医疗事故和纠纷防范处置预案
为了更好地贯彻国务院《医疗事故处理条例》，有效预防医疗纠纷和医疗事故的发生和妥善处理医疗事故，缓解医患矛盾，避免或减轻医疗事故发生后的损害，促进医院卫生事业健康、稳定地发展，根据国务院《医疗事故处理条例》、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》（2002第30号部长令）、《医疗事故分级标准（试行）》（2002第32号部长令）、《医疗卫生机构灾害事故防范和应急处置指导意见》、医院《突发事件总体应急处置预案》，制订本预案。
一、医疗纠纷和医疗事故处理部门的设置及其职责
1、成立医疗纠纷和医疗事故防范与处置指挥小组。组长：罗捷。副组长：陈廷淑。
成员：蒋国庆、黄时力、罗书忠、汤献勤、李平、曹新明。
2、医疗纠纷和医疗事故处理办公室（以下简称医纠办），设在医教科。办公室主任：蒋国庆；副主任：黄时力、罗书忠。
工作人员：卿警愚、王立新、李丽娜、陈剑、金韬、黄燕、黄建军。3、职责
（1）具体负责医疗纠纷、医疗事故争议、医疗事故的处理和日常管理工作。
（2）接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷事件。
（3）制定与完善预防和处置医疗事故预案，对发生的医疗事故或重大医
疗过失行为，按照预案及时采取相应措施。
（4）负责对医疗事故和重大医疗过失行为及其应由医院承担的赔偿事宜，按照规定向医院领导和上级有关部门提交书面报告。
（5）做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。
（6）酌情对发生医疗事故或违反《条例》规定的责任人提出相应的处罚意见。
（7）及时总结医疗争议的情况，向中心领导和有关职能部门、业务科室提出合理化建议及整改措施。二、医疗纠纷的防范
1、加强医疗管理，提高医疗质量
首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
2、改善就诊环境，方便病人就诊
积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环
境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台等，形成便民服务流程和网络。
3、强化法律意识，树立法制观念
组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
（1）纠纷意识
医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
（2）举证责任意识
新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。而医院要提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗护理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
4、要有预见性
医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的
医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，确保医疗安全及医疗活动的正常进行。尤其对以下人群要有足够预见性。
（1）酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
（2）经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
（3）慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
（4）患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。
（5）本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。
对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。三、医疗纠纷的处理
1、院办公室负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。由院办公室、医教科、护理部受理患者的电话及信函投诉，接待直接投诉人员。
2、患者在临床医技科室发生医疗纠纷的，对于一般性的问题，临床医技科室应该向患者做好沟通解释工作，争取理解。解释后患者未能理解或仍有较大分歧的纠纷，科室应当及时向有关职能部门报告。
3、医纠办在接到患者医疗纠纷投诉后，应该根据投诉内容，转交并督促相关部门处理，如医疗、医技、护理服务质量方面的投诉转交医教科、护理
部、门诊部处理，医德医风方面的投诉转交行评办处理等。负责处理医疗纠纷的科室应于48小时内与当事科室沟通，初步了解纠纷的原因、性质和相关责任。
4、一般性医疗纠纷不是医疗事故的，经调查分析评估，一周内当事双方交换意见，耐心向患者一方解释，并将处理意见告知患者一方，做好沟通工作，尽量争取患者一方的理解。复杂疑难纠纷，立即进行调查取证分析，组织医疗纠纷协调处理小组评估，协调双方沟通，7～10天内给予第一次回复。经协调，若双方意见一致，签订协议处理；若双方意见难以达成一致时，按程序进入卫生行政部门调解程序或医疗事故技术鉴定程序或司法程序。四、医疗事故的处理
1、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故，或者可能引起医疗事故的医疗过失行为，应当立即向科室负责人报告。科室负责人应当及时向医纠办报告。医纠办接到报告后，应当立即进行调查、核实，有关科室应当配合医纠办进行调查。医纠办调查核实后，及时将有关情况向分管院长报告。
2、导致患者死亡的医疗事故，可能为二级以上的医疗事故以及导致3人以上人身损害后果的医疗事故，分管院长应该向院长报告。院长或者被授权人应该在12小时内向市卫生局报告。
3、发生医疗事故或者严重医疗纠纷后，有关临床医技科室和有关职能部门，应该做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，
