酒店行政部疑难问题处理
（标准、完整、实用、可修改）
工作行为规范系列
GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 编号：FS-QG-50659
酒店行政部疑难问题处理
Dealing with Difficult Problems of Hotel Administration 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店行政部疑难问题的处理
第一节突出或紧急性疑难问题的处理
解决此类问题，需处事不乱，反映灵敏，措施果断。在处理的同时，重大问题还须及时向上级请示汇报。 值班时突出或紧急性疑难问题的处理
解决此类问题，需处事不乱，反映灵敏，措施果断。在处理的同时，重大问题还须及时向上级请示汇报。 (1值班时碰到紧急情况时如何处理
平时行政部安排有专人值班。有的酒店行政部节假日也安排有专人值班。无论是平时，还是节假日，碰到紧急情况，如水、电、供气设施损坏，对酒店的运转造成局部或全部的影响;发生重大刑事案件，对客人或员工造成伤害;发生灾情，影响酒店经营;发生重大伤亡事故或食物中毒事故……。在 第2页/共7页
GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 接到报告后，值班人员要作详细记录，并及时报告总经理，必要时，经癖经理同意，及时向上级主管部门进行报告。同时，责令责任部门采取措施，进行处置。值班人员任何时候都不得离开工作岗位。事故调查，或善后工作，可另外安排专人，协同有关部门进行处理。 (2客人直接找总经理投诉如何处理
有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一般情况下，由行政部经理或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应与客人讲明情况，事后进行解决。对于一些重要的客人，或比较严格的问题，而客人又非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。但行政部要根据总经理的意见，负责做好善后工作。
(3员工来信来访如何接待处理
员工来访，要热情接待，认真听取员工所反映的问题和情况，并做好记录。对于反映的问题和情况，管理部门确实 第3页/共7页
GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 需要重视或改进工作的，要落实职能部门予以解决的结果告诉来访者。对于一般性的问题，或一时难以解决的问题，或酒店本身无法解决的问题，要做好解释工作。对于一些确实比较重要，关系到酒店经营大局的问题和情况，要及时报告总经理，并根据总经理的指示，做好处理工作。
员工来信，处理原则同上。处理结果，用复信，或面谈的方式，回告员工。
员工来访来信情况，可1个月，或1个季度，或半年进行汇总，并写出专题报告，报总经理。 (4办公设施设备发生故障如何处理
办公设施设备，包括:电话、电脑、传真机、复印机、行政车辆等，以及其他器具。上述设施设备，是总经理或行政部不可缺少的工作助手。一旦发现故障，必须会给各自的工作带来影响。碰到这种情况，拟迅速组织酒店工程部技术人员进行抢修。不属工程部抢修范围的设备，如:电脑、传真机、行政车辆等，拟送专门修理部门，进行抢修。同时，为防止因此可能给总经理经营管理带来困难，需另外采取措施，如行政车辆一时修理不好，需调其它车辆，作行政车辆使用。
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GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE (5重要宾客来访如何接待
重要宾客，如中央、省、市、县或主管部门领导、人大代表、政协委员、著名人士等来酒店，或视察，或参观，或消费，行政部应报告总经理。同时安排总经理或相关领导在门口迎候。对于前来视或参观或座谈活动。必要时通知保卫部门，做好完全保卫工作。至于中央或省级领导、著名人士，则还应准备纸墨，请宾客留言或题词。同时安排摄影或摄像，以留作资料。
第二节非突发或紧急性疑难问题的处理
这也属疑难问题，但不带有突发性或紧急性，处理时在时间上并没有特别的限制。处理此类问题时，可以从容一些。 (1部门之间发生矛盾如何协调
部门之间发现矛盾，首先，要了解矛盾形成的过程和主客观因素，找到解决矛盾的方法。首次，组织双方沟通思想，交换意见，消除矛盾发生的因素。再次，对有实际困难的一方或双方，可为其创造必要的条件，以利于矛盾的解决。协调完毕后，协调结果可视情况，用备忘录将会谈记要形式记录下来，以作为矛盾解决的依据。
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GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE (2社会职能部门前来检查工作如何接待
经常有社会职能部门，前来检察工作。如卫生防疫部门检查食品卫生或公共场所卫生工作，公安部门检查安全保卫工作，消防部门检查消防工作，物价部门检查物价工作，劳动局要检查安全生产工作。一般情节情况下，由酒店职能部门出面接待。需要行政部出面接待时，应认真接待好。接待时热情、周到、尽最大努力，为他们工作的开展，提供方便。同时，请酒店有关部门派员到场，听取意见，对检查中发现的问题，当场记录下来，并责在场的人员向自己部门领导汇报，进行整改。事后，还应督促上述部门，交整改情况，以口头或书面形式，向检查部门进行报告。 (3社会有关部门要求赞助如何处理
经常会有文化、教育或其他部门前来要求对他们举办的活动，进行赞助。有些是通过有关业务部门，如税务局、工商局提出来的。碰到这种情况，应根据酒店经营和公关需要，决定赞助或不赞助。接待对方来人时要热情，对他们举办的活动，表示关注，答应将他们的要求或向领导汇报，或专门研究后予以答复。对于酒店有必要也有可能参加的活动，可 第6 