《中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》范文合集》

《中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》范文合集》

第一篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲

主讲：劳慧明

培训背景：

随着4g时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢。

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；

2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；

3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；

4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

培训对象：电信运营商热线客服人员 培训时长：2天 培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务。

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1）亲和语音的特征2）亲和语音的八大原则3）塑造亲和力语音的练习方法 。。。。。。

三、客户投诉的心理分析

四、4g时代客户投诉的分类

五、热线投诉处理的技巧

情景演练：投诉处理的案例分析与演练

口操练习

咬字练习语速练习语调练习语气练习节奏练习

第二篇：银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析客户咨询信用卡问题心理分析客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、安抚客户情绪技巧

十、巧妙拒绝客户技巧十

一、委婉地提醒客户技巧十

二、恶意客户抱怨投诉处理利器十

三、服务补救的流程、方法、步骤

十四、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移。

十五、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十六、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做swot、投入产出比分析；

3、共赢沟通。三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十

八、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

（三）、恶意投诉

第三篇：投诉与纠纷处理技巧客户投诉处理技巧

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至

有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

13.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（1）前期准备工作

1）公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2）了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

23）要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（2）谈判中的注意事项

1）要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意。”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2）不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。

3）谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维

3护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。（3）方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。（4）跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。

从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段。知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得的客户将无往而不胜。

第四篇：梁宇亮老师电力专业课程之——电力营业厅与电话受理投诉处理技巧训练电力营业厅与电话受理投诉处理技巧训练

【课程对象】

营业厅厅长、营业员、9559

8、部门经理及服务座席代表、营业厅服务热线【课程时间】

2天【课程大纲】

模块

一、服务与投诉思维模式提升

1、客户为什么对服务更加容易不满意了。 客户期望值管理 如何让客户满意 标准化与个性化的区别 如何让客户忠诚

2、投诉处理也是一种服务。 营业厅接触点管理 关键接触点解读

投诉处理中的影响客户感知的关键点

3、投诉处理高手是如何炼成的。 心态修炼 技能修炼 技巧修炼 思维模式修炼

模块

二、客户投诉处理中的服务技能训练

1、观察能力训练--观察以探寻客户需求 客户需求的六大类型 客户需求如何满足

2、服务技能的流程望、闻、问、切

3、倾听能力训练 如何听 聆听的五种方式 如何进行同理心听 同理心听训练

4、以客户喜欢听的说 说的黄金定律 说的白金定律 如何进行有效赞美

模块三营业厅投诉技巧话术演练 营业厅投诉种类分析 营业厅投诉问题分析 营业厅投诉问题的解决方法 营业厅投诉技巧话术训练： 把模糊的问题清晰化 先处理心情，再处理事情

模块

四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

第五篇：电话客服优质服务与投诉异议处理技巧--讲师电话客服优质服务与投诉异议处理技巧

课程时间：

1天，6小时 授课方式：

案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

课程内容

第一章、优秀的电话客服座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

七、客服中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明保险规定的技巧案例：客服中心服务沟通正反两案例

顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

八、当我们无法满足客户的时候……

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

十、顾客抱怨及投诉处理的九对策十

一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

内容仅供参考

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9b6979e42d60ddccda38376baf1ffc4ffe47e2ae.html