气象短信点对点电话营销服务用语规范与技巧何伟芬（肇庆市气象局，Ｊ’‘东肇庆５２６０４０）摘要：针‘对点对点电话营销活动过程中客服代表如何使用规范用语，以更友好地与客，－进行沟通及应对处理各类投诉，并对不同类型的客户，进行分别应对，以提高电话外呼营销的效果，提升手机气象短信服务质量，树立手机气象短信服务品牌。关键词：应用气象：手机气象短倍；点对点电话营销：用语规范：服务技巧：肇庆ｊ＝ｉ丁引言点对点电话营销——电话外呼营销的效果与服务的质量密切相关，在该活动过程中客服代表应规范用语，有技巧地与不同类型的客户进行沟通及应对投诉，以提高电话外呼营销的效果，提升手机气象短信服务质量，树立手机气象短信服务品牌卜２。本文提出外呼用语的几点基本标准要求：１、语音：口齿伶俐、发皆清晰：２、语气：态度和蔼、耐心引导；３、语速：速度适中：４、语调：轻快；５、语言要求：礼貌用语：内容准确，简沽明了，体现专业化。ｌ应答规范１．１进行外呼活动接通电话后的应答规范进行外呼的时间应选择双休日上午９：００至１１：３０和下午３：００至７：００大部分客户都空闲的时问，客服代表在接通电话后应首先向客户表明身份，并保证通话在客户方便接电话的前提下进行，以免引起客户厌烦，在客户不方便接电话（如驾驶、休息、工作等）时应另约时问。１．２接听电话过程的应答规范客服代表在接听客户电话的过程中，首先应主动热情招呼用户，同时表明身份。当用户咨询或投诉时，应明确他（她）所提问题。当客户的咨询基本完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束。当客户破口大骂时，要语气真诚、耐心解释。当客户抱怨时，应表示歉意。当用户建议时，要表示肯定和感谢。对无聊（粗俗）电话的礼貌回答，应提醒其使用文明语言，并将结束通话。１．３结束通话的应答规范作者简介：何伟＿：；；＝（１９ｉ７年生），女．：Ｌ程师，学：仁，主要从事天气预报、曾从事专业气象服务工作。
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