事件三：蒋方舟微博投诉，携程陷入负面危机

发布时间：2018-03-10 20:11:55 来源：文档文库

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事件三：蒋方舟微博投诉，携程陷入负面危机
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来源：《国际公关》2016年第01期

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回顾：2015年12月5日，《新周刊》副主编蒋方舟在微博上公开投诉携程。据了解，她通过携程订了北京飞东京的机票，共支付了3016元。没有想到竟订了一张联程机票，多了一段她根本不知道的航程，且这张联票的票面总价是1645元，这导致她无法报销。之后，蒋方舟多次联系携程客服，但客服将责任推给顾客和供应商。

蒋方舟一气之下将此事公布在微博上，很快就收到了众多网友的回复，至今已超3000条评论，多数是对携程订飞机票和酒店等工作的不满和吐槽。随后，携程客服主管电话联系蒋方舟，也仅回复是供应商的问题，并希望蒋方舟能够在微博上给予正面评价，但遭到拒绝。此事最终以蒋方舟退票结束，她为此损失了一千多元。

微博上还有大V@作业本，也曾控诉自己在携程买机票被乱扣钱，并一度引起网友的热议。面临一次又一次的投诉，携程均没有很好的解决，不仅流失了大量的用户，还树立了欺诈顾客的不良形象。这对携程的品牌形象是很大的伤害，即便已经和去哪儿合并，并已成功上市，但若仍旧放任此类事情不管，恐怕会引来更大的危机。

公关人有话说

中青旅联科公关顾问有限公司客户总监李迪瑶：收到这则文章点评的时候，我的朋友圈正在被一则10万帖、700多个“打赏”的热文《携程在手，说走就走不了》刷着屏。携程摊上的“事儿”很显然又大了。危机公关面前，越大的品牌越是要小心翼翼，因为网友乐得看到你直接或间接的错误和失败，并会不知不觉地放大它。危机公关没有灵丹妙药，唯一的“解药”就是真诚坦白，第一时间帮客户解决问题的态度比什么都重要，其次才是应对机制和措辞声明。互联网+时代，企业更应该懂得“众口铄金”的道理。