客服部工作职责和服务职能

发布时间：2020-03-08 19:37:41 来源：文档文库

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客服部工作职责和服务职能

　　1、本部门主要工作职责
　　客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。
　　为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
　　（1）服务态度：文明礼貌；
　　（2）服务行为：合理规范；
　　（3）服务效率：及时快捷；
　　（4）服务效果：完好满意；
　　2、客服部服务职能
　　部门名称:物业客服部直属上级:物业经理
　　外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委
　　内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/
　　职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。
　　部门管理权限:决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。
　　督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。
　　建议:为客户提供更优质完善的服务建议。
　　职能模块职能细则:
　　前台接待:
　　受理业主（用户）的投诉；
　　受理业主（用户）入住手续；
　　办理业主（用户）迁离手续；
　　办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
　　办理业主（用户）装修加班手续；
　　办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
　　办理汽车、摩托车、自行车停放手续；
　　办理业主（用户）破/换门锁手续；
　　办理业主（用户）大门临时封闭手续；
　　办理、保存、补充业主（用户）资料信息；
　　负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；
　　负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。
　　现场管理:
　　负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；
　　负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；
　　配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
　　负责新业主收楼入伙验楼工作;
　　负责在装修单元的装修巡检工作;
　　负责物业小区的现场巡检工作。