医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、 导医的重要性

患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的就是导医,所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要,形象就就是宣传、就就是效益,就是医院的生命。

二、 导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使您的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有:

⑴欢迎语:欢迎光临

⑵问候语:您好、早上好、节日快乐

⑶送别语:再见、请慢走

word/media/image1.gif征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意不

⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解

word/media/image2.gif致谢语:谢谢您的合作

word/media/image3.gif结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客(探访者或咨询病人)

word/media/image4.gif您好,请问有什么需要帮忙

您好,请问贵姓

⑶您好,请问找哪一位

word/media/image1.gif您请坐,我马上叫她来

⑸对不起,她今天休息(不在),有事情留言,慢走

word/media/image2.gif对不起,下次请在探病时间来

word/media/image3.gif对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作

word/media/image5.gif对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走

word/media/image6.gif请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案

word/media/image7.gif请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知您们

word/media/image8.gif有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)

word/media/image9.gif您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见

word/media/image10.gif请稍后,我马上帮您联系

语言礼仪禁忌: word/media/image11.gif忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映

word/media/image12.gif忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之！

三、 举止培训

礼貌的举止:举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、 表情

* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这就是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。

* 笑容 发自内心的微笑就是最美好的语言,微笑就是自信的象征,更就是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当,何时微笑服务,何种场合不应微笑。

例如:⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者接触时,微笑并点头示意。

五、 仪容

养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己,也对自己尊重。作为导医无论男女,都应该头发整齐,唇部滋润,皮肤无干裂。印度谚语上说:播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求:

* 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确

* 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方,切忌目中无人、斜视。

气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切

* 口腔:一天刷牙两次,不吃气味较大的食物(如:大蒜、葱),保持口腔清洁。

* 鼻腔

* 注意体味:口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、 仪表与着装

仪表就是指一个人的外在表象,有容貌、发型、服装、饰物等构成。

着装的TPO原则:

着装要与时间(time)相协调

着装要与地点(place)相协调

着装要与场合(occasion)相协调

具体表现:着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽:帽子两边微翘,前后适宜,用白的发夹固定。

* 头发:要求整齐,利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜:导医鞋应干净;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠,感冒时流鼻涕,要在没有人瞧到的地方

* 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则,必须简而不引人注意,不宜戴闪亮的首饰

* 不当众使用手机

* 在公共场所高声说话

* 随地吐痰、随手扔垃圾

* 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

* 在公共场所抖腿

* 当众频频瞧表,等等

七、 导医岗位服务培训

1、 咨询业务

1 来源咨询者的接待

* 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问

* 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室,请求专家,专科协作解决

* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。

2 对来电咨询者的接待

接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好,XX科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助不？”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问就是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码与留言。

注意事项:

* 若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔与,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。

* 护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急与无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。

* 电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。

总之,咨询工作主要一材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都就是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话与气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之就是通过我们的电话让病人来就诊,而不就是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。

2、 导诊业务

主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助不:您哪儿不舒服？挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ,遇到病情突变,与医生及时联系,妥善处理,必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医说出交接情况 。

接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时,应先向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。

对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。

3、 后勤工作

医生接诊时给医生倒水,添水 ,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话就是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、 对离院(出院)患者的送别

1 患者离院前给予相应的教育与健康指导,耐心回答提问

2 介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。

⑶征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见与建议,并向有关部门汇报。

⑷患者由意见,有误解、抱怨,应立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话,护送患者到大厅门口或车上。

八、 注意事项

1、 遵守制度:医院就是一个有着一定活动遵旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也就是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,您才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

2、 文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让与卫生

3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

4、 善意谎言:如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

5、 保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、 公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、 廉洁正气:不怕得罪人,不贪污,不浪费医院一分钱。

8、 理解别人,克制自己。对待批评要虚心接受,总结教训,改进缺点。对待表扬要谦虚礼让,找出不足,变成动力,力争更好。

9、 导医工作需要工作人员不断拓展与创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9af7da2abb0d4a7302768e9951e79b89680268a4.html