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发布时间：2024-01-12 20:51:40 来源：文档文库
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顺丰速递的客户满意度研究
邓必年;覃慧
【摘要】我国快递企业在国家经济发展中起了非常重要的作用.因为客户满意度直接影响着快递企业在行业当中的竞争力,本文以顺丰快递为研究对象,采用问卷调查与SPSS分析方法,对其客户满意度4个不同维度进行相关分析,并给出提高客服满意度的相应对策.
【期刊名称】《物流科技》【年(卷,期】2017(040009【总页数】4页(P57-60
【关键词】顺丰速递;客户满意度;CCSI模型【作者】邓必年;覃慧
【作者单位】武汉设计工程学院,湖北武汉430205;武汉设计工程学院,湖北武汉430205
【正文语种】中文【中图分类】F618
随着我国经济的快速发展，人们的生活水平得到了明显改善，服务业发展水平也不断提高，其中的快递业发展趋势更是可观，并逐渐在服务行业中占据战略性地位。近十年来，我国快递服务的业务量迅猛增加，几乎每年都是以百分之二十的速度在增长，取得了很可观的成效。但是在发展的过程中，由于快递领域起步时间不长，其制度和体系还不十分完善，慢慢显露出了一系列的问题。特别是快递行业属于服
务性行业，快递服务的质量引起的客户满意度的好坏对企业的长远发展起着很关键的作用，顺丰作为民营快递的标杆，对其客户满意度的分析研究尤为重要。本文以顺丰为例对其客户满意度4个不同维度进行相关分析，并研究其所处的市场环境，对其今后的发展将有很好的借鉴和帮助意义。
2017年3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，其申诉部分情况如表1所示；根据表1可得出：全国快递服务有效申诉率为百万分之7.36，环比减少3.79，同比减少4.69，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。其中：全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.49，同比减少1.93；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.32，同比减少1.01；快件延误的有效申诉率为百万分之2.30，同比减少1.51。2017年3月顺丰速运快递服务有效申诉率为百万分之1.43，同比减少1.34，投递服务、延误和丢失损毁的有效申诉率分别为0.37、0.46和0.44，这表明顺丰速运在延误和丢失损毁两个问题方面的有效申诉率较高，在投递服务方面较低。投递服务、延误和丢失损毁都是影响着客户满意度的主要问题，顺丰要提高在投递服务方面的有效申诉率，让客户在这3个方面都能得到有效申诉，才能使客户感到顺丰速运服务的提升，当然，为了提高公司整体的客户满意度水平，顺丰不仅要为客户提供申诉服务，还要找到减少主要申诉问题的办法，来尽量使客户不进行申诉，进而树立和提升公司的良好形象，赢得客户的口碑，才能最终提高顺丰速运的客户满意度，因此，在对待投递服务、延误和丢失损毁问题时要有十分严谨措施和制度。2.1客户满意度的指数模型分析
中国客户满意度指数CCSI模型是由清华大学研究中心对国外的模型进行学习后开发出来的，该模型与国外的模型相比较而言，最大的变化是多了企业形象这个变量，品牌的知名度、品牌的信誉和品牌独有的特色等作为企业形象的组成部分，对快递行业的客户满意度有着关键性的影响力。
本文的顺丰速运公司的客户满意度指标体系就是根据中国客户满意度指数CCSI模型构建的，该模型是CCSI模型的分支，因此该模型中的结构变量之间的关系与CCSI模型保持一致。
2.2客户满意度评价指标的选取
基于对指数模型分析，本文遵循了可控性、可测性、时效性和系统性4个原则，根据中国客户满意度指数CCSI模型中的品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意和客户忠诚6个结构变量，并结合快递企业服务的特点，以及充分考虑顺丰速运客户群体的特点和客户的意见，最终构建顺丰速运公司客户满意度评价体系，此评价体系的指标主要由公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个维度要素组成，这4个维度要素作为一级指标，进一步展开构建二级指标。2.3客户满意度评价体系的构建
根据上节研究内容，已把公众认知、服务质量、服务价格和顾客忠诚4个维度要素划分为顺丰速运公司的客户满意度评价体系的一级指标，对这4个指标进行具体的二级指标的划分，将其作描述并转化为17个简单明了的问题用于问卷中，发放问卷和收回问卷后进行数据整理，最后根据数据的整理结果构建顺丰速运公客户满意度的评价指标体系，如表2所示：3.1调查问卷的设计
根据CCSI模型以及客户满意度评价体系的一级指标和二级指标，并将其作描述转化为17个简单明了的问题，从而展开对调查问卷的设计。此次问卷调查的目的就是为了研究测评客户对顺丰速运公司服务的满意度情况，所以问卷中满意度相关的问项与客户满意度评价指标体系中的指标一一相对应。
调查问卷主要由基本信息和客户满意度两部分组成，基本信息部分主要包含调查对象的性别、年龄、月收入和平时使用顺丰快递的次数的信息，共有4个问项。客户满意度是问卷的核心部分，主要有4个大问项，共细化为17个小问项，采用李
克特五级量表法对顺丰速运公司的客户满意程度进行测量，满意程度分为很不满意、不满意、一般、满意和很满意5个级别，即5个选项，其打分标准为：1、2、3、4、5分。
3.2问卷调查的方法
考虑到要选取更合适的调查方法以及问卷的回收率要高等相关问题，本文选择了网络调查法进行问卷调查，网上调查法有很多的优点，它不仅能节约调查时间和调查成本，并且能够快速获得最终的调查数据。3.3描述性统计分析
本次调查历时两个星期，总共发放网络调查问卷103份，且收回有效问卷103份，调查问卷数据的统计结果是由“问卷星”软件统计分析得出的。本研究中受访者对顺丰速运公司的快递服务的满意度指标打分，结果统计分析如下：
根据调查得出，本次调查中女性人数居多，有77人，占总人数的比例为74.76%，男性人数相对较少，有26人，占总人数的比例为25.24%。103个调查对象中，年龄处于20～30岁之间的人数最多，有76人，占总人数的比例为73.79%；其次是31～50岁的年龄段，有15
