餐厅管理制度

DLM/QL 01-2016

哆唻咪儿童主题餐厅

Do-Re-Mi children theme restaurant

管理制度（暂行）

QL-management system

编制单位：哆唻咪儿童主题餐厅

编制日期：2016年10月20日星期四

目录

一、 行为规范……………………………………………………1

二、 仪容仪表……………………………………………………1

三、 考勤制度……………………………………………………1

四、 奖惩制度……………………………………………………2

1、 奖励制度

2、 纪律处罚制度

五、 岗位职责……………………………………………………3

六、 操作规程……………………………………………………

1、 厨师操作规程

2、 服务员操作规程

3、 收银员操作规程

4、 保洁员操作规程

5、 洗碗工操作规程

七、 食品、服务、卫生质量检查制度…………………………6

1、 厨房卫生、食品质量检查制度

2、 前厅卫生、服务质量检查制度

八、 宿舍管理制度………………………………………………

九、 绩效考核制度………………………………………………

一十、 其他管理制度………………………………………………

一、 行为规范

1. 餐厅内遇到客人或者同事，要主动微笑，礼貌问好，让客人感到亲切和热情，同事感到友善、温馨：

2. 餐厅内员工必须有强烈的责任感：

2.1 对入店顾客，尤其是儿童的人身安全、饮食安全要有责任感。

2.2 对店内的卫生、设备的保护以及餐厅的经营状况要有责任感。

2.3 对顾客的需求要有责任感。

3. 服从上级下达的各项工作任务，要有团队合作精神和集体荣誉感，努力提高和保持工作效率，达到“快”“准”“稳”的基本工作要求。

4. 员工不得偷、拿或索要餐厅及顾客任何物品，不得使用客用设施或餐具。

二、仪容仪表

1. 保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤洗衣服、勤换鞋袜：

2. 双手保持清洁，勤剪指甲，禁止涂抹指甲油和留长指甲，指甲长度不得超过指肚2MM。

3. 男员工不留长发，做到“前不遮眉，侧不盖耳，后不触领”；女员工长发必须盘发，佩戴统一发饰；所有员工要做到勤剪发、勤洗发、不染发、不剪怪异发型。

4. 首饰仅限于佩戴手表和一枚婚戒，上班时不能带手镯、手链，耳环要小巧。

5. 女员工要化淡装，得体大方，香水要适量得当。

6. 员工要始终保持工服整洁、干净，无缺扣、开线、抽丝等现象。

7. 每日例会前5分钟，个人仪容仪表全部准备就绪。

8. 未经批准，员工不得着工装外出。

9. 餐厅内行走，步伐要适中，禁止出现或者模仿客人怪异走路方式。

10. 同事之间沟通或与顾客交流时，语言规整、得体，音量要适中。

三、考勤制度

1. 员工上午9：25准时打卡，9：30准时到达例会场地；下午2：30打卡下班，下午4：00准时打卡上班，晚上9：30打卡。

1.1 迟到：迟到5分钟之内包括5分钟扣20元，超过5分钟，每多迟到1分钟多扣10元，迟到超过30分钟者，扣除当天工资，一天未到店者扣2天工资。（特殊情况除外）

1.2 早退：有早退者，无论时间长短，均扣除当日工资。

以上内容均以打卡考勤为主，手工考勤为副，特殊情况需提前告知管理人员，做好标注。

2. 严格遵守排班表，如有需要调班、换班情况，需提前向管理人员申请，未经允许，擅自调换者，视为旷工。

3. 员工事假≤1天者，需提前一天向经理申请，1＜事假≤2天，需提前2天申请，事假≥3天，需提前5天申请，经总经理同意后方可休假；病假需持有医院开具的病例证明，特殊情况除外。

4. 在岗期间，如有急事需要离开工作岗位，必须告知管理人员，擅自离开工作岗位超过10分钟，将视为旷工一天。

5. 所有员工每周都有1天公休，新入职员工1周内无公休。

6. 有恶意旷工者，旷工1天扣2天工资，连续旷工3天除扣除6天工资外，将视其为自动离职。

四、奖惩制度

1. 奖励制度

1.1 当月个人业绩突出，受到同事、领导或者顾客表扬者，奖励100元。

1.2 挽救餐厅重大事故，使餐厅、员工、顾客免受损失者，奖励500元。

1.3 研发的新菜品，受到顾客广泛好评者奖励200元。

1.4 当月无旷工、迟到、早退、事假、病假者，奖励100元满勤奖。

1.5 改善餐厅管理，提高工作效率者，奖励100元。

1.6 爱护公共设施、设备，节约易耗有显著成效，得到领导认可者，奖励100元。

2. 纪律处罚制度

2.1 纪律处罚分为：口头警告、书面警告、严重警告、辞退或开除。

2.2 口头警告包括以下情况：

2.2.1 仪容仪表不合格

2.2.2 工作期间，与同事说无关于工作内容的话题

2.2.3 餐厅内随地吐痰、扔杂物

2.2.4 工作期间玩手机

2.2.5 工作状态低落，对待客人冷漠

2.2.6 未按操作说明规范操作设施设备

2.2.7 在公共区域内吸烟

2.3 书面警告包括以下情况：

2.3.1 擅自离开工作岗位或者串岗

2.3.2 在工作区域出现私人物品

2.3.3 使用餐厅内设备办理个人私事

2.3.4 对客人不尊重或者不礼貌

2.3.5 在岗期间睡觉

2.3.6 在岗期间会客

2.3.7 上班期间饮酒

2.3.8 一个月内口头警告达到2次

2.4 严重警告包括以下情况：

2.4.1 因迟到、矿工、早退对餐厅形象和损失造成重大影响

2.4.2 因无责任新，造成顾客跑单、漏单

2.4.3 发现本区域重大安全隐患，未及时上报，造成事故

2.4.4 一个月内达到4次口头警告或2次书面警告者

2.5 辞退/开除包括以下情况：

2.5.1 偷盗餐厅、员工、顾客物品者

2.5.2 捡到顾客物品私藏不上交者

2.5.3 旷工3天者

2.5.4 恶意向客人提供恶劣服务，遭到客人投诉者

五、岗位职责

1. 前厅人员岗位职责

1.1 店经理岗位职责：

1.1.1 协助总经理对店面前厅和后厨的日常管理及督导工 作，保证各点高质量的工作水准

1.1.2 制定主题餐厅日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，制定前厅和后厨工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行

1.1.3 制定并监督实施各项培训计划

1.1.4 对餐厅人员调配、班次安排和绩效考核评估

1.1.5 与总经理、厨师长共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制

1.1.6 协调前厅和后厨供应关系，提高工作效率，减少工作矛盾和运营差错。

1.1.7 与总经理、厨师长共同制定和实施销售推广工作，提高店内营业额。

1.1.8 巡视各营业点经营状况，监督、检查前厅服务质量和后厨产品质量

1.1.9 负责收集顾客反馈意见或者建议，及时调整管理制 度和工作程序

1.1.10 召开并出席每日全店例会，检查员工仪容仪表

1.2 领班/主管岗位职责：

1.2.1 协助经理不断改善工作标准和服务水平，并督导实施

1.2.2 开餐期间保持与厨房密切联系，协调工作

1.2.3 及时掌握顾客信息，并做好记录上报经理

1.2.4 掌握厨房菜品知识，组织服务员做好菜品和酒水推销

1.2.5 负责餐厅设备和物料的管理，做好易耗品的领用、用量的记录

1.2.6 协助经理调解、处理餐厅日常突发事件

1.2.7 对服务人员进行日常在岗培训，努力提高工作效率和服务水平

1.2.8 协助经理召开每日全店例会，检查员工仪容仪表

1.2.9 带领和监督服务人员做好日常卫生及接待服务，并亲自参与卫生服务工作

1.3 收银员岗位职责：

1.3.1 熟练收音机操作，熟悉菜品价格及促销内容，能快速准确结账

1.3.2 熟练礼貌用语，适宜礼貌礼节，热情对待顾客

1.3.3 为顾客提供咨询和接待礼仪服务，起到迎宾员的作用

1.3.4 接听咨询和订餐电话，并做好记录，第一时间通知前厅、后厨负责人

1.3.5 填写《日营业报表》并妥善保管和及时上交每日营业款

1.3.6 每日清点、核对酒水项目，并做好记录，及时申购填补酒水

1.3.7 协助前厅做好各项服务和产品销售工作

1.3.8 负责吧台区域卫生清理和保持以及设施设备的维护和保养

1.3.9 每日营业报表上报店长和总经理

1.4 服务员岗位职责：

1.4.1 服从领导安排的各项任务，并能高效、高质量完成任务

1.4.2 负责各自区域内卫生的清理和保持以及设备的保养和维护

1.4.3 及时了解接待任务内容，提前做好餐前准备

1.4.4 对区域内顾客中儿童的安全负责，做到及时跟踪、讲解、劝告等工作，提前消除安全隐患

1.4.5 为顾客提供热情、优质的服务，给顾客以亲切、温馨、放心的感受

1.4.6 协助后厨，做好菜品和饮品销售

1.4.7 为客人传送菜品，并在客走后及时清理台面，收回餐盘

1.4.8 参加每日例会，积极发言，表述餐中发现的问题并能提供改进建议

1.4.9 当餐结束后，做好收尾工作

1.5 保洁员岗位职责：

1.5.1 服从领导，遵守餐厅管理制度

1.5.2 负责本区域内的卫生清理和保持

1.5.3 保持洗手间无臭味、无异味，干净整洁，保证客 用清洁物品的供应

1.5.4 负责餐厅绿植、装饰的保养和清洁工作

1.5.5 爱护公共设施设备，节约水电，及时发现问题并上报经理

1.5.6 要有警惕意识，及时发现和消灭安全隐患

1.5.7 清洁工具使用完毕后，放回制定位置，按规定方式摆放

1.5.8 参加每日例会，了解接待内容，做好餐前准备

2. 厨房人员岗位职责

2.1 厨师长岗位职责：

2.2.1 负责后厨全面工作，组织和指挥烹饪工作，做好岗位和班次调配。

2.2.2 主动听取前厅收集的顾客意见，不断改进和提高出品质量。

2.2.3 了解原料市场行情并及时调整出品成本；妥善储存原料，确保其新鲜无变质。

2.2.4 制定“单品成本卡”，控制出品成本率，减少浪费

2.2.5 培训厨师专业技能和规范操作流程，保证厨师能高效、高质量出品

2.2.6 定期考核厨师，提高专业技能

2.2.7 配合店经理做好产品销售和推广

2.2.8 定期更新菜单，研发新菜品，不断调整出品结构，适应顾客需求。

2.2.9 负责每日食品、卫生安全检查，监督厨师仪容仪表、行为规范和个人卫生。

2.2.10 2关注营业状况，根据情况调整产品结构

2.2 烘焙、裱花师岗位职责：

2.2.1 服从厨师长领导，遵守店内各项规章制度

2.2.2 严格遵守出品流程，确保出品质量

2.2.3 定期检查原料储备，每日上报采购品项

2.2.4 负责本区域卫生清理，设施设备维护保养和清洁

2.2.5 积极主动改进菜品质量，勇于创新

2.2.6 收档后做好卫生清洁、原料回仓等收尾工作

2.3 煲仔师岗位职责：（炒饭、意面、披萨、加汤、牛排、小吃）

2.3.1 服从厨师长领导，遵守店内各项规章制度

2.3.2 严格按照出品操作流程作业

2.3.3 定期检查原料储备，每日上报采购品项

2.3.4 负责本区域设施设备维护、保养、清洁工作

2.3.5 积极主动改进菜品质量，勇于创新菜品

2.3.6 收档后做好卫生清洁、原料回仓等收尾工作

2.4 饮品师岗位职责：

2.4.1 服从厨师长领导，遵守店内各项规章制度

2.4.2 到岗检查原料是否充足、新鲜

2.4.3 视情况随时调换岗位作业

2.4.4 严格按照出品操作流程作业

2.4.5 定期检查原料储备，每日上报采购品项

2.4.6 负责本区域设施设备维护、保养、清洁工作

2.4.7 积极主动改进饮品口味，敢于重新

2.4.8 收档后做好卫生清洁、原料回仓等收尾工作

2.4.9 厨师长交办的其他事项

2.5 帮厨岗位职责：

2.5.1 服从厨师长安排，遵守店内各项规章制度

2.5.2 协助饮品师、煲仔师做好餐前准备

2.5.3 协助饮品师、煲仔师完成开餐工作

2.5.4 协助各岗位厨师检查原料存量，上报采购品项

2.5.5 准时、保量完成员工餐制作

2.5.6 厨师长交办的其他事项

2.6 洗碗工岗位职责：

2.6.1 服从厨师长领导，遵守店内各项规章制度

2.6.2 严格执行清洁工作程序，做到“一清、二洗、三刷、 四消毒、五保洁”的规范作业

2.6.3 严格按照消毒计划表，定期对餐具和设备进行消毒

2.6.4 各类餐具要轻拿轻放，减少餐具破损率，遇到破损餐具应第一时间拿出，并上报经理，以免流入餐厅

2.6.5 保持洗碗间卫生清洁

2.6.6 及时关闭水闸，设备开关，节约水电，节约洗涤用品

2.6.7 餐具按“六常”物品规范摆放，爱护清洁工具和清洁用品，杜绝浪费行为

2.6.8 保持良好的个人卫生、仪容仪表

六、操作规程（待续）

七、食品、服务、卫生质量管理制度

1 厨房食品安全管理制度

1.1 定期组织本单位的工作人员进行食品安全知识培训掌握食品安全知识，按要求操作，养成良好的个人卫生习惯

1.2 烹饪食品时不得使用亚硝酸盐，厨房不得贮存亚硝酸盐

1.3 加工烹调食品必须使用添加剂时，要在使用前看清其产品标签和说明书，标签模糊不清的或来源不明的添加剂不得使用

1.4 设置防蝇、防鼠等设施，安全有效

1.5 工作人员必须穿戴工作衣、帽

1.6 所有待使用的容器、用具必须洗净、消毒

1.7 食品加工前应检查是否有感官异常

1.8 各岗位工作时必须随时清扫地面、案台

1.9 个人物品不得带入烹调间

1.10 厨师长定期检查各岗位人员操作情况

1.11 肉、禽类食品用专用清洗池清洗，用专用菜板、专用刀进行切割，装入专用容器备用

1.12 蔬菜类根据不同品种进行粗加工： ①叶菜类摘除不可食部分，用洗菜池清洗干净后，用专用案板、专用刀根据食谱要求切割装入专用容器备用；②根茎类：在洗菜池中清洗干净外皮，需打皮处理的，打皮后再次清洗，然后用专用菜板、专用刀根据食谱要求切割装入专用容器备用

1.13 加工面食品的机械使用前应检查是否有污物，使用后应该清洗干净；面板使用后不得有残留物

1.14 厨房餐具必须按着规范操作流程清洗餐具、用具，将消毒后的餐具置于餐具保洁柜中待用

1.15 厨房内待使用的餐具及供客人使用的餐具必须使用餐具保洁柜中已消毒的餐具，否则不得使用

1.16 厨房内使用的食品容器、用具必须在指定的容器洗刷槽内洗刷，洗刷后置于指定的消毒器内进行消毒

1.17 厨房半成品存放按食品卫生要求冷熟分开，避免交叉感染

2 前厅卫生、服务管理制度

2.1 卫生制度

2.1.1 外部卫生：店门头地面无杂物，无尘土，干净整洁，卡通摆件表面无灰尘，摆放标准。

2.1.2 玻璃卫生：玻璃光亮通透，无油渍，无污垢，窗框、窗台干净无附灰，无污渍，无杂物。

2.1.3 墙壁卫生：笔画、挂件、摆件、镜面干净整洁，无灰尘，无污渍。

2.1.4 操作台卫生：干净、整洁，无杂物，无私人物品，无不属于本区域物品。橱柜内备用餐具按“六常法”摆放整齐且数量标准、充足。

2.1.5 桌椅卫生：干净整齐，死角卫生合格，桌面布草干净无污渍；桌面餐具、摆件，摆放标准、整齐、干净。

2.1.6 地面卫生：无杂物、无水渍、油渍，无拖痕，地脚线干净无灰尘。

2.1.7 垃圾桶卫生：餐前检查和餐后收尾后，垃圾桶内无任何垃圾，桶内垃圾袋套装完毕，垃圾桶表面干净、无污渍，垃圾桶内无异味。

2.1.8 洗手间卫生：墙壁、镜面干净无污渍，洗手盆干净无毛发、异物、污渍，水龙头光亮无污渍，可用洁具齐全，地面无水渍，无杂物，便坑干净无异物，洗手间内无异味。

2.1.9 楼梯卫生：台阶无水渍、无污渍、无灰尘、无杂物，楼梯扶手干净无灰尘、无破损，无潜在危险。

2.1.10 绿植卫生：专人定期浇水，无黄叶、无枯叶，叶面无灰尘，无污渍。花盆干净无泥土、无污渍，接水碟干净无泥土、无污渍。

2.1.11 收银台卫生：吧台内各类设备干净无灰尘、无污渍，运转正常，酒水架干净无灰尘，酒瓶、摆件无灰尘，台面干净无灰尘、无污渍，无不属于本区域物品。

2.1.12 DIY器具放置整齐、规范，无破损、无丢；儿童娱乐设施干净、无污渍，无损坏，无潜在危险。

2.2 服务制度

2.2.1 及时了解当日预定及餐厅服务要求，落实好座位、餐 具及所需物品的安排。

2.2.2 客人入店要有欢迎声，询问客人数量、有无预定等，面带笑容，表情自然，口齿清晰，要用礼貌用语。

2.2.3 根据不同的客人，引领、安排至合适的餐位或者客人自己喜欢的餐位。

2.2.4 前厅服务人员要有良好的职业道德和强烈的服务意识，想顾客之所想，做顾客之所做，运用灵活的语言让顾客感到温馨、安全和温暖。

2.2.5 对待儿童要加倍呵护和关心，时刻关注店内儿童动向，及时发现和制止危险的出现。

2.2.6 顾客永远是对的，面对顾客合理的要求，要想尽办法去满足，杜绝与顾客发生纠纷，如有矛盾要站在顾客的立场上去考虑问题。

2.2.7 用餐过程中，服务人员要会对顾客察言观色，如有需求，应抢先为客人服务，让顾客感到更加体贴、周到。

2.2.8 顾客离店时，主动提醒顾客带好随身物品，送客至门外，并与顾客道别。

八、宿舍管理制度

1 水气电管理：住宿员工要有节约意识，水气电使用完毕后，及时关闭，要做到“人走灯灭”、“人走气关”、“人走水停”。

2 设施设备管理：住宿员工都有责任和义务维护宿舍内的设施设备，禁止违规操作和电器设备，使用完毕后必须关闭设备。

3 卫生管理：本区域、本房间卫生由本区域值班人员负责，公共区域由宿舍值班人员负责。

4 作息时间管理：住宿员工务必在23点前回到宿舍，最晚24点熄灯就寝。

5 宿舍活动管理：禁止在宿舍大吵大嚷、上蹿下跳，禁止在宿舍内做大幅度运动活动，以免影响他人休息；禁止在宿舍内进行赌博、吸毒、嫖娼等违法活动；禁止在宿舍内使用大功率电器，禁止私拉电线；禁止携领非宿舍人员进入宿舍。

6 处罚制度

6.1 浪费水电气者罚款100元/次，找不到责任人时，罚款由本区域或者本宿舍所有人员均摊。

6.2 由于违规操作或使用设施设备造成损坏的，罚款200元，找不到责任人时，由本区域或本宿舍人员均摊。

6.3 宿舍内物品摆放规范，被褥叠放不整齐或者不叠被褥者、卫生检查不合格者，罚款10元，并拍照曝光，全店通报。

6.4 公共区域卫生不合格者，对值班人员罚款10元，宿舍长负连带责任，罚款5元。

6.5 23点之前必须归宿，如有事情需电话通知宿舍长，否则，每月出现3次，处罚50元。

6.6 在宿舍大吵大闹，引起小区业主投诉的，罚款当事人100元，宿舍长负连带责任，罚款50元。

6.7 在宿舍内进行赌博、嫖娼、吸毒等违法活动，公司将开除当事者，并报公安机关。

6.8 留宿非本宿舍人员者，罚款100元，并取消其住宿资格。

九、绩效考核制度

1 考核内容和标准（此项共占总分数85%）

1.1 工作态度

1.1.1 工作质量：所承担的制作出品、服务过程的完成情

评定标准：超过，5分；达标，4分；尚可，3分；勉强，2分；太差，1分

1.1.2 工作效率：正常任务完成标准时间内的完成速度

评定标准：很高，5分；标准，4分；尚可，3分；较低，2分；太差，1分

1.1.3 工作方法：完成任务所用方法是否规范

评定标准：创新，5分；标准，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不按规范操作，1分

1.1.4 考勤情况：出勤中所出现的情况

评定标准：主动加班，5分；正常出勤，4分；有事假，3分；有迟到、早退，2；有旷工，1分

1.1.5 执行能力：服从能力和落实能力

评定标准：很高，5分；较高，4分；尚可，3分；较低，2分；太低，1分

1.1.6 仪容仪表：工作中工服穿着，佩戴物件得体度

评定标准：非常好，5分；合格，4分；尚可，3分；差，2分；太差，1分

1.1.7 服务礼节：待客服务中所用的礼貌用语、规范手势

评定标准：完美，5分；好，4分；一般，3分；差，2分；太差，1分

1.1.8 工作状态：每日工作中情绪，积极主动度

评定标准：非常好，5分；很好，4分；一般，3分；差，2分；太差，1分

1.2 团队意识

1.2.1 学习精神：对培训学习技术、专业知识、规章制度的兴趣和自觉程度

评定标准：若很高，5分;高4分;尚可，3分;欠佳，2分;很低，1分

1.2.2 任务责任感：对上级下达的任务所激发的使命感程度

评定标准：若很高，5分;高4分;尚可，3分;欠佳，2分;很低，1分

1.2.3 任务协作性：指在工作中要经过相互帮助、协调才能够达到预定效果的配合行为

评定标准：若很强，5分;强，4分;尚可，3分;欠佳，2分;太差，1分

1.2.4 集体荣誉感：指团队责任、荣耀所带来的个人满足程度

评定标准：相当具备，5分;具备，4分;尚可，3分;欠佳，2分;很差，1分

1.2.5 人际关系：同事之间、上下级之间关系融洽程度

评定标准：八面玲珑，5分；好，4分；一般，3分；差，2分；太差，1分

1.3 职业能力

1.3.1 专业技能：符合本餐厅标准的服务技能或菜品制作技能

评定标准：高超，5分；很好，4分；合格，3分；差，2分，太差，1分

1.3.2 学识认知和应用度：对培训知识的认知和应用于实践的熟练度

评定标准：很好，5分；好，4分；尚可，3分；差，2分；太差，1分；

1.3.3 销售能力：对餐厅内的产品和服务的推广能力

评定标准：很强，5分；高，4分；一般，3分；差，2分；太差，1分

1.3.4 创新能力： 对日常服务程序的改进或新产品的研发的能力

评定标准：很高，5分；高，4分；无创新，3分；差，2分；很差，1分

1.4 工龄考核：指在公司工作年限（此项在工资评定中占15%）

评定标准：年限≤3个月，0分；3个月＜年限≤6个月，5分；6个月＜年限≤1年，10分；1年＜年限，15分

2 考核奖励标准（总分=个人综合得分+工龄考核得分）

2.1 总分≥90分 A类员工——标杆类员工，重点培养，升职优先，工资同岗位最高

2.2 70分≤总分＜90分 B类员工——优秀类员工，优先培养，优先升职，优先加薪

2.3 60分≤总分＜70分 C类员工——合格类员工，考虑培养，考虑升职，酌情加薪

2.4 50分≤总分＜60分 D类员工——一般类员工，不予培养，不予升职，基本工资

2.5 总分＜50分 E类员工——放弃类员工，降薪或劝退。

十、其他管理制度 (待续)

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a1b0c557bf1e650e52ea551810a6f524ccbfcb9b.html