物业管理服务内部质量监管方案
发布时间：2021-04-15 来源：文档文库
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物业管理服务内部质量监管方案（一）检查控制体系管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高师生满意度，确保质量目标的完成。
1、管理处级检查体系 （1）员工自检 （2）班组日检 （3）部门日检加周检 （4）管理处周检加月检 2、公司级检查体系
（1）公司品质部月检加随机抽检 （2）质量管理体系内、外部审核 （3）质量管理体系管理评审 （二）标准作业规程
1、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 1.0目的
规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。 3.0职责
3.1品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。
3.2品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。 4.0程序要点
4.1日常抽检工作的频次、内容
4.1.1品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的三分之一；其中每月至少应有一次是对各受检
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部门的全面检查。
4.1.2抽检的内容包括：
4.1.2.1对标准作业规程的执行情况； 4.1.2.2对标准作业规程的理解情况； 4.1.2.3工作记录的真实性； 4.1.2.4工作的效果、效率；
4.1.2.5标准作业规程本身适宜性和完整性； 4.1.2.6其他影响运行质量的问题。 4.2日常抽检的方法和基本要领 4.2.1日常抽检的方法：
4.2.1.1寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；
4.2.1.2逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；
4.2.1.3横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领：
4.2.2.1独立思考，判断：运用1S09001内审的方法去独立观察、思考.判断、不受他人所左右；
4.2.2.2事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；
4.2.2.3随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；
4.2.2.4结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据； 4.2.2.5严谨、公正，公平。 4.3对抽检结果的处理
4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.3.2每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效
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考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评建议。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。
4.4 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 4.5本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。 4.6质量记录
不合格评审报告
NO： 评审日期 不合格描述 评审记录
责任部门/责任人确定： 影响程度和影响范围答案评价： 处置意见：
参加评审人员（签字）
批准：
总经理/管理者代表（签字）：
2、不合格纠正、预防标准作业规程 1.0目的
确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0适用范围
适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。 3.0职责
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3.1管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。 3.2管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
3.3管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。
3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。
3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
4.0程序要点
4.1不合格性质的划分
4.1.1实施不合格：没有按规定程序.规范实施。
4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求：文件不相容：文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2不合格类型
4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备，设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要：没有达到公司规定的要求。 4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 4.3受控状态下的质量改进不应纳人不合格范围。
4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以
4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"顾客 