极客工程-访谈纪要-产险总公司客户服务中心理赔服务部-运献萍总
发布时间：2020-02-02 来源：文档文库
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阳光保险集团客户管理体系建设及实施项目
产险总公司理赔服务部访谈提纲
访谈对象：运献萍
访谈日期： 11 月 14 日 16 点 30 分 访谈预计的持续时间：1.5小时 访谈地点： 昆泰国际大厦
参加人员：邵清烨 程静 邢娜 刘小明
一、 项目背景和内容介绍
二、 现状了解
部门职责与组织相关：
1、 理赔服务部主要负责的职能是哪些？ 产险所有理赔工作，包括：规章制定、理赔管理、任务执行、系统管理、品质监察，队伍管理。
2、 人员编制的现状（处室、岗位、年限、相关经验）？
3300人。查勘定损、人伤，2600人，理赔管理人员（专业管理、行政领导）700人。总公司30人。二级机构：400人。其余在3、4级机构。
4个业务处室：车险理赔、水险理赔、非水险理赔、责任险意健险理赔。 另外有报价中心，此外还有客户体验与运维管理处、队伍建设处。
理赔队伍今年流失不到8%。总公司流失率较高，主要是因为薪酬原因。
3、
与其他部门（如险种业务部门、渠道销售部门、客户服务部门及电销中心等）是怎样的工作关系？
承接客户价值与体验部的工作，体验部管理，理赔部承接执行。电销理赔工作也在理赔部统一执行。
车商渠道：送修工作的落实部门，车商部是管理部门。管理是业务条线管理。车商送修队伍的管理。
95510做调度。95510是理赔上的一个环节，但是隶属集团，所以流程有点不顺。理赔部应该提标准，但是无法管理。 95510内部成本太高（3.97元），行业平均2元，国寿/人保不会超过1.7元/通。所以做微信调度，3年可以降低3000万成本。而且成都电话中心方言问题无法解决。 微信调度功能包括：报案和调度功能。 CFR做好后，优质客户可以自助完成理赔。理赔维度的好坏与客户价值贡献不统一，需要价值体验部提供输入。
运营作业部负责审核赔案，隶属集团。假赔案，二次审核在稽核处在做。
4、
对二三级机构是否有对口部门，对其管理方式（人员招聘、培训、考核、流程管理、作业规范、制度规定）是怎样的？
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对口理赔部门。集团负责规章制定和整体管理。
5、 部门的考核指标有哪些？有什么其他关注的指标？
关键KPI：3个维度：客户（投诉率、时效、服务满意度）、质量（赔付率、准备金估损偏差）、队伍建设指标（个人结案率、结案速度、人均服务案件量）。考核到2、3级机构，结果与工资挂钩。
监控：赔付率（日波动变化，由于什么原因；赔付率构成：立案、报案、估损偏差、零配件价格的变化等客观原因）。
服务类指标：三一工程，95510投诉管理，客户信息真实性。
关键工作指标：车辆送修，配合准备金估损偏差。网电销赔付率变化很大，核保政策不同导致的。
理赔条线，除30人外，其他都是绩效工资，考核个人绩效，按岗位排名，月度40%挂钩。客户体验指标+质量管理指标。
集团考核理赔部的指标： 赔付率（50%）、客户体验指标、关键工作指标。一般岗位不承担赔付率指标。 赔付率考核，成本性指标，如何考虑矛盾？与公司的经营理念有关系，国外所有理赔部不考核赔付率。赔付率设置：是精算算出来的，精算部用终极赔付率模型计算出来的。成本和赔付都要考核。
客户体验相关：
6、 目前在车险理赔中，管理的流程节点都有哪些？
免单证：
单方事故赔款<5000元，24小时内完成。产险65%（件数），赔款金额26%。77%能24小时内完成。 免查勘：
量小，基于微信推广，客户自助报案。受制于保监会要求，服务标准与市场需求不一致。保监会要求半小时到达现场，并据此评价服务能力。在广东，因为平安不出现场，广东局领导要求面谈。
双减：根据风险点确定是否减单证/流程。
对案件精细化分类。原来所有要提供驾驶证、行驶证，6年/10年一审，保险公司要两证没意义，只要在6年内，就不要了。网上可查。 减流程：0次出险，系统中设风险点，如：位置不偏远，外部损失无内部损失，时间不偏，系统自动审核通过。 风险小：赢得口碑。
回访：结案案件抽样回访“三一执行率”。
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