四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 银行驻点销售技巧 课程目标 希望通过本次课的学习让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则学会如何从容处理客户的抱怨 客户有抱怨或投诉代表他们有不满或有需求从销售的角度而言它代表的是机会如果处理得宜反而比去刺激客户需求有更高的成交及回报化危为机 销售人员往往会因为客户的情绪化而乱了阵脚此时必须以平常心看待不要被客户激起了对立或争辩的情绪也不要因害怕而退缩 1关键思维研讨 1先处理心情再处理事情要先安抚情绪才有机会回到理性也才能找到投诉和抱怨的真正原因对症下药 2在营业厅客户过大的情绪化抱怨会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉最好能引导去独立的空间若有的话 3在了解真正原因和动机后若为合理要求理当及时处理若为不合理要求则仍要以良好的服务态度予以婉拒 4通过满足客户的感性需求提供良好服务可以降低客户的理性要求解决客户的情绪可以提高解决问题的效率 万一网 中国最大的保险资料下载maxbook118com 2角色演练及研讨 请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户此客户因为回去受到家人的影响对产品产生了误解以为银行骗人或故意没说清楚案例可自行设定跑到营业厅来抱怨扮得情绪化些然后请学员示范整个整理过程尤其着重在 1如何引领客户到独立的空间 2如何以积极性倾听安抚客户的情绪 3如何探寻客户的原因及动机 4如何进行有效解释并取得客户的认同 5当客户提出过于不合理要求时由讲师设定 如何婉拒 以积极性倾听来安抚客户的情绪让客户发泄言尽其意使我们有机会了解其原因和动机 关心表达同时并引领至独立空间 待情绪稍微平息后开始探寻原因及澄清事实 以急客户所急的姿态引导客户 是您说的的确是很重要嗯这一定要马上解决先生小姐为了尽快帮您处理麻烦请到我们贵宾室不要说为了不影响其他客户 是哦真的重述关键字 嗯这我可以理解被骗的感觉的确不好 3参考答案 请问当时的情况是 您家人的看法是 在销售中顾客产生不满是正常的现象销售人员需要化解顾客的情绪消除不满继续进行销售销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满 聆听 不满 做 笔 记 分析 原因 敲定与转达 决策 追踪电话 自我反省 处理不满步骤 万一网 中国最大的保险资料下载maxbook118com 聆听不满 柜台销售服务人员聆听不满是需要遵循多听少说的原则销售人员只有化解顾客的不满才能够增加与顾客间的沟通机会 放风筝原理 当顾客存在不满的意见时情绪会比较激动需要发泄这时销售人员就要尝试放线聆听顾客的不满否则线紧容易断线风筝飞走了顾客也就会愤怒离去销售人员应该以是的我懂我了解我非常能够体会的话语放线聆听顾客的不满缓解顾客的不满情绪当顾客的不满情绪缓解下来之后销售人员进一步拉紧线解释造成顾客不满的原因请教顾客满意的问题处理方式 处理 不满 步骤 错误先生您能不能冷静一点暗含着指责顾客太不够理智 错误您不用对我吼 意味着销售人员随心情来解决顾客的问题威胁顾客如果得罪了销售人员问题就不会得到解决这是一种激怒顾客的态度 错误这是公司的规定 意味碍于公司规定销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式顾客只能自己解决问题这会让顾客绝望强化顾客的不满情绪最终造成无法收拾的局面 正确我懂我了解 容易平息顾客的不满 案例分析 聆听不满 处理 不满 步骤 专注的聆听是指销售人员在倾听的时候真诚地注视顾客的眼睛与顾客的眼光交汇 专注的聆听能够有效化解顾客的情绪只有真诚专注的聆听销售人员我懂我了解我能体会我能感受才能够真正缓解顾客的不满才能与顾客达成共识 专注聆听 设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣销售人员可以倾诉亲身经历给顾客并赞美顾客因为与顾客置于同一立场这样就比较容易沟通从而有效地消解顾客的怒气 设身处地的聆听 聆听不满 处理 不满 步骤 做笔记 表示慎重 舒缓自己的情绪 销售人员在做笔记记录顾客的不满时容易舒缓自己的情绪可以适度地转移销售人员的情绪和关注焦点 表达销售人员对顾客的尊重 做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重从而赢得顾客对销售人员的尊重一旦开始记录顾客的语言会越来越谨慎小心顾客反而不会乱说更不会随便骂人因为做笔记表达出对顾客及其意见的尊重是投之以桃报之以李的道理 处理 不满 步骤 万一网 中国最大的保险资料下载maxbook118com 由于销售人员并非能够做到过耳不忘如果销售人员不做笔记记录顾客的问题当遗忘时再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾 避免遗忘 焦点转移保持理智 在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点听不懂需要立刻询问在柜台销售现场做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点销售人员和顾客不能同时失去理智否则结果可能会一发不可收拾 顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题销售人员处理顾客不满时保持自身清醒才具有处理问题的能力 做笔记 处理 不满 步骤 分析原因 销售人员只有分析透彻产品的利益和特征才能够获知顾客不满的原因才能够确定问题的重点所在并分析出问题的原因从而对症下药为解决问题提供依据 分析问题的原因 销售人员只有明确顾客的需求才能够找到途径解决在分析顾客需求的过程中销售人员对于把握不准的问题一定要再次向顾客确认销售人员尤其要注意的是不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价 分析顾客的需求 处理 不满 步骤 敲定与转达决策 对于一些典型的顾客不满销售员应该有相应的处理方法并作为一种资料备案这样以后其他销售人员在处理具体的顾客不满时可以参照而不是销售人员凭借自己的发挥进行现场处理找到相似不满案例的处理报告销售人员的销售成功几率会较大 前例处理方式 应该迅速地处理顾客的不满否则会导致无法挽回的局面 迅 速 案例 分析 错误这件事不是我接手的跟我无关 表明销售人员不愿意负责不会解决顾客的不满 正确是的我马上为您处理 处理 不满 步骤 万一网 中国最大的保险资料下载maxbook118com 在解决顾客的不满中销售人员需要锻炼自己的能力养成良好的习惯做聪明的终端人员 所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满并记录顾客最终所认同的处理方式共同签名这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生的不满 通过书面形式的记录销售人员就可以有效地避免言语承诺上的不可信性 销售人员承诺顾客马上处理问题时需要给顾客期限上的安全感即确定给予顾客最早答复的时间并且负责地留下自己的姓名和电话以进一步增强顾客的安全感 聪明的终端人员 处理 不满 步骤 敲定与转达决策 跟踪电话 销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度还可以加深顾客对柜台的印象从而有利于网点的推广 再次跟进 如果销售人员没有及时追踪顾客就常常会产生烂苹果效应销售中的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不满在最短的时间内感染到所有顾客最后造成市场的连锁反应 这种没有声音的控诉最为恐怖在于销售人员无法察觉而且效应一直在延续 看不到的恐怖 处理 不满 步骤 自我反省 成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意而是针对每一位顾客的不满的案例进行总结即自我反省 自我反省的三个问题 收获你学习到了什么 解决方案如何防止类似的事情再度发生 改变和调整是否需要改变和调整 处理 不满 步骤 万一网 中国最大的保险资料下载maxbook118com 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 四川省分公司银行保险部 美丽人生不过如此 有些人很会妆扮但内心空无一物你不会觉得他美丽 有些人长著一张精致的脸却长著一颗自私的心你也不会觉得他美丽有些人外表很朴素但知道如何关心别人你觉得诚恳的眼睛很迷人有些人其实并不好看却很爱护小孩与小动物你觉得他善良的心地很动人美丽是发自内心的光华不会随著岁月的流失而流失只会随著智慧的增长而增长美丽很简单就是让自己舒服也让别人舒服 美丽 有时候你被人误解你不想争辩所以选择沈默本来就不是所有的人都得了解你因此你认为不必对全世界喊话却也有时候你被最爱的人误解你难过到不想争辩也只有选择沈默全世界都可以不懂你但他应该懂若他竟然不能懂还有什麼话可说生命中往往有连舒伯特都无言以对的时刻毕竟不是所有的是非都能条列清楚甚至可能根本没有真正的是与非那麼不想说话就不说吧在多说无益的时候也许沈默就是最好的解释 沉默 在你跌入人生谷底的时候你身旁所有的人都告诉你要坚强而且要快乐坚强是绝对需要的但是快乐在这种情形下恐怕是太为难你了毕竟谁能在跌得头破血流的时候还觉得高兴但是至少可以做到平静平静地看待这件事平静地把其他该处理的事处理好平静没有快乐也没有不快乐能做到这一点你就已经有了复元的能量 至少要平静 和别人发生意见上的纷歧甚造成言语上的冲突所以你闷闷不乐因为你觉得都是别人恶意别再耿耿於怀了回家去擦地板吧 拎一块抹布弯下腰双膝著地把你面前这张地板的每个角落来回擦拭乾净然后重新省思自己在那场冲突所说过的每一句话现在你发现自己其实也有不对的地方了是不是你渐渐心平气和了是不是有时候你必须学习弯腰因为这个动作可以让你谦卑劳动身体的同时你也擦亮了自己的心绪而且你还拥有了一张光洁的地板呢这是你的第二个收获 弯腰 你说人生是一条有无限多岔口的长路永远在不停地 做选择如果只是选择吃炒面或炒饭影响似乎不但选择读什麼科系做什麼工作结婚或不结婚要不要有孩子每一个选择都影响深远而不同的选择也必定造就完全不一样的人生你又说生命中不可承受之情就在於人生没有重来的机会啊如果当初如何如何现在就不会怎样怎样这种充满怅然的喃喃自语还是别再多说了吧每一个岔口的选择其 实没有真正的好与坏只要把人生看成是自己独一无二的创作就不会频频回首如果当初做了不一样的选择 如果当初 漫步林间你看见一株藤蔓附著树干柔软与坚实相互交缠你感动於这静美的一幕 让幸福与归属就此驻足吧你想不知未来会有怎样一番风雨摧折也许藤将断树会倒也许天会荒地将老你又想那麼请时光停格在此刻吧停格即是永恒永恒里若有这静美的一刻未来可能遭遇的种种劫难便已得到了安慰与报偿 曾经美丽 偶尔 吃多了健康食品偶尔你也想啃一啃鸭舌头和盐酥鸡看多了大师名剧偶尔你也想瞄一瞄耳光摔不完眼泪掉不完的连续剧听多了古典音乐偶尔你也想唱一唱爱他一百年又恨他一他一万年的流行歌曲你知道健康食品对健胃整肠有意义大师名剧对培养气质有意义古典音乐对提升性灵有意义可是偶尔你其实并不想让自己时时刻刻活得那麼有意人生不需要把自己绑得那麼紧偶尔的小小放纵是道德的灵气充满或许接近大人但偶尔的俗气会更平易近人 今天的你是不开心的你因为有人在言语间刺伤了你你不喜欢吵架所以你离开可是你只是离开了那却没有离开被那人伤害的情境因此你愈想愈生气 愈有气你就愈没有力气去理会别的事情许多更该用心去做去想去处理的事件就在你漫天漫地的心烦意乱之中被轻忽被漠视被省略了因为你只是一心一意地在生气在情绪上做文章这是对自己的浪费而且是很坏的浪费毕竟生气也是要花力气的而且生气一定伤元气所以聪明的你别让情绪控制了你当你又要生气之前不妨轻声地提醒自己一句「别浪费了」 别浪费 你曾经买了一件很喜欢的衣裳却舍不得穿郑重地供奉在衣柜里许久之 后当你再看见它的时候却发现它已经过时了所以你就这样与它错过了你也曾经买了一块漂亮的蛋糕却舍不得吃郑重地供奉在冰箱里许久之后当你再看见它的时候却发现它已经过期了所以你也这样与它错过了没有在最喜欢的时候上身的衣裳没有在最可口的时候品尝的蛋糕就像没有在最想做的时候去做的事情都是遗憾生命也有保存期限想做的事该趁早去做如果你只是把你的心愿郑重地供奉在心里却未曾去实行那麼唯一的结果就是与它错过一如那件过时的衣裳一如那块过期的蛋糕 错过 某次你搭火车打算到A地去中途却忽然临时起意在B地下了车也许是别致的地名吸引了你也许是偶然一瞥的风景触动了你总之你就这样改变了本来预定的行程然后经历了一场充满惊奇的意外旅行A地是你原先的目标B地却让你体会了小小的冒险回忆起来你说那是一次令你难忘的出轨经验 生命中的许多时候不也如此心无旁骛地奔赴唯一的目的不过是履行了原本的行程而已离开预设的轨道你才有机会发现其他的风景 离开轨道 曾经有一段时间你心情低落甚至懒得拉开窗帘看著窗外的阳光因此你当然也忘了去看看窗台上那一盆每天都需要喝水的玛格丽特如此不知过了多久总算有一天你度过了心情的低潮同时也想起了你的玛格丽特天啊可怜的花她还活著吗你战战兢兢地拉开窗帘却见她迎风招摇花颜可掬原来在过去的这段日子里你虽然忘了餵她喝水老天却没忘了以雨露眷顾她呢许多事物悄悄地在你的视线之外进行而且悄悄地安排好了它们自己天生万物天养万物一切其实无须担心 悄悄
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