名翔恿线股份有限公司

客户抱怨处理程序书

文件编号

MS-S2-1402

制订日期：89年11月1日

修订日期： 年 月 日

版次：A.0版

页 次

第1页共4页

一、目的

为加强对客户之售后服务，客户有提出使用本公司产品所产生有关质量方面之问题或疑问时，本公司能迅速调查探讨回馈于客户，

以提升对本公司产品与服务之满意度与信赖。

二、范围

凡本公司销售之产品与提供之服务，或客户提出抱怨情形均适用之。

三、定义

无

流

程

图

N

调查、分析

Y

A

N

Y

A

名翔恿线股份有限公司

客户抱怨处理程序书

文件编号

MS-S2-1402

制订日期：89年11月1日

修订日期： 年 月 日

版次：A.0版

页 次

第2页共4页

四、权责

单位

五、作业流程

六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

七、参考文件

八、应用窗体

No

流程

客户

1

客户抱怨来

源

6.1客户抱怨来源

6.1.1客户对公司的产品或服务有意见时。

营业所

2

联络/回复

6.2联络/回复

6.2.1业务员或业务助理接到客户电话或以其它方式抱怨公司产品及服务上

有问题时，应适时委婉地跟客户解说。

6.2.2营业所主管应就客户本身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当

保存…等)，适时委婉地跟客户解说。

营业所

3

记录

6.3记录

6.3.1业务员或业务助理需将客户所抱怨内容记录于〝异常处理联络单〞

(MS-G4-1401)如附件1，呈请营业所主管核示。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

营业所

4

审核

6.4审核

6.4.1营业所主管应初步判定客诉之真正理由，如为客户本身问题(如机器故

障、人为操作疏失、货品不当保存…等)，将原因、矫正措施与预防

对策等，填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1中，再回到

流程2，跟客户沟通；如为公司问题，则将〝异常处理联络单〞(MS-

G4-1401)如附件1，以传真方式、邮寄方式或亲自送交营业部主管，

进入流程5，进行分责处理。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

营业部

管理代表

5

分责处理

6.5分责处理

6.5.1营业部主管确认客户抱怨确实为公司所造成时，先将〝异常处理联络

单〞(MS-G4-1401)如附件1，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施

客户退货处理程

序书

(MS-S2-1403)

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

名翔恿线股份有限公司

客户抱怨处理程序书

文件编号

MS-S2-1402

制订日期：89年11月1日

修订日期： 年 月 日

版次：A.0版

页 次

第3页共4页

四、权责

单位

五、作业流程

六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

七、参考文件

八、应用窗体

No

流程

追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪。

6.5.2责成相关单位处理，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，

交给相关单位主管处理，客户如有要求退货或换货，依【客户退货

处理程序书】(MS-S2-1403)之相关规定处理。

矫正与预防措施追

踪管制表

(MS-G4-1402)

相关单位

6

调查、分析

6.6调查、分析

6.6.1各相关单位主管接获业务单位之〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如

附件1后，应针对客户抱怨内容进行调查并找出真正之原因。

6.6.2经调查分析后，若为制程上之缺失或货物运输方面之缺失，该相关单

位主管应就调查之结果或客户要求，拟定矫正措施与预防对策。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

相关单位

7

矫正、预防

6.7矫正、预防

6.7.1各相关单位主管依调查之结果或客户要求，拟定矫正措施(必要时可

会同其它相关单位主管进行研议)后，填入〝异常处理联络单〞(MS-

G4-1401)如附件1中，执行矫正措施并同时采取质量管理或制程改良

或人员训练或加强服务…等预防对策，以预防问题之再发生，并将

该预防对策填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1中。

6.7.2若矫正结果客户不尽满意或预防效果不佳，各相关单位主管修订矫正

措施，填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，再进行矫正，

并更改预防对策或于原来的预防对策外再加入其它预防对策，填入

〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1中，进行预防。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

管理代表

营业部

8

确认

6.8确认

6.8.1由管理代表会同各相关单位主管负责追踪矫正措施与预防对策之执行

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

名翔恿线股份有限公司

客户抱怨处理程序书

文件编号

MS-S2-1402

制订日期：89年11月1日

修订日期： 年 月 日

版次：A.0版

页 次

第4页共4页

四、权责

单位

五、作业流程

六、作业内容

Who，When，Where，How to do，What

七、参考文件

八、应用窗体

No

流程

厂务部

状况并确认执行结果后，将执行结果填入〝异常处理联络单〞(MS-

G4-1401)如附件1中，以电话或传真方式通知营业部主管与原提出异

常处理之营业所主管，由业务员或营业所主管或营业部主管回复客

户；如客户无异议时，呈请总经理批阅后，进入流程9，进行结案

登录，如客户有异议，则回到流程7，再进行矫正预防。

6.8.2如确认为质量异常退货，转由技术组主管依【不合格品管制程序书】

(MS-P2-1301)之相关规定处理。

不合格品管制程

序书

(MS-P2-1301)

管理代表

营业部

相关单位

9

汇总

6.9汇总

6.9.1管理代表将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，登录于〝矫

正与预防措施追踪管制表〞(MS- G4-1402)如附件2，以利于统计，并

将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，影印5份，并于表头

盖上蓝色‵参考用′章，式样详见〝文件管制戳章一览表〞(MS-M4-

0513)如附表1，分别交给各营业所主管、贸易组主管与被矫正单位主

管保管，以作为日后改善之参考依据。

异常处理联络单

(MS-G4-1401)

矫正与预防措施追

踪管制表

(MS-G4-1402)

文件管制戳章一览

表(MS-M4-0513)

管理代表

相关单位

10

会审

6.10会审

6.10.1由管理代表将统计资料准备好，转交营业部主管，依【管理审查程

序书】(MS-G2-0102)之相关规定，透过会议共同会审检讨。

管理审查程序书

(MS-G2-0102)

管理代表

相关单位

11

记录存查

6.11记录存查

6.11.1管理代表与相关单位主管依【质量记录管制程序书】(MS-M2-1601)

之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并妥善保管。

质量记录管制程

序书

(MS-M2-1601)