一、什么是真正的“服务”

服务的三个主要特征

● 客户参与过程

● 客户感知过程

● 过程决定结束

其中，服务最重要的特性是其过程，而且是无形性。

– 服务质量研究表明，尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知，对于感知总的服务质量来说，却更加重要。在很多情况下，利用服务结果正逐渐趋同。

● 如果顾客对服务过程的感知不好，或从顾客角度来说，如果服务过程失败了，不管营销人员如何努力，公司如何解释，也不管服务的结果是多么完美，都无法使顾客满意或忠诚公司，一旦发现机会，他们会主动转向接受公司对手的服务。

● 服务提供都所面临的一个最大的挑战就是如何管理服务过程。

● 真正的价值存在于顾客消费和使用过程之中，即存在于他们与服务提供者一道为自己所需要的服务结果而努力的过程之中。

二、什么是真正的“服务质量”

● 我们总在改进服务质量，但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是必须被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定， 这种强调是没能意义的，它只能是一种口号。

● 顾客感知服务质量包括：技术（结果）、功能（过程）

● 顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于他们如何评估服务质量是有非常重要的意义。

● 除了服务结果以外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。

● 从更深层次来看，如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，都会对顾客感知的服务质量产生重要影响。

● 服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成，这两个部分表现的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到的服务”这样两个问题。

三、决定顾客感知的服务质量的因素

1、可靠性----值得信任和有“诚信感”

● 公司的第一次服务要及时、准确的完成。

● 形象良好，值得信赖。

● 在约定的时间完成。

2、响应性----员工提供服务的意愿

● 及时服务。

● 即刻处理。

● 迅速回复顾客打来的电话。

● 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）

3、能力----掌握所需的技能和知识

● 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。

● 运营支持人员的知识和技能。

● 公司的组织协调能力。

4、可接近性----易于接触和方便联系

● 通过电话很容易联系到服务。

● 接受服务所等待的时间不长。

● 营业时间便利。

● 服务设备安置地点便利。

5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善

● 考虑顾客的利益。

● 与顾客接触的员工外表干净、整洁。

● 与职业形象吻合。

6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述

● 介绍服务本身的内容。

● 介绍提供服务的费用。

● 介绍服务与费用的性价比。

● 向顾客确认能解决的问题。

7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益

● 公司名称信誉。

● 公司声誉。

● 与顾客接触的员工的个人特征。

● 在互动关系中推销的难易程度。

8、安全性----安全，没有风险和疑虑

● 身体上的安全,财务上的安全。

● 生产上的安全,信任程度。

9、理解----尽力去理解顾客的需求

● 了解顾客的特殊需求。

● 提供个性化的关心。

● 认出老顾客。

10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护

● 情感关怀客户。

● 业务关怀客户。

● 及时和主动关怀客户。

11、有形统一----服务的实物特征

● 实物设施。

● 员工形象。

● 提供服务时使用的工具和设备。

● 服务的实物表征（设计图片、效果图等）

● 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

四、良好服务质量的7项衡量标准

1、职业化程度与技能

● 顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。

2、态度和行为

● 顾客认为，企业员工（与顾客接触的员工）应当关注他们，并且积极主动的解决他们在接受服务过程中所面临的问题。

3、易获得性与灵活性

● 服务的地点、时间、服务企业员工和运营单位应当根据顾客的要求灵活的加以设计和运营，这样，顾客可以很容易的接受企业的服务；如果顾客有要求，也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。

4、可靠性和可信度

● 如果服务提供者及其员工能够信守诺言而且全心全意的为顾客服务，那么，顾客就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。

5、服务补救能力

● 如果出现顾客意料之外的事情或服务失误，企业应立即和主动采取措施来控制局面，并找到新的，顾客可以接受的解决方案。

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