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客服培训人员心得体会
客服培训人员心得体会
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客服培训人员心得体会
客服培训人员心得体会
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各
个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印
象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,
该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的
基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,
基本的制度应该包括:客服部门管理制度、投诉管理制度、业绩考
核制度、处理问题流程。
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展
了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,
因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个
人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是
直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工
作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良
好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存
在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基
础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记
录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新
了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及
业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提
出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这
就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理
的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有
信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交
付”,如果一件事情预计需要
1
个小时完成,你应该和客户说需要
一个半小时或者
2
个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,
而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的
需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解
释得当的话,十有八九客户是会理解的。
有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客
服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考
虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情
况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新
能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核
等都可以纳入考核。
在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方
面的知识,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自
助终端机、掌上营业厅以及
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语音服务台。以前作为一名移动
公司千千万万个忠实客户中的一员,我一直使用着移动的产品,一
直没有改变过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设
备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而
来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不
管是从
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还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和
周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我终于有了一个很
好的机会来了解这个蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释之前
心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们
的硬件是非常领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值
守,能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务,确实
是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠
道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为
了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,
沟通快速,无需服务人员直接面对客户,能够实现
24
小时不间断服
务,还具备多媒体展示的优点,未来新业务的宣传和体验、套餐更
改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客
户自主性强,可以全天候使用,无人值守,真正实现“以指代步”;
短信营业厅能够全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性
强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;
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服
务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候
提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较
完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建
议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操
作,短信发送的上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业
厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数
据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值
10
为单位的提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业
厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页
面设置方面存在问题,应该把
mo
新生活放在比较显眼的位置,位于
梦网的置顶位置。软件方面:
v3
。
0
有许多的问题,挂机慢,页面
设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
展望:
在
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天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业
文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成
一个素质较为全面的人才,以公司需要的角度为公司的各项业务提
供网络支撑,配合公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为
用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈
地进追求,丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用知识武装头
脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德
情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意
识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个
人谋私利,从日常的各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约
束自己的行为。
致谢:
感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们
进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,
可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少
许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成
长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我
从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过
断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能
七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的
协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢教练
和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为
责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我
们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户
放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受
到了对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者
亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动
手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,
则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,
相信队友,是合作的基础。
三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好
了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确
端正的职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下了很多印象
深刻的
.
语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”
和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对
于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的座右铭,
而第二句话提醒我,在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断
学习充实自己,拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有关
银行营销的课程,帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。
记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上了一
堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为
服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而
通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认
识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角
度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,
相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短
短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。
我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单
低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目
也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领
下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱
“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的了解了中信
文化和中信人,更加认同中信总营————我们的新家和家里的每
一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五
天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营
里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的
第二步、第三步。。。。。。。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/b428fcbbedf9aef8941ea76e58fafab069dc448d.html
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