论上海国际会议中心自助餐厅细节服务的问题
及对策
旅游与酒店管理学院旅游管理专业朱阳莉
摘要：随着酒店业迅猛发展，占领市场份额，提高效益成为酒店业经营的主要目标。作为酒店，服务质量是其成败的关键。本文是从服务入手，研究酒店细节化服务。主要从研究细节化服务产生；具体表现、与规范化服务的关系等方面对其内在进行分析；在此基础上结合实际，提出了相关的建议及对策，主要从酒店餐厅服务的细节这一方面来进行探究，从而进一步提升我国酒店的细节服务质量，提升其竞争力。关键词：上海国际会议中心自助餐厅细节服务
DiscussionontheProblemandCountermeasure
ofDetailBuffet.ServiceatShanghaiInternationalConventionCenter
(schoolofTourismandHotelManagement,JinhuaCollegeof
TechnologyandProfession,ZhuYangli
Abstract：Withthehighdevelopmentofhotelindustry,thehotelaimsatthemarketshareandthebenefit.Theservicegradeisthekeyaspectwhichdecidesonsuccessorfailureofahotel.Thisarticleisaboutstudyonthehoteldetailservicestartingwithservice.Detailserviceorigin,relationshipbetweenconcretemanifestationandstandardservicearemainlystudied.Onthebasisofit,theauthorputforwardtherelatedproposalsandcountermeasure.Ontheotherhand,theauthoralsoexploredetailserviceofhoteldiningroomtofurtherpromotethedetailservicegradeandcompetitivepowerofthehotelsofourcountry.
Keywords：ShanghaiInternationalConventionCenter;buffetrestaurant;detailservice
引言
随着餐饮行业的竞争的加剧，餐饮服务人员在细节服务方面所暴露的问题越来越多，且越来越严重。不仅严重影响到了餐厅的服务质量，且影响了酒店声誉！餐饮服务员细节服务质量的提高，一直以来不是十分受重视的。不但影响了餐饮服务员的积极性而且直接损害了酒店的利益。餐厅作为酒店的一个重要部门，餐饮部为整个酒店带来将
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近三分之一的经济效益。因此，在酒店业迅猛发展的今天，餐饮业想要取得更好的发展，细节服务在其服务过程中显的尤为突出。一、上海国际会议中心自助餐厅细节服务的现状（一）细节服务的概述
细节服务就是服务人员根据个体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务。细节服务相对于标准化服务的区别在于：细节服务要求更为细微的主动服务、灵活服务及超常服务。海尔的管理层经常说这么一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”就充分说明了细节服务的重要性。因此上海国际会议中心也相当地重视细节服务。而在上海国际会议中心自助餐厅的细节服务只停留在顾客需要什么就给他什么的状况。（二）自助餐厅顾客的满意度
1.顾客对品牌的识别
对于我们自助餐厅而言，品牌是信誉、服务质量的象征，是餐厅在长期的经营过程中积累起来的一种无形资产，是细节服务的量化体现。服务品牌具有隐性的效应，它会直接影响到顾客对我们细节服务的评价。就上海国际会议中心来讲，自助餐厅还未能提供能使顾客满意的细节服务。相当少的回头客是因为细节服务做得好而回来就餐的。
2.顾客的差异性
顾客不同的文化背景、心理偏好、个人经历会影响到他们的满意度，相同的细节服务对于不同的顾客会有不同的评价。每一位顾客期望值及酒店提供的细节服务不一样，于是他们对细节服务的感知就不同。而且，自助餐厅不像中餐厅、西餐厅，吃自助餐的顾客性格特点、文化程度等应有尽有，所以，这也加大了服务员细节服务的难度。因此，想要提升顾客的满意度就得根据不同的顾客提供相应的细节服务。（三）自助餐厅服务员自身的服务意识
每一位自助餐厅服务员的性格特点、文化程度等都从不同程度上影响着他们自身对细节服务的认识；从而他们对自己的角色模糊，融入不了这样的一个角色；认为在自助餐厅工作只需要收收盘子即可，不需要提供其他的特色服务。最后，他们认为在这样的酒店工作，可以随便混混日子了，可以一劳永逸了，对于以后的愿景，完全没了规划，完全没了方向。于是，也就没有了服务员应有的感知服务的意识。（四）自助餐厅本身细节服务的局限性
国际会议中心自助餐厅服务有这样一幕：曾有过一位客人想在自助餐厅吃西餐，就因为这里的环境比西餐厅好，但是自助餐厅没有这样的先例，也没有这样的服务，最主
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要的是我们不清楚西餐的服务流程，所以我们提供不了这样的服务。虽然说每个自助餐厅的服务员对于本餐厅内部的菜式、口感及服务流程是熟悉的，但是他们对西餐厅、中餐厅的菜式、口感与服务流程都很模糊，从而就局限了我们为客人提供细节服务。（五）自助餐厅细节服务的重要性
1.满足顾客的个性需求，创造自助餐厅内特有的服务品牌
顾客需求是上海国际会议中心经营活动的出发点和归宿点。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与本酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
2.为自助餐厅留住回头客
顾客的需求是上海国际会议中心财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，本酒店经营者应按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，来留住回头客，达到酒店与顾客双赢的效果。
三、上海国际会议中心自助餐厅细节服务存在的问题（一）餐厅内部详细客史资料的缺失
在餐厅内部虽然有客史资料，但是很多记录都是不齐全的，缺少联系电话；缺少姓名；常来客人，还缺少爱好习惯，食物禁忌的。这样给自助餐厅的细节服务也带来了不必要的麻烦。而且在存档客史资料的时候有很多不合理的地方，超过三个月的资料就会被销毁，资料也就没有了备份。（二）服务员感知服务的欠缺
1.服务员认识上存在偏差
细节服务的不稳定性造成了服务员认识上的偏差。其一，服务员不能及时而准确地判断顾客需要哪种细节服务，而使服务员会有一种是否该提供细节服务的疑问；其二，是服务员对细节服务的理解不明确，在实习过程中，我曾咨询过很多资深服务员，她们都认为细节服务就是：顾客需要什么尽量满足他们。其实这是一种错误的认识，细节服务是建立在标准化服务的基础上，外加服务员自身表现出来的一种主动服务。服务员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
2.服务员角色上的模糊性
细节服务的性质是一种主动的服务。服务员常常都不能融入到这样的一个角色中去，服务好每一个细节。也曾听领导讲过这样的话：“只要扮演好一个服务员的角色，
