旅客运输组织与旅客服务

第2章 旅客运输组织与旅客服务

第1节 旅客运输组织特点及原则

一、旅客运输组织特点

铁路旅客运输的直接服务对象是人，是具有不同旅行需求和不同支付能力的人群构成的旅客。因此，其工作性质和组织原则与货物运输有着较大的区别。在组织和管理旅客运输工作中，应注意以下几个特点：

1．旅客运输的主要服务对象是广大旅客，其次是行李、包裹和邮件。因此，要求铁路集人、车、路为一体，不断加强铁路技术装备和服务设施的现代化水平，扩大服务内容，提高服务质量，最大限度地满足不同层次旅客在旅行中的物质和文化生活需要。

2．旅客运输需求的时空不均衡性。从空间上看，居民消费水平高的发达地区，旅客出行的需求总量较大；从一条运输通道较长时期的统计结果看，其广、下行方向的客流量基本平衡，发送和到达的客流总量差别很小，但从短时期看，因受农事忙闲、节假出气候、城市交通等因素的影响，一年内的各个季度、月度以及一月内各日、甚至一日内各小时之间客流量都有较大的波动。因此要求铁路客运技术设备及其运输能力必须预留一定的后备。

3．旅客列车的编组一般是固定的，其始发、终到站以及到、发和途中运行的时刻也是固定的。旅客列车时刻表的编制要适应客流变化，充分满足旅客旅行的需求。在发达国家，在旅客出行的所谓“黄金时间带”，不仅有足够数量的旅客列车频繁到发，而且同方向的同类旅客列车在一天的各主要小时段的到发时刻甚至都是相同的。例如，日本东海道新干线东京站，从8:00到21:00，每小时都有7列“光号”高速列车发往大版方向，而且出发时刻都固定为每小时的第3、7、14、21、28、35、42分。因此，对旅客列车的运行组织，在准确性、安全性、可靠性和方便性上的要求远比货物列车严格。旅客可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、车次、到站和座别，自行购买车票、托运行李，到车站指定地点候车，按时检票上车；当列车运行至到站时，旅客即自动F车，验票出站，领取行李。这就是旅客利用铁路旅行的主要过程。如果在旅客乘车站与到达站之间没有直通列车，旅客还应在途中规定的换乘站转车。

4．旅客车辆（包括餐车、行李车）一般都是按铁路局固定配属于各客运车辆段。这种固定配属关系便于掌握车辆的运用和维修，确保客车质量；同时，担当旅客列车乘务工作的客运乘务组一般也是固定随车值乘，便于熟悉情况，做好本职工作。这同铁路大部分货物车辆实行全路通用、不固定配属的运用和管理办法有较大的区别。

5．旅客运输计划只有年度的客运量计划和客运机车和客车车底的运用计划，平时只依据节、假日客流调查资料所编制的重点节、假日计划，来调整年度的客运量计划和机车车辆运用计划，而不再编制月度客运量计划。并且，客流量和流向既是基于个人旅行活动的需要而自然形成的，又受一系列社会因素的影响，其变化的随机性较货运量大。因此，旅客运输计划的编制，必须对客流作大量的调查和对客运统计资料进行详细周密的分析。

6．客运站的位置要求紧靠城市，并且要与市内运输及其他各种交通工具有密切的配合。客运站的旅客列车到发线和停靠站台一般是按方向、车次固定使用，不能随意更动，临时变更到发线须经铁路分局列车调度员同意。

7．选择旅客列车的重量标准、速度和密度时，要进行综合比较。应根据运输市场竞争的需要，注重提高旅客列车的速度，缩减旅客在旅途中的时间。同时，根据不同地区的需求特点，减少列车编成，增加列车开行密度和频率以提供更方便的运输服务。由于旅客的需求层次不同，旅行目的和支付能力不同，旅客列车也有优质、特快。白快、慢车等各种等级之分，因此，列车重量。速度和密度应分别按列车的等级规定。

二、旅客运输组织原则

铁路旅客运输为了保证优质、高效地满足旅客运输需求，必须遵循以下几项原则：

1．从国家整体利益出发，认真执行党和国家的各种方针政策。铁路旅客运输应根据国家政治、经济的中心任务和旅客运输市场需求的变化，全面规划，合理安排，发挥优势，优质高效地组织旅客运输，为工农业生产、国防建设和人民旅行的需要服务，为培育和发展社会主义市场经济服务。

2．保证旅客运输安全。旅客运输，不单是改变旅客的空间位置，而且必须保证旅客在旅行中的生命和财产安全。旅客运输的安全性，是衡量铁路旅客运输质量的重要标志之一。铁路客运企业在进行客运生产活动时，要把安全摆在第一位。保证安全运输，不但符合旅客的利益和愿望，而且对维护国家的声誉和企业的形象也具有重要意义，因此必须不断地改善各种技术设备和严格执行各项安全作业制度。

3．不断提高旅客运输服务质量。旅客运输服务是一种社会服务，而社会服务质量则是人们的生活质量的重要方面。旅客运输过程不仅包括充分满足人们的“行”这一核心需求，而且包括尽可能满足人们在出行中的“食”、“化’和其他文化生活的辅助需求和延伸需求。因此铁路客运不仅要在技术装备和服务设施等硬件建设上为提高服务质量提供强大的物质基础，更重要的是要在客运员工的整体素质、服务态度、服务水平和服务管理上高标准、严要求。一切从旅客需要出发，以安全、快速、方便、舒适、经济等高质量服务满足不同层次旅客需求。此外，旅客的出行活动又是一种自主的行为，在售票、候车、乘降、换乘以及行包承运。交付以及事故理赔等方面，应简化手续、方便旅客，在信息服务和站、车设施服务方面为旅客创造良好的文化生活、卫生条件和旅行环境。

4．发挥铁路的整体优势，贯彻“保证重点，照顾一般”和“客货兼顾”的方针。铁路运输具有集中统一指挥、统筹安排运力的特点，在我国铁路尚不发达、实行客货混行运输模式的条件下，应大力加强铁路内部的客运、调度、车务、机务、工务。电务、车辆等各部门的协调配合。正确地编制客运站的客运组织细则和技术作业过程，保证客运站各部门工作的协调配合，并有效地利用各项技术设备和正确地配备各单位的工作人员。必须合理地确定旅客列车运行区段和列车种类，正确地编制旅客列车运行图，加强运营和施工的协调配合，有效利用运输能力，保证旅客运输与货物运输之间的协调配合。此外，还要有计划地加强并经济合理地使用客运技术设备和机十个辆，不断发展和充分利用运输能力。

5．发展铁路与各种交通工具的联合运输。各种交通工具部是在统一的运输市场中为加速社会主义建设和满足广大人民旅行上的需要服务的；因此，在组织旅客运输时，铁路。公路。水运、航空等各种交通工具组成了全国统一的运输网，实行联合运输，分工合作，优势互补，协调配合。铁路与各种交通工具的联合运输，要在优化运输路线设计。合理安排换乘时间、简化联运手续。方便旅客乘降等方面，保证满足人们的旅行需求。

第2节 客流概念及旅客列车分类

一、客流概念

旅客根据出行需要，按照自己的支付能力，选择一定的运输方式，在一定时间和空间范围内作有目的的移动，便形成所谓客流。

客流是对于旅客有目的流动的宏观描述。客流由流量、流向、流距、流时四个要素组成，分别表示客流的数量、方向、行程和客流产生的时间。

旅客旅行是极具个性化的需求。由于其旅行H的和乘车距离的不同，要求铁路提供的运输服务也有所不同，铁路应根据不同层次旅客的不同要求，合理地组织旅客列车的运行和相应地提供良好的服务。为此，根据铁路运输及其管理的特点，一般将客流分为下列三种：

1．直通客流。乘车行程跨及两个铁路局及其以外的客流称为自通客流。一般来说，直通客流的旅行距离较长，在途时间较长，各种物质和文化需求较多，需要提供卧车和餐车，旅客注重列车快速、环境舒适和高标准的服务。

2．管内客流。乘车行程在一个铁路局范围之内的客流称为管内客流。通常，管内客流的旅行距离较短，除少数运程较长的列车以外，一般不需要配备卧车和餐车，旅客注重乘车便捷。

3．市郊客流。旅客往返于大城市与邻近的郊K之间，乘车距离短，通常在100km以内。他们主要是为了上学。通勤的目的，要求开行列车次数多，时刻适宜。旅客特别注重列车准点、便捷。

统计资料表明，全路1999年直通、管内和市郊客流占客流总站的比重分别为26％、69％和5％，直通客流比重呈现上升的趋势。这说明，我国铁路旅客多数还是在一个铁路局所包含的经济区域范围内流动，跨区域的客流仅占总站的1／4强；市郊客流比重较小，铁路在城市交通中的作用有待加强。直通客流比重上升，符合我国区域间经济联系和人员往来不断增强的趋势，要求铁路大力发展区际和城际的高速和快速旅客运输。

二、旅客列车的分类

根据不同的客流及其旅行需求特点，不同的线路设备和机车十辆装备条件，铁路开行不同等级的旅客列车。随着客运市场竞争的发展和客运需求的多几化，旅客列车种类也呈现多元化的趋势。

各国的旅客列车种类划分情况有所不同，但主要依据是旅客列车的旅千万速度及其服务水平。在日本高速铁路上，运行3种不同等级的旅客列个，希望号、光号和声号，其差别主要是列车的停站次数和停站时间。在德国高速铁路，旅客列车也有高速列车和普通城际列车之分、其差别在于列车的区间运行时分以及停站次数和停站时间。我国铁路2000年列车运行图规定，旅客列车分为3个等级：特快旅客列车，快速旅客列车和普通旅客列车（含普通旅客快车和普通旅客慢车），客车种类划分的依据主要也是运行速度的差异和停站次数和停站时间的不同。需要指出的是，各国对旅客列车等级划分的标准不是一成不变的，而是随着技术进步和服务水平的提高进行相应的调整。例如，我国2004年列车运行图关于旅客列车等级划分的规定与2000年不同，就是根据我国铁路列车提速的发展而做出的调整和变化。

除了以列车运行速度作为旅客列车分类的主要依据之外，从管理的需要出发，旅客列车还有其他的分类方法：

1. 根据客流的性质，旅客列车可分为直通客车、管内客车和市郊客车3种，

2. 根据开行期限的不同，旅客列车有常规旅客列车和临时旅客列车之分，前者是在各年度列车时刻表中正式规定开行的客车，后者则是在一定期限内临时加开的客车。

3. 根据列车的编组构成，列入旅客列车管理范围的还有混合列车，这类列车的编组内容除包括运输旅客的车辆外，还包括一定数量运输货物的车辆。这种混合列车通常在客流量很小的支线上运营。但在国外，也有一种在城际间运行的称为“穿梭旅行列车”的混合列车，除挂有运输旅客的车辆外，还挂有专门运输旅客所托运小汽车的货车，旅客到站下车后，可以随之将自己托运的小汽车通过专门的设备驶离列车，因此这是一种服务水平较高的混合列车。

车次是不同种类列车的标识。从车次编码可以识别列车的种类、等级、运行方向和运距的大体情况。车次编码的基本要求是：唯一性、简单性、易识别，方便管理。我国2000年旅客列车车次编码的规定如表2.1所示。

表2.1 旅客列车分类表

第3节 客流调查及客运计划

一、客流调查

（一）客流调查含义

铁路旅客运输是一个系统工程，离不开科学的计划和管理。其中，客流调查是最具基础性的工作，是进行客流预测的基础，也是进行合理运输组织的重要依据。客流调查是基于人们的出行需求调查，而人们的出行活动一般可以分为两大类，即：

（1）因公务需要而乘车旅行，如开会、调动工作、出差等；

（2）因个人需要而乘车旅行，如探亲、访友。游览、医疗等。

不论因公或个人需要而乘车旅行，都与整个国家或地区的社会政治、经济因素有直接或间接的关系。通过对国家或地区社会政治、经济、文化发展情况的全面的了解，掌握一定时期内的客流数量及其变化的规律，称为客流调查。

客流调查以影响客流发展与变化的主要因素为对象。通过调查，收集计划和实际两种资料，即本年度预计完成的客流资料和客流各项统计报告实际资料。

（二）影响客流变化的主要因素

1.工业生产的发展，厂矿企业的兴建，生产力的配置，国土的开发，人口的迁移和自然资源的利用；

2. 农村经济的发展，乡镇企业和水利建设的发展；

3. 国民经济的发展，人民物质和文化生活水平的提高；

4. 国家的政治。经济、文化活动和国际交往的发展，如各种商贸、博览会、艺术节、大型运动会、全国和地方性的节假日和有特色的民俗活动，国际旅游观光活动等；

5. 旅客运输市场竞争，现有铁路运输能力的加强、改建及新线的修建、运输服务水平的提高、客流吸引范围的扩大等。

（三）客流调查范围的划定

客流调查是对铁路沿线的吸引范围进行的，它分为直接吸引范围和间接吸引范围两种：直接吸引范围是指车站所在地及其附近地区（约距车站30km左右，但大型客站的吸引范围因市区交通便利可能大于此数，而中小车站则可能小于此数），被车站直接吸引的城市和居民点的总区域而言；这个区域可用垂直平分线划出其大致范围，如图2.1所示，图中ABCD包围的地区就是甲站的几何吸引范围。

图2.1 直接吸引区域示意图

用垂直平分线方法划出的吸引范围，还须考虑地形、地貌条件，对旅客从各经济点、工业点和居民点至甲站的实际距离、旅行费用。在途时间、方便程度等因素进行具体分析修正，最后确定吸引区的边界。

间接吸引范围是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域而言。例如，位于港口附近的客运站，有经由水运各航线来的旅客，需要继续乘坐火车才能达到目的地，因此该客运站的间接吸引范围，应包含其附近港口的水运航线所及的地区。

（四）客流调查方法

客流调查分为综合调查、节假日调查、日常调查三种形式，一般以日常调查为主。

1. 综合调查

综合调查一般每年进行一次。调查吸引地区由于政治、经济。文化发展所引起的客流变化情况。

（1）吸引地区的一般情况，包括：吸引地区的自然条件（位置、地形、气候、雨量等）；行政区域的划分，城乡人口的分布和增长情况；工矿企业、机关学校的分布和发展情况，厂矿企业生产水平及与外地的供销联系；农业生产和劳动力的安排及农村剩余劳动力外流的情况；商贸、文教、体育、卫生事业的发展和名胜古迹、医院、疗养所的分布及吸引旅客的情况；地区交通条件和客运市场竞争的情况。

（2）直接影响客流的各项因素，包括：地区的总人数，工矿企业、机关学校等的人员及家属人数，休假制度，利用铁路旅行的情况，如人次数、乘车时间、乘车方向等；农村的人口、生产情况、剩余劳动力外出情况及通过铁路与外地联系的情况；可供外地居民疗养、休养的处所，开放期间，床位及其周转时间；吸引范围内的名胜占迹、游览胜地及历年各月的旅游人数，特别是与铁路客运有关的人数；地区集市贸易、铁路通勤、通学、就医等情况；铁路分别主要到发区段的历年特殊客流及大批人员运输的情况。

（3）各种交通运输工具的竞争及分工合作，包括：吸引范围内现有交通运输的方式、运输能力、历年运量，客流在时间上的变化情况以及今后的发展趋势；各种交通工具的运行线路、运输能力、运价水平；与铁路联运和分担的人数及其比重；铁路与各种交通工具在运行线路、运行时间上的配合情况。

（4）铁路旅客运输资料，包括：按运输别的旅客发送、中转及到达人数，通勤、通学及使用半价票人数；客流月间、季度波动情况及原因，旅客每日在时间上的集结情况及其比重；历年客流变化及到达各区段的客流量及比重；分直通、管内和市郊的旅客列车对数、运行区间、时间及在平时运能和运量的适应情况，在客运程高峰时期运能和运量的适应情况；其他与编制客流计划、组织旅客运输有关的资料。

综合调查最好每年例行在规定的时间内进行，并将调查结果按客流分类汇总，编制成该年度的铁路旅客运输客流调查资料。逐年按期进行，可以系统地取得完整的历史数据，对于了解、分析、对比和研究客流变化规律将发挥很大的作用。

2. 节假日调查

在中国，主要节假日指“五一”、“十一”、春节和元旦四大节日和学生每年的寒假和暑假两个假期。调查工作一般是在重大节假日运输前一个月左右（客流较小的城市在节假日前半个月左右）进行，主要调查内容是：

（1）重点厂矿企业、机关、学校放假日期，社会活动及外地流动人口乘坐火车的流量、流向；

（2）其他运输企业的经营路线、运输规模、营销策略，与铁路的中转客流的衔接情况及运能、运量的变化情况。节假日客流调查表如表1－2－2所示，由被调查单位填写，车站汇总。

表2.2 节假日客流调查表

单位： 联系人：

总人数： 假期（节日）自 月 日至 月 日

注：本表填妥后，请在 月 日前寄站

3. 日常调查

日常调查是指铁路客运营销人员通过与旅客在购票、候车和乘车过程的接触和观察，对客流变化因素进行的调查和了解。例如对市郊、周末、农村人口流动等客流进行调查，并及时了解重大社会活动、农田水利建设等情况，分析客流增减数量、变化原因和延续时间等。

市郊客流一般应进行单项调查，内容包括工矿企业职工人数、居民总数、通勤、通学人数和分布，各种交通工具的总运量和铁路的分担率等。

随着职工双休日的推行，利用双休日外出进行旅行消费的人数不断增加，双休日期间的客流调查已被铁路客运营销部门高度重视。

客流调查为制定客流计划提供了一定的原始资料，同时还必须在调查的基础上进行分析研究，才能从调查资料中找出规律性的东西，以确定客流发展趋势，工农业生产发展与城乡居民乘车系数的比例关系。

客流调查的范围广，涉及的部门多。因此必须依靠地方政府、企业和机关团体等社会力量的支持，共同协作，才能作好这件工作。各级客运营销工作人员应把客流调查工作作为自己日常工作的重要组成部分。客流较大的车站，应设有专职人员，并建立客运情况报告，积累下列资料：

（1）按日、旬、月整理分别车次、区段的上车人数、下车人数和分别方向的中转人数；

（2）按日整理发送、中转（分方向）、到达的行李及包裹件数。

二、客运计划的编制

编制旅客运输计划，是为了合理地确定旅客列车对数、行驶区段和列车编组，为编制旅客列车运行图提供可靠的依据，以便充分发挥客运设备的使用效能，更好地满足广大人民群众利用铁路旅行的需要。

年度旅客运输计划，是根据国民经济计划规定的铁路旅客运输任务和各铁路局的客流资料，采取上下结合、集中编制的方法进行的，其步骤是：

1．铁道部召集各铁路局，根据国家经济和这回发展计划的建议任务和各局编制的客流计划草案，参照各局实际完成情况，分配各局下年度的旅客运输任务——旅客运输量和旅客公里；

2．各局根据任务数字、客流资料和本年度管内各线完成实际，编制自局旅客运输计划草案，上报铁道部；

3．由铁道部审核、平衡、调整各局上报的数字，并确定下年度的旅客运输计划。

确定年度计划客流的方法，主要采用间接计算法，而对一部分客流则可以采用直接计算法，即根据从有关部门取得的计划资料，直接计算旅客运输量及其流向。例如迁厂、民工、预期举行的大型展览会、运动会等有组织的客流，以及购买定期客票的市郊客流和部分节假日客流，都可通过专门调查来计算。

间接计算法，就是利用客流调查和客流统计所取得的实际资料和发展资料，加以分析比较，根据以往的年度客流变化和发展的规律，结合计划年度可能预见到的情况，推算计划期间客流可能增长的程度，在上一年度客流实绩的基础上，确定计划年度的旅客运输量。

例如，某站发送旅客人数最近三年的增长率分别为8％、10％、11％，造成客流增长的基本原因是吸引地区经济建设的迅速发展，而直接原因是车站附近新建了一些中等学校，兴办了一些工厂和商业服务网点，家住外地的学生和职工人数大量增加，特别是外地流动人口大增。根据凋查，计划年度还将有几座大工厂陆续建成投产。经过分析研究，确定计划年度的客流增长率将达到12％，如上年度车站日均发送旅客2000人，则计划年度该站日均发送旅客人数应为：

通过间接计算法确定的发送旅客人数，只能作为总的运量控制数字，对于旅客运输组织工作来说，是远远不够的。为了编制旅客列车运行图和加强日常旅客计划运输工作，还必须作出分方向、分区段的客流量，并须按直通、管内和市郊三种客流分别确定其流向和平均行程。通常，客流方向和平均行程主要是根据一定时期内实际客流统计资料进行分析确定的。

间接计算法最好和直接计算法结合起来运用，以提高计划客流的准确性。例如，为制定1999年的计划客流，可采用1998年某月份客流实际统计数字，分别客流种类和流向、平均行程，将可以通过直接计算法确定的相应客流减去，得出1998年的基本客流，然后加上计划

年度预计增长的数值，即得出1999年分别流向和平均行程的计划基本客流。在此基础上上，再加上1999年用直接计算法取得的相应客流，即为1999年的全部计划客流。

经过上述步骤确定了年度计划分方向和区段别的直通、管内和市郊客流之后，即可着手编制客流斜表和客流图，如表2.3、图2.2所示。

表2.3 直通客流斜表

图2.2 直通客流图

上述图表很清楚地表示出了各主要站各方向发送旅客人数和各客流区段通过的客流量（客流密度）。例如，由A站上行方向发出的旅客人数为8400人，其中到B站1700人，到C站210人等，上行A－B区段通过客流量为8400人，B－C区段为8250人等。为了便于识别，在客流图上对于由不同车站发送的客流，叶用不同颜色或符号表示。

所谓客流区段，是指客流到达区段。它不同于机车牵引区段，其长度按客流密度的变化情况而定。在一般情况下，凡大城市之间客流密度大致相同的地段，即可作为一个客流区段。因不同客流区段有不同的客流密度，故应分别规定相应的旅客列车行车量。

对直通客流与管内客流应分别编制客流斜表与客流图，以便据以分别确定直通和管内旅客列车行驶区段和行车量。

管内客流行程较短，而且往往在同一客流区段内始发和到达。如图2.3所示，在同一客流区段内各站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最大的计算，即区段客流密度应为360人。

由区段内各站始发而到达其他区段的客流，在编制管内客流图时，以本区段终点站作为客流的假设终点。反之，由其他K段始发而到达本区段内的客流，则以本区段起点站作为其假设起点。如果此项客流系直通客流，在编制直通客流图时，对于区段内始发客流，以区段终点站作为客流的始发站，对于到达区段内的客流，则以区段起点站作为客流的到达站，如图2.4所示。

市郊客流因其行程较短，一般将两站间距离即作为一个客流区段。在区间内设有旅客乘降所时，其到发客流接管内客流同样原理进行归并。

有了客流斜表及客流图，就可据以确定旅客周转量和每一旅客的平均行程。

（1）旅客周转量。以旅客运输量与旅行距离的乘积表示，即

（2.1）

式中 ——旅客周转量，；

——客流区段旅客运输量，人；

——客流区段长度，km。

图2.3 区段内始发和到达客流图

图2.4 区段内到发客流起讫点计算示意图

旅客周转量应按直通、管内、市郊三种客流分别计算。它是表示旅客运输工作量大小的重要指标，其值越大，表示旅客运输工作量越大。图2.2所示的上行方向直通客流的旅客周转量为：

（2）旅客平均行程。以旅客运输量除旅客周转量即为每一旅客平均行程，即

（2.2）

式中 ——旅客平均行程，km。

每一旅客平均行程也应按直通、管内、市郊三种客流分别计算。图2.2所示的上行方向直通客流每一旅客平均行程应为：

（km）

第4节 旅客列车开行方案

一、旅客列车开行方案的内容

旅客列车开行方案是以客运量为基础，以客流性质、特点和规律为依据，科学合理地安排包括旅客列车开行等级、起迄点、数量、经由线路、编组内容、停站方案、列车客座能力利用、车底运用等内容，体现从客流到列车流的组织方案。其重点在于确定旅客列车的运行区段、运行路径、列车种类及开行对数。

二、旅客列车开行方案的确定方法

旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，“按流开车”是确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则。根据客流计划所绘制的客运图，如图2.5所示，能清楚地看出旅客的流量、流向，以及客流的发生及消失地点，客流图为划分各种旅客列车运行区段，确定列车种类及行车量的工作提供了有利的条件。

直通旅客列车运行区段的确定，主要取决于各客流区段的直通客流量，其次是主要站所在地的政治、经济、文化情况及客运段设备条件。这种列车为方便旅客，应最大限度地以直达运输吸引直通客流。跨局列车的直通客流需达到一定数量时方可报部审批开行直通列车，铁道部规定，跨两局的列车其直通客流量不少于600人，跨三局的列车不少于500人，跨四局及其以上的列车不少于400人。

管内旅客列车输送沿途变动的客流，运行区段的确定也应考虑其客流量的大小以及政治、经济、国防上的需要。

图2.5 A－E方向客流密度图

市郊旅客列车的开行，应根据大城市附近，市郊客流量的大小，开行一定数量的市郊列车，以满足城郊职工通勤、学生通学及居民往来郊游的需要。市郊旅客列车运行区段，应考虑市郊客流递远递减的特点，可以按客流大小，划分几个地段，组织市郊地段运输。市郊旅客列车行车量的确定，主要是确定在早。晚两个高峰时间内开行的列车数，以适应通勤、通学的实际需要，并根据市郊旅客列车的平均定员，计算其他时间内应开行的列车数。

在分析以上情况的基础上，先按整个方向上各客流区段的最小客流密度计算行车量，即为了最大限度地以直达运输吸收直通客流，一般将某个铁路方向的两端站定为旅客列车的始发站和终到站，然后再将客流密度变化较大的站间定为较短的旅客列车运行区段，并计算相应的行车量，要求整个方向上确定的旅客列车运行区段和行车量提供的客运能力应与各客流区段的客流密度相适应。

为适应市场经济条件下旅客对铁路客运的不同需求，在确定旅客列车运行区段和行车量的同时，必须确定合理的列车种类结构。随着我国国民经济的持续发展，人民生活水平不断提高，旅客的需求发生了很大变化，不同层次的旅客，对旅行的要求不同，这就要求铁路应适应市场的变化，开行不同种类和档次的旅客列车。如速度不同的普客、快车、特快、快速、准高速列车，质量不同的普通、空调、卧铺、豪华列车、旅游列车等。提高旅客列车直通速度；改善列车设备；提高旅行舒适度和服务质量等是增强铁路在客运市场中竞争力的关键。为此，近几年来，铁路所开行的特快和快车比重越来越大。在主要干线开行了快速列车，并充分发挥铁路在中距离运输（1000～1500km）中的优势，相继开行以北京及全国较大城市为中心的夕发朝至列车．这将全面增强铁路在中距离客运的竞争力。

在实际工作中，直通旅客列车由铁道部根据客流量和有关铁路局的建议，经研究确定。管内及市郊旅客列车，由铁路局根据管内及市郊客流量自行确定，报部批准。

确定的旅客列车运行区段，遇有特殊情况时，也可将其运行区段超越客流需要而延长，如某一车站由于设备条件，不宜作车底折返站，或者为了节省车底需要数，可将两个短途旅客列车衔接起来，以长途直通旅客列车输送短途管内客流。

在旅客列车运行区段确定后，应根据各运行区段客流量及客流性质，结合主要站所在地的政治、经济、文化情况和车站技术设备条件，确定各种旅客列车行车量。旅客列车行车量概略计算时，按下式计算：

（2.3）

式中 ——旅客列车行车量（列车数）；

——日均计划总客流量；

——列车平均定员人数。

由于列车种类及运行距离不同，其列车编组内容的要求也不同，各种列车的平均定员人数也就不同，因此，在具体确定行车量时，应对各种旅客列车分别确定其行车量，其计算公式如下：

特别旅客快车：

（2.4）

式中 ——特别旅客快车行车量；

——由特别旅客快车运送的旅客占相应总客流量的百分比；

——特别旅客快车定员人数。

旅客快车：

（2.5）

式中 ——旅客快车行车量；

——由旅客快车运送的旅客占相应总客流量（特快运送旅客除外）的百分比；

——旅客快车定员人数。

普通旅客列车数：

（2.6）

式中 ——普通旅客列车行车量；

——普通旅客列车定员人数。

以图2.5为例，A、E为重要大城市，且为客流大量产生及消失地点，B、D两站为大城市所在地，客流变动较大，A—E间有较大的直通客流，可定为旅客列车运行区段，扣除A—E间直通客流，A—D间尚有直通客流，故也可规定为旅客列车运行区段，同样，B—D间客流量也较大，也可以定为旅客列车运行区段。

A—E方向旅客列车开行方案示意图，如图2.6所示。

图2.6 A—E方向旅客列车开行方案示意图

如设特别旅客快车、旅客快车、普通旅客列车平均定员为1000人、1200人、1400人，由特别旅客快车、旅客快车所运送的客流量各占40％，则：

A—E区段，客流密度为2400人，A、E为重要大城市，指定开行特别旅客快车。

确定开行特别旅客快车1列，开行特别旅客快车后剩余客流为2400－1000＝1400人，可考虑用普通旅客列车输送。

A—D区段，客流密度为3600人，扣除A—E间特别旅客快车运送旅客1000人，剩余2600人，客流仍然很大，D站为大城市所在地，应指定开行旅客快车：

确定开行旅客快车1列，所余客流为3600－1000－1200＝1400人，将用普通旅客列车输送，为方便长途客流，应将A—D直通旅客列车延长到E站。

B—D区段，其客流密度为5000－1000－1200－1400＝1400人，可组织开行普通旅客列车1列。

确定了直通旅客列车运行区段和行车量后，应将未能列入直通旅客列车的剩余客流并入管内客流，用同样原理确定管内旅客列车行车量。

第5节 旅客服务

旅客运输服务是一种社会服务，而社会服务质量则是人们的生活质量的重要方面。旅客运输过程不仅包括充分满足人们的“行”这一核心需求，而且包括尽可能满足人们在出行中的“食”、“住”和其他文化生活的辅助需求和延伸需求。因此旅客运输不仅要在技术装备和服务设施等硬件建设立为提高服务质量提供强大的物质基础，更重要的是要在客运员工的整体素质、服务态度、服务水平和服务管理上高标准、严要求。一切从旅客需要出发，以安全、快速、方便、舒适、经济等高质量服务满足不同层次旅客需求。此外，旅客的出行活动又是一种自主的行为，在售票、候车、乘降、换乘以及行包承运、交付以及事故理赔等方面，应简化手续、方便旅客，在信息服务和运输工具、站服务设施方面为旅客创造良好的文化生活、卫生条件和旅行环境。提高旅客服务质量主要从以下三方面进行。

（一）不断提高旅客运输速度

速度是交通运输，尤其是旅客运输最重要的技术指标，也是主要的质量指标。各种运输方式都在不断地开发新的载运工具、建设更高质量的运输通道、采用更先进的运输组织系统来提高旅客运输速度。运输速度的提高需要一定的条件，同时还伴随着综合运输质量的提高。以铁路为例，自有铁路以来，人们就致力于列车速度的不断提高，在发展高速铁路技术的同时，各个国家都在大幅度地提高列车速度，早在1987年，就有15个国家的特直快列车的旅行速度达到和超过了120km/h。在欧洲大陆，非高速线上特、直快列车的运营速度达到160km/h已很平常。提高旅客列车速度是当前各国铁路旅客运输发展的一大趋势。

为适应旅客运输高速化的需要，日本率先建成了时速210km的东海道新干线，在世界范围内掀起了修建高速铁路的浪潮。短短的30余年间，世界已有日、法、德、英、俄、瑞典、西班牙等国家新建和改建的高速铁路近10000km，最高时速已由210km提高到了350km。我国铁路第六次大提速在既有线开行时速200~250km的动车组，标志着我国已步入高速铁路时代，高速客运专线建设也已规划并开始实施。高速铁路是铁路现代化的重要标志，也是改善铁路旅客运输服务质量的新的契机。

从上面的介绍可以看出，快速客运不只是速度提高了的一般旅客运输，而是由其技术经济特征所决定的高等级运输产品。

（二）大型客运站综合现代化

大型客运站综合现代化是旅客运输走向现代化的重要标志之一，对于提高旅客运输工作效率和服务质量、促进管理现代化具有重要意义。大型客运站综合现代化应具备一流的整体形象、一流的管理以及一流的技术设备和信息系统。

1．具有多功能的综合服务网

为满足现代化、多功能的要求，大型客运站应该具备一整套与旅客外出旅行相关的服务设施：客运售票、候车室、海关、边检、邮局、银行等，站前广场设有市内交通停车场，给旅客提供全方位的服务。欧洲大多数的火车站都位于市中心，它是整个城市公共交通的枢纽所在，通常会有酒店、商店、银行与百货公司位于车站附近。车站内也会找到最需要的各类服务设施：提供电话和传真服务的邮局、书店、报刊亭、礼品店、餐厅、美容美发室、外币兑换、旅游信息咨询、酒店预订等等。人潮往来充满生机，而车站的建筑设计更是别具匠心，无论是古典或现代的建筑样式，充分反映当地的文化特色与艺术水平。日本的车站除了提供与欧洲相近的服务外，多数大型车站的结构是与地下街或百货公司、饭店共同建筑在一起，为旅客提供购物、娱乐与住宿的方便。

2．成为城市综合运输网的主要集散地

在大城市中，公共汽车、小汽车、地铁、轻轨交通等相互配合，构成了城市综合运输网，其主要客流集散点基本上是铁路车站和公路汽车站。从国外的情况看，为了将铁路车站建成各种交通工具的主要换乘点，其分站的布置形式有以下两类：

一类是把站前广场立体布置。一般广场分为二层，地面一层，地下两层。地面层设有公共汽车站和通往地下广场的行车坡道；地下第二层为汽车停车库；地下第一层则设有停车场、商店、人行道，还有通向站台和地铁的出人口以及通向地面广场的人行道，旅客可以由地下广场直接出入站台。

第二类是把各种交通工具立体布置。一般地上3～5层．地下两层。地上各层为客运站房、商场等服务设施以及公共汽车候车厅、汽车站和铁路站台；地下第一层为停车场和轻轨电车站；地下第二层为地铁车站。各层之间由自动扶梯相互联通，各种交通工具的候车站牌设在同一垂直线点上，以方便旅客换乘，改善交通秩序。

3．具有现代化的运营管理系统

在发达国家中，广泛采用了网络化经营的客运组织方式，客运站已形成覆盖全国、连接邻国的网络体系，配套先进的运营、运行和安全设施、设备，包括计算机和移动通讯控制的生产调度，内部管理及途中监控系统、计算机售票系统、安全疏导系统等。

4．具有现代化的服务管理系统

现代化的客运服务必须提供从旅客开始计划旅行到旅客到达目的地的全过程综合服务，包括详尽的旅行信息、灵活的客票预售手段、快捷的进出站通道及换乘通道以及高质量的旅途服务。除了旅行信息与客票预售可延伸到代理机构、家庭、公共场所外，旅客运输服务与管理工作主要是在客运站内完成，大型客运站都在努力完善现代化的客运服务管理系统。

1．客运闭路电视监视系统。在值班室内装有控制台、电视屏、录像机、微机，在站台、候车室、大厅等处装有摄像机。摄像机群用微机控制，值班人员和客运作业人员可以及时观察列车到发情况和全站动态，遇到问题时可以采取必要的措施及时指挥客运作业。

2．客运多回路多信源广播系统。以微机语言处理器为控制中枢，实现中文普通话、英语两种以上语言的全自动广播。

3．客运自动引导显示系统。为了方便旅客购票、托运行车、候车、检票L车等，客运站设立各种醒目的显示标志是必不可少的。例如，为了方便外国旅客乘车，欧洲大部分的火车站都设有完善的图形标志来克服语言障碍。这些世界通用的图形标志和马路标志类似，可帮助了解车站提供的各种服务。在日本，每个火车站内都有详细的地图，虽然铁路线路比较复杂，但是，每条线路都用颜色进行明显区分，车站的每个人门也标有和地图同样的颜色，大大方便了旅客乘车。

此外，大型现代化客运站还建有系统的电子向导装置。在中央大厅、各候车室、检票口和站台等处安装显示屏，由微机集中控制，自动把候车、检票、停检、列车到达、出发时刻、停靠位置等站务信息发布在显示屏上，为旅客提供从候车到上车、出站等一条龙引导服务。

4．旅客资讯系统。现代化的客运站除了人工咨询台外，一般还安装了计算机、电话等资讯设施。例如欧洲铁路由于客票种类繁多、国际化程度高，自动售票机一般提供多国语言的查询功能，旅客只要输人起讫站和希望乘车的时间段，自动售票机很快就会显示出你可以选择的车次、换乘地点以及票价等信息。

（三）发展联合运输服务

由于旅客从出发地到最终目的地往往要经过两种以上运输方式、两个以上运输区段才能完成。各国政府、运输公司正致力于从站选址、站布局、客运时刻表的设计、列车停靠位置的安排到支付结算方式、交通信息发布等的协凋与合作，以保证不同运输形式下、不同运输企业完成的多区段旅客全程运输在空间上、时间上以及支付结算方式上的连续性与顺畅性，充分发挥运输网络的整体功能。因此，旅客联运早已突破传统的“一票到底”的概念。综合枢纽设计、客票联售、客票代售，包括行、食、住、游在内的一条龙旅游服务也属于这个范畴。在联合运输理念支持下的运输系统设计、管理与服务使得旅客的出行更为便捷、灵活。

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