店铺差评，如何解决这尴尬局面！

店铺差评，如何解决这尴尬局面！

目前来说很多的商家都在忙碌的状态下就很容易忽略商品评价的维护。无论差评还是好评，几乎是没有去回复的，要是平时不注意维护好商品评价，商品的评价下滑了之后就会影响到商品的搜索排名，维护好商品的好评率，也是我们运营店铺中最终的一个环节了，许多人最头疼的也就属店铺差评了。因为好不容易几单，但一下子就来一两个差评，商品好评率都会往下跌，与此同时，商品的权重也会受到影响，所以，对于好评我们回复时是可以加深客户对店铺的印象提升好感度的，而对差评及时回复更能体现我们解决问题的诚意和态度，免得之后想提升起来还要花好几倍的好评来弥补这个坑，得不偿失。

1．正常的需求差评

真实的客户在购买宝贝后，真实评价对店铺提升会有很大的帮助的，客户的差评真实的反应出需要改进的地方和用户体验，要是客服服务态度不好，质量以及物流慢等这些问题都能在评价中直接体现。

1. 客服的问题

一些店铺会因为客服而产生的差评，可能会比产品其他方面产品的差评还要多，比如回复不及时，回答消费者时预期不好甚至是直接骂客户，导致的直接后果就是引起客户的差评以及投诉

2. 物流的问题

物流的问题是经常见的问题，毕竟少发件，发件时没有检查好商品包装的情况以及遗失，发货时间等问题都是引发差评的原因，这些情况发生后处理加强监控物流发件派件的同事，也考验店铺的售后能力。

要是是客服和物流的原因，就一定要跟消费者澄清事实，然后再着手去解决自身的问题，给客服做好培训，选择一家比较靠谱的物流公司，给客户提供最优质的服务。

3. 产品的问题

要是是产品本身的问题，那就要多做改进了，毕竟我们卖的是产品，品质还是客户最关注的，在保证产品质量的时候，其它的问题都是辅助的作用，可以通过后期进行优化的调整。

4. 售后的问题

如果产生售后了，顾客一般都处于排斥的状态，对店铺都是抱有一些不满的情绪，此时必须要尽快处理好售后给出客户满意的解决方案，并且店铺出现售后时一会影响店铺的评分，二会处理时间过慢，也会让顾客售后体验不好，对店铺整体印象降分，这些肯定都是我们不想要的。

2．恶意的差评

1. 同行恶意的竞争：

这种可能不是专门找差评师去评价，而是自己购买或是让朋友购买然后再去进行差评，就算是商家主动联系沟通解决方法也是一律不接受，坚持差评。

2. 职业差评师：以给商品差评为职业，帮助某些商家去恶意评价同行店铺商品，导致权重好评率降低，这类特点基本上就是各种不沟通，咚咚不会，短信也不看，电话更没接。

针对上面两种情况的差评，可以面对这种，需要投诉，及时联系，反映真实情况和商家处理的过程，有一些聊天证据也可以提供，表面是有在及时处理跟进的，是对方不配合坚持差评，因此可以怀疑是刻意差评。

3. 职业打假人

a.通常会使用新注册账号，比如昵称有没有乱填字母或者是数字，会员等级是不是很低，是不是普通会员，信用怎么样，实名认证等，这些信息都是需要注意的。

b.不询问商品，就直接下单，这个时候就需要查看一下买家地址，是不是很偏远的又偏僻的地方，因为这种情况很容易产品商品到达后又以各种理由退货，此时此刻查看买家的手机号，是不是空号或者是停机，留意多方面的信息。

c.会去指定某个快递，当很多快递都能到达，可是买家又指定某个快递，不然就拒收，遇到这种情况就要注意了。

也就是说，只要是客户已经做出了差评，客户就不能删除，就算是客户给京东去电话也不行，只能追加评价，店家这一边呢，就可以让客户给回复一些好一点的内容，或者也可以发邮箱给京东，说明情况，这个比较麻烦的，还不一定可以删除。

不过有比较实在可施方法就是，为了客户提供最好的售后服务，在客户做出差评的时候及时做出诚恳的回复，为了这个差评做出合理解释，这样做的目的是为了给之后的客户看，也表明我们店铺的服务质量，态度。

反而一个产品没有差评是不正常的，所以我么就要想办法和客户沟通好，让客户把产品的不满意，变成对服务真诚的感动，差评追加成好评，也是很好的做评价，因为有些客户是不看好评的，只单单看差评，但是有些只有一个差评也是没事，差评后追加成好评的，这样会让客户更放心。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b7512e846394dd88d0d233d4b14e852458fb39a3.html