地吐痰。 5分 11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。 5分 12．迟到或早退。 10分 13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分 14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。 5分 15．违反安全守则或部门常规。 10分 16．当班时磕睡。 5分 17．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分 18．私自携带亲友或其它人到酒店。 5分 19．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分 20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分 22．穿酒店制服离开酒店。 10分 23．在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退 24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分 25．休息时在酒店闲逛、停留。 30分 26．提供假资料或报告。 50分 27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开
或打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告
纪律处罚补充规定
处罚扣分
28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 29．违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收
钱，而中饱私囊。 开除
31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退 32．盗窃或骗取客人财物。 开除 33．随意翻阅酒店办公文件。 50分 34．向客人索取小费和回扣。 100分 35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36．上班时间会客。 10分 37．在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38．没使用指定的员工通道和洗手间。 20分 39．没保持仪容的整洁。 10分 40．没穿整齐的制服。 20分 41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5分 42．没按时上下班、打卡考勤。 10分 43．没保质保量完成工作任务。 10分 44．没服从部门主管的合理合法的命令。 20分 45．没接受保安人员符合法律的检查。 50分
总台之职责
（一）简介：
总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
（二）总台的主要工作：
（1） 为客人登记：
协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2） 出售房间：
包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 （3） 提供咨询：
解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 （4） 客人之沟通：
主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。 （5） 处理投诉：
总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （6） 房务记录：
除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
前台操作必备知识
一．前台人员推销必备常识
简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都
要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种
服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，
园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，
如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的
情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客
前 台 操 作 必 备 知 识
人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目
的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集
中。
F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
三．房间的控制和保留
A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写
好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应
为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
四．客人入住之前
在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，
对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
五．客人入住之后
在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分
类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天
中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。
C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一
等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时
给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。
E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以
及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。
七．特别事项
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道
歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。
B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再
三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。
C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的
舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理： ① 弄清（或向客人解释）换房的原因。
② 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
③ 为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，
须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。
前 台 操 作 必 备 知 识
④ 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应
一样不漏的按原样放好。
⑤ 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥ 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书
面通知前台收银处。
D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明
确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租
的房间数。
F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是
可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租
或交押金以免跑帐。
I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客
房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。
J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团
体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。
K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待
处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保 证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。
各 班 工 作 分 配
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个
班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
A．早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些
工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房
状况。
3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客
人等等。
4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人
的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。
5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，
以避免卖错房间。
6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记 录。
10)完成上司交给的其他各项工作和任务。
B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工
作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。 2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团
人。
4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况
和要求。
各 班 工 作分 配
5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。
6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。 7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。 8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。
9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。
10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，
避免发生意外。
15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记
录。
16)完成上司交给的其他各项工作和任务。
C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些
工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。 2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。 3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。
4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。
6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，
各 班 工 作 分 配
保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。 9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。 12)整理前台柜台，保持整洁美观。
13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。 14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。 15)完成上司交给的其他各项工作和任务。
篇二：前厅部服务规范
前厅部服务规范 总台
一、 酒店的房态
二、 不同国家的货币及主要国家的汇率
三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法
护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符
身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容
1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;
(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。
(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：
(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;
(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间; (3) 班车具体时间：
(4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间; (5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、服务对象：
(1) 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车; (2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;
(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、 制作：
(1) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡; (2) 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。 2、 注意事项：
(1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号; (2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息; (3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;
(4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。
3、 废卡的回收：
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、 客人房门打不开： 请质检部、信息部同时验卡
七、 接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：
1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。 2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。 3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：
a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具; b. 所需的房间种类、房价及数量;
c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实; e. 如果可以出售，记录下列内容：
I. 客人的姓名(FULL NAME)，姓名和国籍;
II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码; III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费; IV. 说明订房的保留时间。 4、 确认预订：
(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认;
(2) 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 5、 存档：
(1) 根据预订要求，填写《订房单》; (2) 将预订信息录入电脑;
(3) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订
1、 了解预订信息：
(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;
(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; (3) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 2、 回复传真
(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;
(2) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;
(3) 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复; (4) 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;
(5) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复; (6) 要求当日收到传真，必须当日予以回复;
(7) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 3、 存档：
(1) 根据传真要求，填写《订房单》;
(2) 将预订信息录入电脑;
(3) 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。 八、 为客人办理入住时应介绍的项目
免费项目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;
优惠项目：餐饮9折、康乐8折，净桑5折(商务楼和套房客人免费) 九、 客人的免查询、免打扰的处理方式
1.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。 2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。 十、 客人留言的处理方法 1、 接到留言：
(1) 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡; (2) 在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。
2、 保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3、 转达留言：
(1) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;
(2) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。 十一、 为客人换房、调房的注意事项
1、 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括： a. 房间设施出现故障;
b. 房间所处位置周围噪音太大; c. 客人不满意房间周围的景色;
d. 客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远; e. 客人有亲属、朋友欲来同住; f. 房价承受有困难等。 2、 满足换房要求：
(1) 如果是酒店原因造成换房; a. 向客人表示歉意;
b. 按照客人的要求立即为其更换房间; c. 通知客房部台班查房。
(2) 如果是客人原因造成换房： a. 立即为客人换房;
b. 通知客房部台班查房。 3、 办理换房手续：
(1) 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
(2) 填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;
(3) 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;
(4) 将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;
(5) 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4、 修改电脑输入资料：
(1) 将电脑中的原始资料做相应的更改; (2) 通知总机更改房间电话状态。
5、 存档：将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。 十二、 如何催预离、如何为客人办理延住催预离
1、 打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。 2、 询问离店信息： (1) 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满; (2) 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间; (3) 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;
(4) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;
(5) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续; (6) 如果未联系到计划于当日12：00前离店
的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。 3、 核查落实：
(1) 每日16：00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续; (2) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。 办理延住
1、 安排房间：
(1) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求; (2) 如当天房间已满： a. 礼貌向客人解释;
b. 介绍客人到同星级酒店;
c. 或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住; (3) 如有空房： a. 接受客人延住
b. 查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?br />c. 如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。
2、 确认付款方式：
(1) 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;
(2) 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。 3、 办理手续：
(1) 更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料; (2) 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。 十三、 如何处理客人投诉 1、 接受投诉：
(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人; (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题; (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪; (4) 不允许打断客人的陈述;
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重; (8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情; (9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、 处理投诉：
(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;
(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;
(5) 将处理结果通知客人;
(6) 征求客人对投诉处理的意见; (7) 再次向客人道歉。 3、 记录投诉：
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上; (2) 将客人的投诉分类进行整理; (3) 每日下班前转交前厅部经理审批;
(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;
(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 十四、 各级管理者的折扣权限
季节 接待 主管 经理.机场.内勤.营销主任 营销经理.副经理 副总经理 总经理 旺季 8折 75折 7折 65折(套) 65折 6折(套) 55折 5折(套) 5折 淡季 7折 65折 7折 65折(套) 55折 5折(套) 55折 45折(套) 45折 十五、 核对房态、更改房态的主要事项
每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因 十六、 派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间)，要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。 十七、 打印各种报表的种类及呈送对象
1、 审核：将当日所输入电脑中的信息核对无误后，方可打印 2、 打印：
(1) 报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕; (2) 报表内容包括：
a. 预抵客人信息一览表(6份); b. 预离客人信息一览表(4份); c. 在住客人信息一览表(4份); d. 当日抵店客人信息一览表(4份); e. 当日抵店客人信息一览表(4份);
f. 销售部当日抵店客人信息一览表(2份); g. 前厅部当日在宿客人信息一览表(1份);
h. DAY USE信息一览表(2份); i. NO SHOW信息一览表(4份); j. 过生日客人信息一览表(1份); k. 包早客人信息一览表(1份); l. 长住客人信息一览表(2份); m. 预订接机客人信息一览表(1份); n. 国籍统计报表(6份) 3、 整理：
(1) 报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表 作出修改或补充;
(2) 按照各部门所需报表的数量装订整理。
4、 分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。 5、 存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。 商务/票务中心
一、可提供的服务项目及收费标准
1.打印：由商务中心员工打印20元/张，磁盘输出5元/张，客人自己打印10元/张，彩色打印30元/张 复印： 单面 双面
A4/B5/16开 1.00元/张 1.50元/张 B4 1.20元/张 1.80元/张 A3 1.50元/张 2.30元/张 2.胶片复印10元/张
3.传真：国内 6元/张+话费(0.70元/分钟)不足1分钟按0.07元/6秒 国际 6元/?话费(8.00元/分钟)不足1分钟按0.80元/6秒 上网：1元/分钟
租借手机、充电器、传呼、照相机免费
相机非住店客人收取押金(理光相机500元，尼康相机2000元) 租用洽谈室，非住店客人100元/小时，住店客人免费。 为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL 寄物品加50元差使服务费
为客冲洗胶卷，出售胶卷、电池 二、收发传真的程序 发送传真
1、了解客人要求
(1) 主动、热情地迎接客人; (2) 接到稿件后仔细阅读内容，询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处，并做好必要的记录;
(3) 发送前向客人讲明收费标准，确认后再发送，以免因收费问题引起客人不满; (4)发现场客人较多，应礼貌地请后来的客人等待。 2、发送稿件 (1)放置稿件：
a.将稿件正面朝下放置在稿台上，调整约导板到稿件宽度的位置;
b.一次最多放置15张稿件连续发送，稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行; (2)输入传真号码，与稿件上号码核对元误后，按“发送”键;
(3)添加稿件;如稿件从操作台输出，当前一页稿件大约剩下2cm时， 插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;
(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出;
(5)发送传真时，不能用手拉住稿件，否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚; (6)传真发送完毕后，将《传真报告单》连同原件一起交给客人;
(7)如发送时对方未接通传真机，而是处于通话状态，须先拨通对方电话请其接通传真机，但事先要向客人讲明，所拨打的电话费用一起计费;
(8)客人多或线路不通发不出去时，应礼貌地向客人解释，请客人稍候; (9)如客人不着急发，告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。 3、结算费用
(1)传真计费方法：线路费=费率×时间 附加费=纸张数×每张6元 总计费用=线路费+附加费
(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、 总计金额;
(3)根据传真收费标准收取费用;
(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认; (5)按照客人要求出具发票;
(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。 4、道别
(1)向客人道别，欢迎客人再次光临。 接收传真 1、确认房号
(1)接收传真时，不要往外拉扯传真纸，以免传真字迹不清;
(2)认真阅读传真标头，与前台接待确认收件人的姓名及房号，并将接收传真报告单与来件订在一起;
(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理; (4)对“查无此人”的传真，要妥善保存。 2、填写表格
(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真
(1)电话通知客人收到传真，请客人来取或送到客人房间;
(2)如客人在房间，将派行李员送到客人房间，并请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;
(3)如客人不在房间，由行李员将传真送至楼座台班处，请台班在《商务中心接收传真登记表》签收，由客房台班转次给客人;
(4) 商务秘书就每隔10分钟，询问客房台班是否已把传真转交给客人，以免耽误客人使用。
三、洽谈室的使用及服务项目：
1、凡到酒店联系举办会议的客户，由前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈，前台接待得到此类业务信息，必须马上通知主管。
2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是，安排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是，由前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录，属于权限之外的内容，应及时向经理汇报，按手续逐级审批。
3、与客人初步洽谈时，可邀请到迎宾厅观看我店录像宣传资料，以加深客人对我店的了解。
4、客人离开时，要留下客人联系电话及名片，并婉转地询问下次确认的方式和时间，主动与客人保持联系。
四、航班、车次的查询、出票、改签、退票的应知 1、航班查询：
当日航班： AV：城市对 周期航班： SK：城市对
指定日期航班： AV：城市对/日期 2、车次查询：
车次查询火车站及长途汽车站 3、出票：
核对好客人的姓名、航班折扣情况、票价、付款方式 4、改签：
通常只能改签同一家航空公司同一舱位的舱班，有效期内只限更改一次;个别航空公司根据舱位的不同有不同的改签要求，要根据航空公司下发的文件来改签。 5、退票：
航班起飞前24小时之外旅客自愿退票，收取5%退票费，航班起飞前24小时之内，2小时之外旅客自愿退票，收取10%退票费，航班起飞前2小时之内旅客自愿退票，收取20%退票费，航班起飞后旅客自愿退票，按误机处理，收取50%退票费，非旅客自愿退票，全额退还给客人。个别航空公司根据舱位的不同退款要求不同。 五、各类机械设备的养护：
1、 为满足宾客商务活动的需要，为客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务，必须保证商务中心设施设备的正常运转。
2、 中心服务人员须经工程部岗前业务培训，考试合格后方可上岗。
3、 在为客服务过程中，必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。
4、 定期由专业人员进行维修保养，使设备始终保持良好状态。 5、 设备出现故障，应立即通知工程部派专人维修，及时排除。
6、 因违章操作、保养维修不及时赞成事故，影响为客服务，要追究责任，严肃处理。 礼宾部
一、为客人开车门的应知：
开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。 二、寄存物品的须知、团队行李的处理： 寄存物品
1、了解寄存需求：
(1) 礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人;
(2) 如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人; (3) 如是住店客人，询问寄存物类别; a. 对于易碎的物品，建议客人自己保存;
b. 贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。 2、办理手续：
(1) 如客人需要，需要检查物品是否完好元损;
(2) 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;
(3) 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4) 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。 3、存放客人行李：
(1) 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;
(2) 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;
(3) 对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上; (4) 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。 4、提取行李：
(1) 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;
(2) 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3) 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;
(4) 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;
(5) 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取;
(6) 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。
团队行李
1、接收行李：
(1) 当团队行李到店时，由主管同团队陪
(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;
(3) 如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明;
(4) 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。 2、分检行李：
(1) 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号; (2) 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;
(3) 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。 3、派送行李
(1) 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;
(2) 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入; (3) 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;
(4) 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。 4、行李登记：
(1) 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;
(2) 将《团队行李登记表》存档备查。 三、差使服务
1、接到差使服务要求：
(1) 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;
(2) 差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等; (3) 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人; (4) 提供差使服务之前告诉客人收费标准。 2、提供差使服务：
(1) 请客人到前台收银处付款;
(2) 接受主管安排立即外出为客人服务; (3) 完成差使后，第一时间给客人答复。 四、派送留言、调房须知：
1. 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;
2. 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目： 1、 进入房间前，先按门铃，再敲门; 2、 确认房间内无人后，再用钥匙开门;
3、 开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;
4、 客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系; 5、 待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方; 6、 打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：
a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;
b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;
7、 房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;
8、 向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。 六、机场代表
1、服务地点及时间：
(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;
(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间; (3)班车具体时间：
(4)只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间; (5)如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、服务对象：
(1)凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车; (2)住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;
(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 3、候客：
(1) 候客时，不允许无故离开车位或聚堆聊天; (2) 听从主管指挥，候车时不能打瞌睡、看书报。
4、补充应备：
(1) 随时检查矿泉水及香巾的使用情况，当矿泉水剩余数量不足6瓶时，香巾不足10条时，应按规定备量进行补充;
(2) 将使用数量及补充数量登记在《机场代表工作记录》中; (3) 将矿泉水使用情况登记在《矿泉水使用一览表》中; (4) 每日负责8：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛日报》《青岛早报》各一份; (5) 每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛晚报》。 5、引领上车
(1) 与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车; (2) 主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部; (3) 主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数; (4) 对行动不便的客人主动搀扶上车;
(5) 客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好; (6) 检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。 总机
一、 酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号 二、 电话DND，叫醒服务 电话DND 1、 登记
(1) 当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;
(2) 接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。 2、 设置
(1) 根据客人要求的免打扰时间，在话务台上锁定客人的房间电话; (2) 操作完毕后，再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍; (3) 将此信息传递给所有当班话务员。 3、 取消
(1) 接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码; (2) 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。 三、 如何接转酒店领导、外线、内线电话
1、 总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写《总机接转酒店高级领导电话记录表》;
2、 当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止;
3、 如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在《留言交接本》上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及时转达客人留言。 四、 如何开通长话、国际长途及计费标准 市话：
1、 青岛市本地网首次3分钟资费0.22元，以后每分钟资费标准0.11元; 2、 郊区电话 平度，即墨，莱西0.05/秒 长途：
1、 国内长途电话：每6秒0.07元+10%服务费
2、 国际及港澳台电话计费：国际电话 每6秒钟0.80元+10%服务费 港澳台电话 每6秒钟0.20元+10%服务费
3、 优惠时段：0：00-7：00 不分节假日、工作日 优惠幅度：6折 具体费率 国内：每6秒钟0.04元 国际：每6秒钟0.48元
4、 日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国实行优惠，其他国家及港澳台不进行分时段优惠。 5、 房间上网免费：169、9169、宽带
6、 IP卡：17910、17920、17950长话每6秒钟0.03元+15%服务费
前厅安全服务规范
A、前厅部要遵照“内紧外松、安全服务”的原则，做好安全工作。 B、认真做好涉外户口管理工作，不准错填、漏填、漏报。
C、积极协助政府机关做好对恐怖分子、刑事罪犯和不受欢迎人的控制工作，要做到上述人员当天入店，当天发现及时报告。
D、努力做到熟悉长住商务客人的名称、房号、雇员姓名、掌握人员变动情况。
E、对于客人留条指明将卡交给某人的，要查验领取房卡人的姓名、证件是否与客人的留条相符，并做好登记工作。
F、客人寄存的信件、资料、包裹和物品等要设专人负责登记保管。
G、认真做好客人报失物品的接待、访问工作。凡检、拾的物品中要认真清点登记及时上交。
H、房卡丢失后，查无下落的要立即为客人更换房并收取成本费用。
I、为住店客人运送行李进入客房时，要有客房服务员或客人陪同，行李员不得单独进入客房取送行李。
J、不准为客人影印“绝密”、“机密”和带有“内部资料”等字样的文件、资料、图片，遇有这种情况应立即报告保安部。
K、商业服务中心收讫钱款的发票、钱款应有专人负责保管、复核。收讫的钱款要及时交付，不得留下过夜。
L、对于酒店职工和客人的文件，任何人都不得开拆、扣压、毁弃，应接信件转递手续及时登记发送。
M、严禁内外不分，讲与工作无关的内容，注意保密。
N、如果发现中国政府法律、法令所禁止的问题发生，酒店员工均有权及时向保安部报告，反映问题数量较多、成绩突出的，保安部将报请奖励。 O、对在客房内会客超过当晚11时的客人，及时提醒离店。
P、凡客人寄存的行李，要认真做好即定的登记手续，前门行李寄存处不准存放过夜行李，需过夜的行李要放入库房保管。
Q、客人寄存行李时隔不久，要做好防爆检查。如果发现客人寄存的物品有易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒物品、枪支弹药时，要及时报告保安部，由保安部决定是否寄存及寄存办法。
R、住店宾客团队行李一时运不到客房或暂时不能装车拉走的，派专人看管，防止搞乱、失窃。
S、寄存的行李在库房内要存入整齐(参阅妄加评论安全防火制度)，禁止存本店员工的物品，库房的门锁钥匙要由专人保管。
篇三：前台部员工规则
前台部员工规则
（一）规则
可 以
五分钟到达酒店，以便更换制服。 2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。 3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。 9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十不 可 以1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。 7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。 10．任何一个手指留有指甲。 11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。 13．勤奋工作，提供优良服务。 15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 15．利用文具或表格作为私人用途。 16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。 14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。 注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的19．对接班员工没有交代未完之工作或应
21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。 21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。 22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以
23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工
书籍。 作。 24．值班时不听收音机，看电视等。 24．听收音机，看电视。
25．人在柜台，须专心工作并不时留意四周25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。
环境。 26．严禁使用电话作私人用途。 26．使用电话作私人用途。
27．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李27．随便乱抛客人之行李和物件。
和物件。 28．处理文件井井有条。 28．敷衍了事，得过且过。 29．提醒住客有关酒店内之医疗服务。 29．胡乱供应药物或帮住客买药。 30．行为举止端正和保持身体挺直。 30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不 雅举止。 31．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。 31．欺骗、不忠不信。 32．同事间，和气相处。 32．对同事故意挑剔或为难。
33．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作
帮助，处处为酒店的利益着想。 困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。 34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。 34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾 气。 35．行为正当，严禁作非法勾当。 35．参与卖淫及任何不法行为。 36．服从上司命令与指示。 36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命 令。 37．坚决执行职务，不畏艰难。 37．无充分理由故意拒绝执行职务。 38．与酒店同舟共济。 38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。 39．推广酒店设备与服务。 39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务， 或在酒店内贩卖物品。 40．保持言谈高雅，互相尊重。 40．粗言秽语。 41．尊重客人。 41．指手划脚，评头品足过路的客人。 42．保持环境卫生。 42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。 43．忠于职守，诚实工作。 43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不 当之手续，中饱私囊。
44．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保44．为住客朋友，来访者或者其他部门员工
密。 (不因工作需要)透露住客姓名，房号及
个人资料。
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以
45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途 45．未经上司同意，使用客房为休息间，或
或随便使用客房毛巾及其他用品。 在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛 巾及其他用品。
（二）纪律处分
1．口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。 2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。 4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。
前厅部员工“应做”与“不应做”之补充
一．DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3．处事冷静便要富于人情味。
4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。
6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。
8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收
益。
9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。
10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二．DON’T（不应做）
1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。 4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应
保持最佳精神状态。
5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。
7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8．不应与同事聊天而让客人等候。
9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。
11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则
1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，
使用指定的后台电话）。
3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的
制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤
洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，
同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6．经常迟到是绝对不允许的现象。
7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。 8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的
个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。 10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。 11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以
利人手协调安排。
12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸
烟。
16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。 18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有
损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。 21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或
安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急
事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，
并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
纪律处罚补充规定
处罚扣分
1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10分 2．发出不必要的声浪、喧哗。 5分 3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分 4．下班后逗留在酒店范围内。 10分 5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。 5分 6．工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分 7．在员工食堂以外进餐。 10分 8．使用酒店电话办理私人事务。 10分 9．工作时间收听收音机和录音机。 5分 10．随地吐痰。 5分 11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。 5分 12．迟到或早退。 10分 13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分 14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。 5分 15．违反安全守则或部门常规。 10分 16．当班时磕睡。 5分 17．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分 18．私自携带亲友或其它人到酒店。 5分 19．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分 20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分 22．穿酒店制服离开酒店。 10分 23．在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退 24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分 25．休息时在酒店闲逛、停留。 30分 26．提供假资料或报告。 50分 27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开
或打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告
纪律处罚补充规定
处罚扣分
28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 29．违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收
钱，而中饱私囊。 开除
31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退 32．盗窃或骗取客人财物。 开除 33．随意翻阅酒店办公文件。 50分 34．向客人索取小费和回扣。 100分 35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36．上班时间会客。 10分 37．在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38．没使用指定的员工通道和洗手间。 20分 39．没保持仪容的整洁。 10分 40．没穿整齐的制服。 20分 41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5分 42．没按时上下班、打卡考勤。 10分 43．没保质保量完成工作任务。 10分 44．没服从部门主管的合理合法的命令。 20分 45．没接受保安人员符合法律的检查。 50分
总台之职责
（一）简介：
总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
（二）总台的主要工作：
（1） 为客人登记：
协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2） 出售房间：
包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 （3） 提供咨询：
解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 （4） 客人之沟通：
主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。 （5） 处理投诉：
总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （6） 房务记录：
除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
前台操作必备知识
一．前台人员推销必备常识
简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都
要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种
服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，
园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，
如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的
情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客
前 台 操 作 必 备 知 识
人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目
的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集
中。
F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
三．房间的控制和保留
A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写
好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应
为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
四．客人入住之前
在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，
对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
五．客人入住之后
在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分
类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天
中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。
C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一
等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时
给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。
E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以
及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。
七．特别事项
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道
歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。
B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再
三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。
C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的
舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理： ① 弄清（或向客人解释）换房的原因。
② 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
③ 为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，
须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。
前 台 操 作 必 备 知 识
④ 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应
一样不漏的按原样放好。
⑤ 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥ 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书
面通知前台收银处。
D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明
确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租
的房间数。
F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是
可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租
或交押金以免跑帐。
I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客
房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。
J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团
体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。
K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待
处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保 证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。
各 班 工 作 分 配
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个
班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
A．早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些
工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房
状况。
3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客
人等等。
4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人
的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。
5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，
以避免卖错房间。
6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记 录。
10)完成上司交给的其他各项工作和任务。
B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工
作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。 2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团
人。
4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况
和要求。
各 班 工 作分 配
5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。
6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。 7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。 8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。
9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。
10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，
避免发生意外。
15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记
录。
16)完成上司交给的其他各项工作和任务。
C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些
工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。 2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。 3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。
4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。
6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，
各 班 工 作 分 配
保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。 9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。 12)整理前台柜台，保持整洁美观。
13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。 14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。 15)完成上司交给的其他各项工作和任务。
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