保安文明用语规范

xx房地产开发有限公司

保安行为规范

一、 目的

保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。
二、适用范围

本公司全体保安员

三、职责

1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。

3、行政人事部负责检查和考评。

四、保安服务用语规范

“五声服务与五个服务”

五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声

五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务

礼貌用语要做到,请字当头,好字回答,谢字结束

1、礼貌用语

（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）欢迎语。如：欢迎您的光临。

（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？

（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。

（8）指示语。如：请这边走。请进。

（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。

2、具体要求：

1、进入公司的车辆,一律敬礼,面带笑容、点头以示招呼,表现出热情、亲切、友好,做到精神饱满;

2、门岗值班员必须以军人姿势跨立站岗,肩正、头正、腰直、挺胸、收腹、两眼 平视前方,巡逻岗人员必须眼望四方,仰首挺胸、步伐平稳、双手垂直随步伐自然摆动,表现神采奕奕,不要垂头丧气。如遇到对方不友好时说:"不要生气,有话好好说"

3、对来访人员应说： “您好，请问您找谁？” “麻烦您登记一下。”

登记完后——“谢谢您的合作

当来访人员离开时应说:"欢迎下次再来,再见"

对方不知怎样走时,说:"请问您需要帮助吗？"

对方表示感谢时,应说:"不用谢,这是我们应该做的"

4、看到任何人需要帮忙时,应主动上前说:"请问有什么事需要我帮忙吗?";

5、当您听不清客人问话时说,很对不起。我没听清,请重复一遍好吗。

当要打断客户的谈话时说对不起、我可以占用一下您的时间吗?

6、如客户找公司领导,先客气地询问对方,先生、小姐贵姓?请问哪里找,可有预约见面时间。然后请示领导是否愿会见接待。

接待外人来客户单位找人

请稍等，请问您找谁？我帮您找。

7、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的谈话

请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
8、非本公司请来的外来人员需要安装东西

对不起，我们有规定，必须批准您才可以进去安装。请稍等一下，我先向领导汇报一下

9、与公司领导见面敬礼问候

董事长好。 杜总，早上好（下午/晚上）。 钟总，早上好（下午/晚上）。

董事长，您好，欢迎您回来。（说话前均先立正敬礼）

与同事问候：

如：早上好（同事间随便问候即可）

10、遇到有人携带物品出公司产生怀疑

对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

11、遇到有人咨询，又不太清楚时

对不起，这方面的事情请您与公司办公室联系，电话是0530-*******

12、工作中接待多人
文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

13、接待处理纠纷

对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
14、公司门前维持停车秩序

对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。

15、养成进入上司办公室之前先敲门的习惯,以免让室内的上司或访客意外见到变成不礼貌。

以上规范文明用语应结合实际灵活运用,礼节礼貌是主要。切记微笑是金。望各保安员认真惯彻落实、执行。
———总经办

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b013b0ee998fcc22bcd10d30.html