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项目售后服务的维护方案

发布时间：2020-10-21 来源：文档文库

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1.1 售后服务的维护承诺
1.1.1 服务承诺及保障措施 1.1.1.1 售后服务内容
售后服务包括五年内前端监控点、传输设备、监控中心硬件设备和软件的保养和维护，
 监控点设备的保养、性能检查和故障修复、及设备损坏更换；  立杆、设备箱的损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新；  对摄像机表面进行定期的清洁、除垢；

所有监控后台硬件设备和软件进行保养、维护、软件常规升级、性能检查和故障修复。
1.1.1.2 产品质量保证
 保证提供出自原生产厂家的原装合格的产品。
 保证提供的所有产品均包含产品质量证明．检验合格证．操作手册．维修或服务手册的文件资料或附件，且设备的主．附件与装箱单记载相符。

保证提供的所有设备是全新．未使用过的，完全符合规定的质量．规格和性能要求。

若所供应设备在双方共同开箱并加电测试时为不合格产品，保证在即日内予以更换。

保证在使用所供应设备或软件时，不受第三方提出侵犯其专利权．商标权和工业设计权的起诉。

对所供应设备由于设计．工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负全部责任。
1.1.1.3 设备安装与维护承诺

负责送货到指定地点并在交货地点进行现场安装．调试及加电测试等服务。
 对于所有产品均提供五年免费现场维护服务，并负责终身有偿维修。


承诺如遇平台技术升级、承载网链路割接等，并在征得甲方同意的基础上，提前48小时通知甲方，说明可能造成的影响和范围，并确保每次平台技术升级和承载网链路割接在6小时内完成。

在保修期的第一个月内，同一设备．同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，保证更换同一品牌．型号．配置的新设备。

协助已有或新购软硬件设备进行系统集成，协助对其系统进行长期的技术支持．每年定期提供完整的技术操作培训，对于软硬件升级，提供完善的培训支持。
 系统维护期：根据用户实际租用时长而定，提供7*24小时免费技术支持服务：包括系统管理、运行维护、系统保障、性能调优、故障排除、例行巡检、技术支持等。  服务时间
（1）．提供7×24小时服务承诺
每周7×24小时技术支持；需落实具体的技术服务人员，并要求专车专人驻场进行设备维护工作。（2）．故障修复时限承诺
设备维修和故障件替换服务，确保系统处于正常工作状态：供应商应提供快速技术服务，接到报修电话后，服务响应时间为20分钟，在2小时内解决问题，重大故障应在8小时内解决。若故障无法在12小时内解决的，供应商应提供备件进行更换，保证系统正常运行。如未能依约提供故障修复服务，招标人（用户）有权聘请第三方进行修复，承诺无条件配合并支付相关费用。  运维服务报告
在整个运维服务周期内，能与用户建立完善的沟通协调机制，应及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求就特定事件提交说明报告。
应提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户的独立检查。

 技术支持期：在系统使用的所有时间范围内，提供多种方式的运行技术支持，特别是新应用、新功能的添加。  定期维护
1）定期巡检服务
a．每两周对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；
b．每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；
c．每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表； d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。 2）定期抽检服务
每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。  主动发现问题
1）设备监控
承诺建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。 2）图像监控
对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。  故障修复
1）紧急抢修
承诺承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。 2）备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用（如光纤切割），并能提供备用方案和措施确保系统运行正常。 3）易损易耗件
承诺应建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布。有条件且在招标人同意的情况下，可在招标人的使用现场（例

如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。 4）更换设备
若某个设备在1个月内连续发生2次以上（含2次）故障，更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。  特殊保障
1）临时保障
采购人如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，并按时提供服务。 2）安全保障
招标人（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，并能按照要求提供服务。
1.1.1.4 本工程质量保证
本工程的质量保证期为工程整体竣工验收后五年，在质量保证期满后，保证以不高于在浙江购买的一般价格，终生提供备件和保养服务；并应按其在浙江地区同类产品的最优惠的价格提供保养服务。向用户免费提供技术咨询服务，提供五年软件免费升级服务。
1.1.2 运营期内服务方案
1、
维护队伍配置及职责：
a 安排专门的车辆和人员常驻江东分局作为日常维护力量。
b 维护人员配置标准：每100个点配置一名外线侧维护人员（每4人配一辆车），局端统一配置2名机房侧维护人员。
c
维护人员技能要求：必须具备跨专业故障处理能力，针对非视频系统范围内故障（如光缆中断、管道被破坏、电源设备相关故障）具备快速灵活判断能力。
d
维护人员职责分工：外线侧维护人员负责外线侧设备周期性例行巡检和故障抢修，若干个外线侧维护人员组成维护小组，统一负责巡检发现问题的整改。

机房侧维护人员负责局端设备和平台的日常维护和故障处理。 e 管理人员配置标准：每500个点配置一名管理人员。
f
管理人员职责分工：负责检查维护人员的巡检情况和巡检质量，统计制作故障报表，周期性地对故障工单进行总结和分析，针对所发现的问题定期组织专项整改。
g 提供每周7×24小时技术支持，并落实到具体的技术服务人员，已全面负责日常视频监控系统平台专用软件的升级和维护等服务工作。
h
专家队伍组建：抽调移动公司网络片数据、传输、交换、计算机软硬件等各相关专业的技术骨干组建专门的实体支撑团队，为疑难故障及跨专业故障提供7×24小时实时响应和技术支持。 2、日常巡检维护规程：
a 日常巡检工作内容：镜头擦拭、网络箱内温度测试、钢杆抓地牢固程度检查、横梁倾斜程度检查、标签检查等。
b 日常巡检周期：外线侧维护人员每2个月对辖区内的所有点至少进行一次巡检，并将巡检发现的问题记录于巡检记录本。
c
整改项目执行：巡检中发现的需要整改的问题，可独立完成的由巡检人员现场直接整改，事后补填整改通知单存档；不可独立完成的由巡检人员填写整改通知单，发起整改流程，日后由维护小组统一进行整改。 3、故障投诉受理及故障抢修规程：
a 投诉受理：设置专门的故障投诉受理热线和邮箱，由专人7×24受理电话及EMAIL投诉，电话： 10086 b
故障工单派发：收到投诉后，监控前台配置专人第一时间派发故障工单至维护人员，并电话通知负责处理的维护人员（防止工单通知短信收不到而造成故障处理延误）。
c
故障处理：外线侧维护人员收到故障工单短信及电话通知后，第一时间赶赴现场进行处理，针对疑难故障或跨专业故障可申请支撑团队协同处理。 d
故障闭环：故障处理完毕后，维护人员回复工单处理结果并电话通知监控人员，监控人员报结工单，将故障流程闭环。

1.1.3 网络设备的维护
1）提供7 × 24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2）备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
3）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
4）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题
1.1.4 紧急维护、应急抢修处理
为确保特殊时期能正常使用，做到在最短的时间内修复，本项目特别制定了三套抢修工作方案。
➢ 台、汛季节抢修方案
为确保系统在台、汛季节期内能正常使用，做到在最短的时间内修复，特制定抢修工作预案，各项应急保障措施如下：
1．及时掌握气象信息，对存在雷雨等恶劣天气可能的情况，提前做好抢修工程师、车辆和驾驶员的准备工作；

2．抢修组长和管理员的作息时间根据气象预报进行相应调整；
3．恶劣天气前一天，抢修工程师要做好机箱密封性巡检工作，避免机箱进水造成设备故障；事先做好车辆的检查工作及通讯设备的配置工作，保证联络顺畅并及时完成抢修工作：
1 对车辆的油、气、水、刹车、机油、警灯、警报等进行必要的检查。 2 将全体成员的通讯方法进行登记备案，必要时使用私人通讯设备。 4．抢修备件准备充分：
1）常备二套抢修备件（包括各类像机、补光灯、保险丝、开关等）及工具并事先对备件进行调试检查。
2）备齐各类防雨设备，并定期检查。 5．外线路抢修组及时检查、补充备用线缆。 ➢ 重大会议活动期间抢修方案
为确保系统在重大会议、活动期间能正常使用，做到在最短的时间内修复，保证重大会议、活动的顺利开展，特制定抢修工作预案，各项应急保障措施如下：
1．重大会议、活动期间抢修组组长和管理员提前1小时开始上班，或根据会议安排调整作息时间；
2．紧急调派一辆抢修车，支持重大会议、活动期间的抢修工作； 3．对会议活动区域的设备，提前一天作事先巡检，查找可能的故障隐患； 4．对特重大会议、活动，抢修组组长到支队指挥中心值班，第一时间获取报修信息，并现场安排调度抢修工作；
5．事先做好车辆的检查工作及通讯设备的配置工作，保证联络顺畅并及时完成抢修工作；
6．抢修备件（包括各类板卡、摄像机、补光灯、保险丝、开关等）准备充分；
7．会议、活动举行期间，抢修工程师到会议、活动区域附近泊车待命。 ➢ 节假日期间抢修方案
为确保系统在节假日期间能正常使用，做到在最短的时间内修复，特制定抢修工作预案，各项应急保障措施如下：
1．节假日前三天对人员集中场管会所、商业区域和旅游景点进行巡检，查找故障隐患；

2．节假日期间对通行流量高的关键交通枢纽点进行检查保驾工作； 3．节假日期间外线路维修作业在不影响交通秩序的情况下，应尽量安排设在夜间进行，避免扰民；
4．事先做好车辆的检查工作及通讯设备的配置工作，保证联络顺畅并及时完成抢修工作；
5．抢修备件（包括各类摄像机、补光灯、保险丝、开关等）准备充分。
1.2 系统运维服务内容
1.2.1 服务内容
售后服务包括五年内前端监控点、传输设备、监控中心硬件设备和软件的保养和维护，具体包括：监控点设备的保养、性能检查和故障修复、及设备损坏更换；立杆、设备箱的损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新；对摄像机表面进行定期的清洁、除垢；所有监控后台硬件设备和软件进行保养、维护、软件常规升级、性能检查和故障修复。
XX市东部新城的监控中心承担着XX市东部新城整个区域的社会治安情况控制管理工作。保障本项目的社会管理视频监控系统正常运行，包括中心计算机、通讯网络等系统的正常运行是相当关键的，我司将具体分为以下几个方面：
日常运行维护服务：我司对所提供的设备均提供定期上门查看前端基础设施（基础、立杆、控制机柜等），控制设备等有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷）以及是否清洁，监控中心的平台服务器和网络以及打印机等设备的工作状态，降低系统故障率。如有发生紧急故障后将迅速赶赴现场，并及时处理问题。根据XX市地方局使用的具体情况，协助支队建立系统安全管理制度和中心计算机使用管理制度，最大限度避免人为故障的发生。并做好巡检记录。
运行软件的维护服务：根据系统软件所处的环境，对系统的安全性、继续正常运行的可靠性及系统的性进行测试，对可能存在的稳定性隐患或故障及时进行排除，并提出可行性强的改进方案。当杭州电信一旦推出最新的软件版本后，如果升级软件对整个系统性能有较大提升的，杭州电信将立即进行升级工作。

网络通讯安全服务：建议用户配置合理的网闸、网关、防火墙等系统，制定各种安全策略，抵御黑客的攻击。通过模拟攻击检测系统，通过打补丁及安全软件系统升级方式，消除安全隐患。提供对防火墙的管理和定期维护服务。
运行环境的维护服务：运行环境主要是指，设备的供电网络安全、设备温湿度控制、防雷、防尘、防虫鼠蚁等系统工作的环境，对整个系统环境进行安全隐患排查及故障的排除。提出合理化建议，以保证系统能在一个比较好的环境下正常运行。提升系统性能减少系统停机时间，保障系统正常运行。
紧急故障恢复服务：紧急故障包括软件系统遭受破坏性攻击、数据库安全、网络突然中断、硬件设备突然故障、供电中断及关键人员不在岗等各种情况的出现所需要处理的工作，通过技术手段尽力抢救，争取恢复。
节假日巡检服务：XX市国家级旅游城市，每逢法定节假日（如“元旦”、“春节”、“劳动节”、“十一”等等）、大型活动，将采用节假日值班制度，安排值班人员随时随地响应服务，同时安排巡检人员对各个重要的服务点进行巡