移动公司个人工作总结移动公司话务员个人工作总结范文
您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业.
7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员.两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识.现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1．客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态.
2．作为客服人员,需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.
（2）不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问.
题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.
（3）勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任.
3．作为客服,需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力.与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.
（2）丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最希望做到到的就是服务人员的帮助.因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.
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