［来源：电信培训］［作者：电信营销培训知识］［日期：11-09-23］
营业厅是公司直接面向客户的服务窗口，长期以来主要起着为客户提供传统服务的作 用，弱化了营销职能。然而随着移动无线网络逐渐在用户中普及与话音收入逐渐降低的大趋 势下，培养客户使用新业务的消费习惯， 提前引导客户提高新业务消费额， 实现客户话费的
迁移，才是电信行业形成新的竞争力的策略。
电信营业厅服务与营销的平衡
电信企业如何在服务与营销之间找到平衡点， 尝试服务与营销同步进行的新模式 ，提升
营业厅的作用与价值，实现主营业厅作为客户满意度放大器的效果？
世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了 47%由此可见，通过有效的前台销售流程及营销
话术的运用，会大大提高营销代表的销售业绩。
同样，处在电信行业营业一线的前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也 可以在前台服务顾客的同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求， 实现企业价值与客户价值的同步提升。
一、 主动相迎，引导客户
顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该
服务机构所有服务岗位的服务水平。 虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。
因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好 感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感 染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。
主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动 /联通/电信（**服务厅/G3业务体
验专区）等。
主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您? /请问您需要办理什么业务呢？
主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的 **业务介绍，请问您有了解过吗？
主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的 3G通信，请问您有兴趣了解一下 吗？
引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们 的体验区体验一下**业务的好处，好吗？
做好体验区交接：这位先生 /小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
二、 学会发问，寻找购买点
世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告 诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。实践表明，每一个人都需要被了解， 需要被认同， 然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。
而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的 术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。
询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务 /套餐呢？ /请问
您需要经常出差吗？ /请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？
询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？ /您平常喜欢用手机上网
吗？
询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用 那些要求？ /如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？
确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经 常用……,是这样吗？
根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功 能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样， 我建议您可以体验一下我们最新推出的……。
根据客户的提问准确作答，并暗示 **业务功能优势……，如果使用更强大的通信网络， 这些功能都是可以解决的。
成功引导客户到体验区进行 **业务体验，并告知通过体验会有更清楚的认识：我建议 您可以到我们的体验区体验一下 **业务的好处，您会更加清楚有关的功能与优势。
引领客户进入体验区， 做好交接：这位先生/小姐想了解一下……, 请您为他介绍一下。
三、 激发客户购买欲望，促成销售
客户在尚没有对产品产生直观感受之前，更多的信心来源于销售人员对其产品功效与 理念的自信，因此，销售人员在进行产品推介前仍需要对客户进行鼓励， 让其相信自己所要
购买的产品最适合自己，品质有保证，这些渴望的满足大部分要通过销售人员来印证。
总结客户评价，并引导客户确认：为了给您节省费用，提高网速，建议您办理 119套
餐。/根据您的说法，您主要觉得……，对吗？
促成销售，达成协议：如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，
我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，好吗？
客户犹豫时，进一步询问客户顾虑：请问您还有什么顾虑吗? /不知道是不是我的解说
不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢？ /请问是什么让您对这项业务还有不放心呢？
了解客户顾虑，认同客户想法：您有这样的顾虑是很合理的，如果我是您的话，我也 许也会有这种想法。/您的考虑实在太周全了，这是应该的。
四、 异议及客户顾虑处理
引用例证，排除客户顾虑
引入情景，建立客户使用信心
结合现在政策，推动成交
引领客户进入前台办理，做好交接
五、 客户拒绝处理
如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象
态度友善，确认需要办理的 TD业务类型
简单介绍该项业务的资费标准和注意事项
完成办理，感谢客户
电信培训网总结：不管营销人员多么会说，也不管你多么聪明，但是你的营销话术必 须保证客户能听得懂，能理解，好理解，使客户真正能从心里接受你、认可你，如果死记硬 背、生搬硬套那些固定的营销话术，恐怕再多的努力也都白费。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b476e2c5332b3169a45177232f60ddccdb38e66a.html
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